РД 45.191-2001 Центры обслуживания вызовов. Общие технические требования

3.2. Функции программно-аппаратного комплекса ЦОВ

При организации (создании) экстренных, справочно-информационных, консультационных, технических и заказных служб на базе оборудования ЦОВ, это оборудование должно обеспечить выполнение следующих функций:

- регистрацию работающих операторов;

- равномерное распределение поступающих вызовов по рабочим местам операторов (диспетчеров) или распределение вызовов по заранее установленным критериям;

- информирование абонента о том, что он вышел на службу с подачей соответствующей информации из ЭЦАИ (ЭЦСР) ЦОВ;

- передача вызова для его обслуживания другим свободным оператором (диспетчером) либо в другую группу рабочих мест (на другую службу) с освобождением РМ оператора (диспетчера), передавшего вызов;

- переключение вызова на автоинформатор либо на старшего оператора (диспетчера) по команде оператора (диспетчера), передавшего вызов с освобождением РМ оператора (диспетчера), передавшего вызов;

- автоматическое информирование абонентов о номере рабочего места или фамилии оператора (диспетчера), с которым осуществлена связь;

- скрытое узаконенное подключение контролера для прослушивания ведущихся переговоров;

- организацию телефонной связи работникам служб с ГТС с использованием полной нумерации;

- организацию конференц-связи;

- подачу голосовых сообщений, музыкальных фрагментов;

- формирование, хранение на внешних носителях (магнитные диски, ленты, магнитооптические диски и др.) учетной информации для организации расчетов с абонентами за предоставленные им платные услуги;

- автоматическое определение категории и номера телефона вызывающего службу абонента с посылкой сигнала запроса информации АОН (до трех раз в случае неуспешной первой и второй попыток определения категории и номера телефона абонента);

- формирование и хранение на внешних носителях (магнитные диски, ленты, магнитооптические диски и др.) статистической, оперативной и эксплуатационной информации;

- организацию служебной технологической связи между персоналом службы;

- запись переговоров между оператором (диспетчером) и абонентом в цифровой форме на жесткий диск;

- воспроизведение ведущихся переговоров;

- сбор, обработку, накопление и выдачу по запросу на экран видеотерминала статистических данных о работе системы, по загрузке и выработке операторов (диспетчеров), в том числе полных сведений о работе каждого оператора (диспетчера) с учетом времени начала и конца работы, длительность перерывов, количестве обслуженных вызовов и т.п. и полных сведений о каждом осуществленном разговоре с абонентом, содержащих:

- дату и время вызова;

- категорию и номер вызывающего абонента;

- время ожидания обслуживания вызова;

- продолжительность информации, выдаваемой оператором (диспетчером);

- номер рабочего места и код оператора (диспетчера);

- информацию об использовании единой базы данных;

- информацию о работе в вычислительной сети.

Должны обеспечиваться функции взаимодействия с другими автоматизированными системами:

- системами измерения параметров абонентских и соединительных линий;

- автоматизированными системами расчетов;

- информационно-справочными системами.