РД 45.191-2001 Центры обслуживания вызовов. Общие технические требования

3.1. Назначение и область применения

Аппаратно-программный комплекс оборудования центра обслуживания вызовов (ЦОВ) предназначается для приема и обслуживания с помощью операторов и/или автоинформационных систем вызовов, поступающих на экстренные, справочно-информационные, консультационные, заказные, технические и другие службы, использующие для оказания услуг клиентам ресурсы телефонной сети связи общего пользования (ТфОП) и/или Интернет.

ЦОВ должен являться современным универсальным многофункциональным комплексом оборудования, построенным с использованием информационных систем на базе вычислительных комплексов, и может быть организован на телефонных сетях для приема и обслуживания вызовов, поступающих от стационарных и подвижных абонентов, а также пользователей Интернет.

ЦОВ предназначается для организации (оснащения):

- различного вида и назначения бесплатных служб экстренной помощи (при пожаре, наводнении, авариях, катастрофах, эпидемиях, нарушениях общественного порядка и при других чрезвычайных ситуациях);

- различного вида и назначения платных и бесплатных справочно-информационных, консультационных и заказных служб - справочные службы о номерах телефонов абонентов ГТС, предприятий, учреждений и т.п.; информация о новых товарах, услугах, выставках, данные о работе бирж, предприятий быта, культуры, о курсах валют, о спорте и т.п.; заказ билетов на все виды транспорта, на выставки, культурные мероприятия и т.п.;

- различного вида и назначения платных и бесплатных автоинформационных служб - (АИС) на базе входящих в состав ЦОВ электронных цифровых автоинформаторов (ЭЦАИ) и синтезаторов речи (ЭЦСР) с выдачей информационных сообщений длительностью до 256 с как с начала информационного сообщения, так и с любого произвольного момента фразы (службы "Время", "Погода", "Информация ГИБДД" и т.п.).

Примечание. Входящие в состав ЦОВ ЭЦАИ и ЭЦСР должны обеспечивать выдачу абонентам служебных информационных сообщений (фраз) длительностью до 16 с.

Для доступа к включенным в ЦОВ операторам (диспетчерам) различных служб, к автоинформационным службам должны использоваться применяемые на местных, внутризоновых, междугородных и международных телефонных сетях как сокращенные, двух-трехзначные номера, так и полные местные (абонентские), внутризоновые, междугородные и международные номера. Для доступа к ресурсам Интернет ЦОВ используются соответствующие ресурсы нумерации Интернет.

ЦОВ должен обеспечивать возможность приема цифр, набираемых абонентами для подключения их к включаемым в ЦОВ различным службам (АИС, с ручным обслуживанием вызовов операторами (диспетчерами) и т.п.), а также к информационным банкам (базам) данных, как с использованием операторов служб, так и без использования операторов, с доступом через Интернет.

ЦОВ должен обеспечивать связь абонентов ГТС и иногородних абонентов с операторами (диспетчерами) различного вида и назначения платных и бесплатных служб, осуществляя равномерное распределение поступающих по линиям местной, внутризоновой и междугородной телефонной связи вызовов по рабочим местам операторов (диспетчеров) вызываемых служб, определять категорию и номер телефона абонента, вызывающего службу при местной связи, формировать и хранить информацию о категории и номере телефона вызывающего службу абонента для последующего начисления абоненту платы за предоставленные платные услуги, обеспечивать совместную работу с информационной базой (банком) данных по предоставлению абонентам услуг при чрезвычайных ситуациях, а также услуг справочно-информационных и заказных служб, обеспечивать связь операторов (диспетчеров) служб с абонентами ГТС (call-completion).

Примечание. Операторам (диспетчерам) служб должна обеспечиваться возможность передачи поступившего к ним вызова для его обслуживания другими работниками службы с освобождением рабочего места оператора (диспетчера), передавшего вызов.

Вызовы иногородних абонентов должны поступать на входы ЦОВ по отдельному пучку соединительных линий (СЛМ) от АМТС (МТС). Количество СЛМ не должно превышать 5% от общего количества соединительных линий (СЛ), включаемых во входы ЦОВ.

Вызовы от подвижных абонентов должны поступать на входы ЦОВ по отдельному пучку СЛ от ЦКПС. Количество СЛ от ЦКПС определяется при конкретном проектировании.

ЦОВ должен обеспечить доступ к бесплатным службам всем категориям АОН абонентских установок, а доступ к платным службам - категориям АОН, определяемым администрацией телефонной сети.

ЦОВ должен обеспечить подачу сигнала ответа при вызове платных служб и возможность не выдавать сигнал ответа при вызове бесплатных служб.

В состав ЦОВ должны входить ЭЦАИ (ЭЦСР), обеспечивающие:

выдачу абонентам и эксплуатационному персоналу предприятия связи служебных информационных сообщений длительностью до 16 с;

выдачу абонентам различных справочно-информационных сообщений АИС (нумерации различных служб в ночные часы вместо телефонистов службы "09") прогноз погоды, новых мелодий и т.п. в любое время суток в период работы АИС длительностью до 256 с.

ЦОВ должен обеспечивать учет, подготовку и хранение информации для последующего начисления абонентам платы за предоставленные им платные услуги. ЦОВ должен хранить информацию о категории и номере вызывающего абонента и другую информацию, требующуюся для тарификации услуг (код услуги, длительность разговора и др.).

При этом должно обеспечиваться:

- определение категории АОН и номера телефона абонента, вызывающего платную службу;

- формирование учетной информации, необходимой для осуществления учета и последующего начисления абонентам платы за предоставленные им услуги платными службами.

Примечание. Для любой службы должна обеспечиваться возможность перехода с платного режима выдачи информации на бесплатный и обратно.