РД 45.191-2001 Центры обслуживания вызовов. Общие технические требования

     1. ВВЕДЕНИЕ

Настоящие общие технические требования (ОТТ) базируются на анализе существующих технологий обслуживания абонентов. Комплекс оборудования информационного обслуживания абонентов является аналогом так называемого "Call Centre" - центра обслуживания (телефонных) соединений, в настоящем документе называемого центром обслуживания вызовов (ЦОВ). Такие центры на данный момент очень популярны в развитых государствах. Современные потребности, как российских пользователей услуг, так и российских операторов связи, высокая эффективность обслуживания вызовов, а также необходимость модернизации устаревших операторских систем можно считать достаточным обоснованием целесообразности внедрения ЦОВ в качестве составной части взаимоувязанной сети связи (ВСС) Российской Федерации.

Главной задачей внедрения рассматриваемого настоящими ОТТ аппаратно-программного комплекса следует считать обеспечение качественного обслуживания абонентов. Под качественным обслуживанием понимается то, что абонент должен иметь возможность получить все необходимые ему услуги (включая дополнительные) при одном обращении к одному ЦОВ. Центры обслуживания вызовов должны быть распределены так, чтобы абонент мог обратиться в них по месту работы или проживания.