ПРАВИТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 26 сентября 2011 года N 1355
О создании государственной информационной системы Санкт-Петербурга "Центр телефонного обслуживания"
В соответствии с Федеральным законом "Об информации, информационных технологиях и о защите информации", постановлением Правительства Российской Федерации от 03.10.2009 N 796 "О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг" и Законом Санкт-Петербурга от 01.07.2009 N 371-70 "О государственных информационных системах Санкт-Петербурга" Правительство Санкт-Петербурга
постановляет:
1. Создать государственную информационную систему Санкт-Петербурга "Центр телефонного обслуживания" (далее - ГИС "ЦТО").
2. Утвердить Положение о государственной информационной системе Санкт-Петербурга "Центр телефонного обслуживания".
3. Установить, что:
3.1. Оператором ГИС "ЦТО" является Санкт-Петербургское государственное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных услуг".
3.2. Создание, развитие и эксплуатацию ГИС "ЦТО" обеспечивает Комитет по информатизации и связи.
3.3. Правомочия обладателя информации, содержащейся в ГИС "ЦТО", осуществляет Администрация Губернатора Санкт-Петербурга.
4. Администрации Губернатора Санкт-Петербурга в 60-дневный срок:
4.1. Утвердить по согласованию с Комитетом по информатизации и связи порядок функционирования подсистем ГИС "ЦТО".
4.2. Разработать и представить на рассмотрение Правительства Санкт-Петербурга проекты правовых актов Правительства Санкт-Петербурга, направленные на приведение правовых актов Правительства Санкт-Петербурга в соответствие с настоящим постановлением.
5. Комитету при подготовке проекта бюджета Санкт-Петербурга на соответствующий финансовый год, начиная с проекта бюджета Санкт-Петербурга на 2012 год, в соответствии с Положением о порядке и сроках составления проекта бюджета Санкт-Петербурга и проекта бюджета Территориального фонда обязательного медицинского страхования Санкт-Петербурга, утвержденного постановлением Правительства Санкт-Петербурга от 12.02.2008 N 122 "О мерах по составлению проекта бюджета Санкт-Петербурга и проекта бюджета Территориального фонда обязательного медицинского страхования Санкт-Петербурга", представлять в Комитет финансов Санкт-Петербурга предложения по выделению из бюджета Санкт-Петербурга бюджетных ассигнований, необходимых для финансирования работ по эксплуатации ГИС "ЦТО".
6. Контроль за выполнением постановления возложить на вице-губернатора Санкт-Петербурга Тихонова В.В. и вице-губернатора Санкт-Петербурга - руководителя Администрации Губернатора Санкт-Петербурга Осеевского М.Э. по принадлежности вопросов.
Губернатор Санкт-Петербурга
Г.С.Полтавченко
Внесен в Реестр
нормативных правовых актов
Санкт-Петербурга
29 сентября 2011 года
Регистрационный N 11796
УТВЕРЖДЕНО
постановлением
Правительства Санкт-Петербурга
от 26.09.2011 N 1355
ПОЛОЖЕНИЕ
о государственной информационной системе Санкт-Петербурга "Центр телефонного обслуживания"
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение определяет цели создания, структуру, функции, состав сведений, порядок эксплуатации и порядок доступа к государственной информационной системе Санкт-Петербурга "Центр телефонного обслуживания" (далее - ГИС "ЦТО").
1.2. ГИС "ЦТО" представляет собой государственную информационную систему исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга, обеспечивающую предоставление сервисов дистанционного консультирования по вопросам предоставления государственных услуг посредством многофункционального центра предоставления государственных услуг в Санкт-Петербурге с применением информационно-коммуникационных технологий.
1.3. В целях настоящего Положения используются следующие понятия:
МФЦ - многофункциональный центр предоставления государственных услуг в Санкт-Петербурге, функции которого осуществляет Санкт-Петербургское государственное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных услуг" (далее - ГУ "МФЦ");
оператор ГИС "ЦТО" - Санкт-Петербургское государственное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных услуг" (далее - ГУ "МФЦ");
заявитель - физическое лицо (в том числе представитель юридического лица), обращающиеся за оказанием государственной услуги или консультационно-справочной информацией по вопросам предоставления государственных услуг;
ЦТО - центр телефонного обслуживания - структурное подразделение ГУ "МФЦ", обеспечивающее предоставление заявителям сервисов, указанных в пункте 1.2 настоящего Положения;
пользователи ГИС "ЦТО" - работники ГУ "МФЦ", осуществляющие действия по обеспечению предоставления государственных услуг с использованием ГИС "ЦТО" и государственных информационных систем исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга, взаимодействующих с ГИС "ЦТО";
запрос заявителя - устный запрос информации заявителем о ходе предоставления государственной услуги, а также по иным вопросам предоставления государственных услуг.
2. Цели создания ГИС "ЦТО"
Целями создания ГИС "ЦТО" являются:
повышение уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг;
улучшение качества предоставления государственных услуг и обслуживания заявителей;
повышение уровня информированности граждан о порядке, способах и условиях получения государственных услуг;
снижение количества повторных обращений заявителей и отказов, связанных с предоставлением заявителями неполного пакета документов;
сокращение количества и длительности визитов заявителей в МФЦ;
предоставление заявителям возможности воспользоваться частью услуг портала государственных услуг Санкт-Петербурга без использования компьютера и информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";
минимизация затрат средств бюджета Санкт-Петербурга при предоставлении государственных услуг;
обеспечение возможности проведения мониторинга предоставления государственных услуг в Санкт-Петербурге;
повышение прозрачности деятельности исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга при предоставлении государственных услуг.
3. Состав и основные функции подсистем ГИС "ЦТО"
3.1. Структура ГИС "ЦТО" формируется на основе современной системы управления базой данных, в которой осуществляется сбор, хранение, обработка, представление, распространение информации.
3.2. В состав ГИС "ЦТО" должны входить следующие подсистемы:
подсистема "Контакт-центр";
подсистема "Портал голосового самообслуживания";
подсистема "Консультационный колл-центр";
подсистема "Информационная безопасность";
подсистема "Мониторинг деятельности ЦТО".
3.2.1. Подсистема "Контакт-центр" выполняет следующие функции:
маршрутизация вызовов заявителей на основе полученной информации и оценочных критериев;
организация конференций;
перевод вызова свободному оператору, в случае если выбранный оператор не отвечает на вызов в течение заданного времени;
расчет времени ожидания в очереди;
поддержка неограниченного количества очередей;
поддержка унифицированных очередей для разных типов вызовов;
изменение параметров маршрутизации в реальном масштабе времени;
поддержка кодов отсутствия и результатов завершения звонка;
интеграция с внешними информационными системами;
установка информационных сообщений для заявителей, находящихся в очереди;
автоматическое открытие карточки заявителя при входящем звонке;
запись телефонных обращений заявителей с длительным хранением переговоров.
3.2.2. Подсистема "Портал голосового самообслуживания" является интерактивной голосовой информационно-справочной подсистемой и выполняет следующие функции:
предоставление заявителю информации о государственных услугах в автоматизированном режиме без участия операторов ЦТО круглосуточно семь дней в неделю;
предоставление заявителю информации о статусе выполнения заявки в автоматическом режиме;
автоматическое определение тематики запроса заявителя;
обработка запроса заявителя с помощью технологии распознавания речи независимо от пола и возраста абонента с учетом возможных диалектов русского языка;
предоставление заявителю информации из базы данных о необходимой государственной услуге;
предоставление информации заявителю с помощью технологии синтеза речи;
предоставление заявителю возможности в любой момент времени осуществлять перевод вызова на оператора ЦТО;
передача собранной в подсистеме информации оператору;
использование интерактивных голосовых сервисов.
3.2.3. Подсистема "Консультационный колл-центр" выполняет следующие функции:
интеграция управления телефонией и информацией, необходимой для обслуживания заявителей, процессов обслуживания и контроля качества;
управление статусом доступности оператора, интегрированным со статусом доступности в подсистеме "Контакт-центр";
управление вызовом на автоматизированном рабочем месте (далее - АРМ) оператора, в том числе постановка вызова на удержание, отключение от соединения, снятие вызова с удержания, переадресация вызова;
переадресация вызова между операторами вместе с информацией о звонке;
обеспечение возможности использования адресного справочника, в котором отображается информация о статусе доступности других пользователей в реальном времени при переадресации вызова;
отображение информации о вызове на АРМ оператора;
отображение пошаговых сценариев обслуживания вызова, где при каждом шаге сценария отображается информация, необходимая для обслуживания заявителя;
визуализация инструментов настройки логики сценариев обслуживания, а также редакторов форм, с которыми работает оператор;
интеграция справочника государственных услуг с порталом государственных услуг Санкт-Петербурга;
определение для каждой государственной услуги состава пакета документов, необходимых для оказания государственной услуги;
настройка для каждой государственной услуги (с помощью визуальных инструментов) анкеты опроса заявителя в целях определения целевого пакета документов, необходимых для оказания государственной услуги;
регистрация в ГИС "ЦТО" информации о заявителе, требуемой государственной услуге, звонке;
отображение информации о государственной услуге из базы данных;
определение состава целевого пакета документов (по итогам анкетирования), необходимого для предоставления государственной услуги;
