МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
от 19 марта 2018 года N 163н
Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию"
(с изменениями на 27 июня 2018 года)
____________________________________________________________________
Документ с изменениями, внесенными:
приказом Минтруда России от 27 июня 2018 года N 426н (Официальный интернет-портал правовой информации www.pravo.gov.ru, 06.09.2018, N 0001201809060019).
____________________________________________________________________
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки и утверждения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст.293; 2014, N 39, ст.5266; 2016, N 21, ст.3002; 2018, N 8, ст.1210),
приказываю:
Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию".
Министр
М.А.Топилин
Зарегистрировано
в Министерстве юстиции
Российской Федерации
4 апреля 2018 года,
регистрационный N 50628
УТВЕРЖДЕН
приказом Министерства
труда и социальной защиты
Российской Федерации
от 19 марта 2018 года N 163н
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию
(с изменениями на 27 июня 2018 года)
1149 | |
Регистрационный номер |
Содержание
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.2. Обобщенная трудовая функция "Контроль качества обработки обращений клиентов"
3.3. Обобщенная трудовая функция "Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов"
IV. Сведения об организациях - разработчиках профессионального стандарта
I. Общие сведения
Деятельность по дистанционному информационно-справочному обслуживанию физических и юридических лиц любых организационно-правовых форм и форм собственности | 07.010 | |
(наименование вида профессиональной деятельности) | Код |
Основная цель вида профессиональной деятельности:
Предоставление сервиса дистанционной информационно-справочной поддержки в соответствии с потребностями клиентов и спецификой организации |
Группа занятий:
1120 | Руководители учреждений, организаций и предприятий | 3343 | Административный и иной исполнительный среднетехнический персонал |
4222 | Служащие контактных информационных центров | - | - |
(код ОКЗ | (наименование) | (код ОКЗ) | (наименование) |
________________ | |||
Отнесение к видам экономической деятельности:
63.99 | Деятельность информационных служб прочая, не включенная в другие группировки |
82.20 | Деятельность центров обработки телефонных вызовов |
(код ОКВЭД | (наименование вида экономической деятельности) |
________________
| |
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)
Обобщенные трудовые функции | Трудовые функции | ||||
код | наименование | уровень квали- | наименование | код | уровень |
А | Обработка обращений клиентов по | 3 | Информационно-справочная поддержка клиентов | А/01.3 | 3 |
дистанционным каналам коммуникации | Предложение продуктов и услуг организации | А/02.3 | 3 | ||
Техническая поддержка клиентов организации | А/03.3 | 3 | |||
Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации | А/04.3 | 3 | |||
В | Контроль качества обработки обращений клиентов | 4 | Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов | В/01.4 | 4 |
Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов | В/02.4 | 4 | |||
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов | В/03.4 | 4 | |||
С | Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов | 4 | Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре | С/01.4 | 4 |
Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений | С/02.4 | 4 | |||
Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов | С/03.4 | 4 | |||
D | Управление деятельностью по дистанционному информационно- | 5 | Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационно-справочном обслуживании | D/01.5 | 5 |
специалистов | Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности | D/02.5 | 5 | ||
Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании | D/03.5 | 5 | |||
Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией | D/04.5 | 5 | |||
Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству | D/05.5 | 5 | |||
Е | Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации | 6 | Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации | Е/01.6 | 6 |
Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании | Е/02.6 | 6 | |||
Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания | Е/03.6 | 6 | |||
Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания на уровне организации | Е/04.6 | 6 | |||
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации | Код | А | Уровень квалификации | 3 | |||||
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||||||
Код оригинала | Регистрационный | |||||||||
Возможные наименования должностей, профессий | Диспетчер контактного центра |
Оператор контактного центра |
Требования к образованию и обучению | Среднее общее образование |
Требования к опыту практической работы | - |
Особые условия допуска к работе | - |
Другие характеристики | - |
