МИНИСТЕРСТВО ЭНЕРГЕТИКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПРИКАЗ

от 15 апреля 2014 года N 186

О Единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций

(с изменениями на 7 июля 2021 года)

В соответствии с пунктом 3 Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 года N 861 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, N 52, ст.5525; 2013, N 31, ст.4226),

приказываю:

1. Утвердить прилагаемые Единые стандарты качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций.

2. Настоящий приказ вступает в силу в установленном порядке, за исключением глав II и III Единых стандартов качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций, вступающих в силу по истечении шести месяцев со дня вступления в силу настоящего приказа.

Министр
А.Новак

Зарегистрировано

в Министерстве юстиции

Российской Федерации

18 июня 2014 года,

регистрационный N 32761

Единые стандарты качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций

(с изменениями на 7 июля 2021 года)

I. Общие положения

1. Настоящие Единые стандарты качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций устанавливают требования к обслуживанию сетевыми организациями лиц, являющихся потребителями услуг сетевых организаций по передаче электрической энергии (за исключением сетевых организаций, энергосбытовых организаций и гарантирующих поставщиков), в том числе обслуживаемых энергосбытовой организацией и гарантирующим поставщиком, и лиц, обратившихся в сетевую организацию с целью заключения договора об оказании услуг по передаче электрической энергии или осуществлении технологического присоединения к электрическим сетям (за исключением сетевых организаций, энергосбытовых организаций и гарантирующих поставщиков) (далее - потребители, технологическое присоединение).

2. Сетевая организация обеспечивает рассмотрение обращений потребителей, поступивших в устной, письменной форме или в форме электронного документа.

Взаимодействие сетевой организации с потребителями в части разрешения вопросов, содержащихся в обращениях потребителей и предоставления им возможности реализации прав, предусмотренных законодательством Российской Федерации (далее - обслуживание потребителей), осуществляется в соответствии с требованиями настоящих Единых стандартов.

3. В целях оказания услуг по передаче электрической энергии сетевая организация при обслуживании потребителей осуществляет:

а) заключение договора об оказании услуг по передаче электрической энергии;

б) внесение изменений в договор об оказании услуг по передаче электрической энергии;

в) расторжение договора об оказании услуг по передаче электрической энергии;

г) информирование потребителя об аварийных ситуациях в распределительных электрических сетях сетевой организации, ремонтных и профилактических работах, плановых ограничениях режима потребления электрической энергии, влияющих на исполнение обязательств по договору об оказании услуг по передаче электрической энергии;

д) допуск уполномоченных представителей потребителя услуг в пункты контроля и учета количества и качества электрической энергии в порядке и случаях, установленных договором об оказании услуг по передаче электрической энергии;

е) предоставление в случаях и сроки, предусмотренные Правилами предоставления доступа к минимальному набору функций интеллектуальных систем учета электрической энергии (мощности), утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 19 июня 2020 г. N 890 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2020, N 26, ст.4118; N 52, ст.8863), удаленного доступа к информации, а также для использования минимального набора функций интеллектуальных систем учета электрической энергии (мощности) посредством информационно-телекоммуникационной сети Интернет (далее - сеть Интернет) путем предоставления доступа на главной странице официального сайта сетевой организации (в том числе посредством переадресации на официальный сайт) и в отдельном разделе к личному кабинету потребителя (далее - личный кабинет потребителя, удаленный доступ к минимальному набору функций интеллектуальных систем учета электрической энергии (мощности) соответственно) в отношении приборов учета электрической энергии, допущенных в эксплуатацию после 1 января 2022 г. для целей коммерческого учета электрической энергии (мощности) на розничных рынках электрической энергии и (или) для оказания коммунальных услуг по электроснабжению;     

(Подпункт в редакции, введенной в действие с 1 января 2022 года приказом Минэнерго России от 7 июля 2021 года N 541. - См. предыдущую редакцию)

ж) установку, замену, поверку, допуск в эксплуатацию прибора учета электрической энергии (далее - прибор учета) и (или) иного оборудования, которые необходимы для обеспечения коммерческого учета электрической энергии (мощности) на розничных рынках электрической энергии и (или) для оказания коммунальных услуг по электроснабжению, и последующую их эксплуатацию в порядке, случаях и сроки, установленные разделом X Основных положений функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 г. N 442 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, N 23, ст.3008; 2021, N 11, ст.1796), и разделом VII Правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 6 мая 2011 г. N 354 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2011, N 22, ст.3168; 2021, N 2, ст.392);

(Подпункт в редакции, введенной в действие с 1 января 2022 года приказом Минэнерго России от 7 июля 2021 года N 541. - См. предыдущую редакцию)

з) снятие контрольных показаний приборов учета;

и) прием от потребителя показаний приборов учета, не присоединенных к интеллектуальной системе учета электрической энергии (мощности);

(Подпункт в редакции, введенной в действие с 1 января 2022 года приказом Минэнерго России от 7 июля 2021 года N 541. - См. предыдущую редакцию)

к) проверку, в том числе снятие показаний, прибора учета перед его демонтажем для ремонта, поверки или замены;

л) расчет объема переданной электрической энергии потребителю;

м) контроль показателей качества электрической энергии в точках присоединения энергопринимающих установок потребителя электрической энергии к электрическим сетям сетевой организации;

н) контроль значений соотношения потребления активной и реактивной мощности для отдельных энергопринимающих устройств (групп энергопринимающих устройств) потребителя;

о) проведение контрольных, внеочередных и иных замеров потокораспределения, нагрузок и уровней напряжения на объектах потребителя и объектах электросетевого хозяйства сетевой организации;

п) полное (частичное) ограничение режима потребления электрической энергии в порядке, установленном Правилами полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 года N 442 (Собрание законодательства Российской Федерации,  2012, N 23, ст.3008; 2013, N 1, ст.68; N 1, ст.45; N 5, ст.407; N 31, ст.4226; N 32, ст.4309), и Правилами разработки и применения графиков аварийного ограничения режима потребления электрической энергии (мощности) и использования противоаварийной автоматики, утвержденными приказом Минэнерго России от 6 июня 2013 года N 290 (зарегистрирован Минюстом России 9 августа 2013 года, регистрационный N 29348);

р) составление и предоставление потребителю актов безучетного и бездоговорного потребления электрической энергии;

с) составление актов согласования технологической и (или) аварийной брони;

т) выдачу документов, предусмотренных в рамках оказания услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению, в том числе квитанций, счетов, счетов-фактур.

4. В рамках технологического присоединения сетевая организация при обслуживании потребителей оказывает следующие услуги (осуществляет процессы):

а) технологическое присоединение к электрическим сетям сетевой организации;

б) технологическое присоединение к электрическим сетям сетевой организации посредством перераспределения максимальной мощности между юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями (в том числе опосредованное присоединение);

в) технологическое присоединение к электрическим сетям сетевой организации по индивидуальному проекту;

г) временное технологическое присоединение к электрическим сетям сетевой организации;

д) установку, допуск в эксплуатацию приборов учета и (или) иного оборудования, которые необходимы для обеспечения коммерческого учета электрической энергии (мощности) на розничных рынках электрической энергии и (или) для оказания коммунальных услуг по электроснабжению, в порядке, случаях и сроки, установленные разделом X Основных положений функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 г. N 442, разделом VII Правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 6 мая 2011 г. N 354, и пунктами 25_5, 82_1 и 91_1 Правил технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам, к электрическим сетям, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 г. N 861 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, N 52, ст.5525; 2020, N 17, ст.2795; N 52, ст.8863);

(Подпункт дополнительно включен с 1 января 2022 года приказом Минэнерго России от 7 июля 2021 года N 541)

5. В рамках обслуживания потребителей сетевая организация по заявлению потребителя также оказывает следующие услуги (осуществляет процессы):

а) выдачу справок и документов (их копий), подтверждающих технологическое присоединение к сетям сетевой организации (акт разграничения балансовой принадлежности электрических сетей, акт разграничения эксплуатационной ответственности сторон, акт об осуществлении технологического присоединения и акт согласования технологической и (или) аварийной брони);

б) восстановление ранее выданных документов о технологическом присоединении либо выдачу новых документов о технологическом присоединении при невозможности восстановления ранее выданных технических условий;

в) согласование места установки прибора учета, схемы подключения прибора учета и иных компонентов измерительных комплексов и систем учета электрической энергии (мощности) в случае установки прибора учета потребителем в отношении точек поставки розничных рынков электрической энергии, совпадающих с точками поставки, входящими в состав групп точек поставки на оптовом рынке электрической энергии и мощности;

(Подпункт в редакции, введенной в действие с 1 января 2022 года приказом Минэнерго России от 7 июля 2021 года N 541. - См. предыдущую редакцию)

г) допуск в эксплуатацию приборов учета, установленных потребителем в отношении точек поставки розничных рынков электрической энергии, совпадающих с точками поставки, входящими в состав групп точек поставки на оптовом рынке электрической энергии и мощности.

(Подпункт дополнительно включен с 1 января 2022 года приказом Минэнерго России от 7 июля 2021 года N 541)

6. Обслуживание потребителей в рамках оказания услуг по передаче электрической энергии осуществляется на основании обращения потребителя в сетевую организацию, если законодательством Российской Федерации не предусмотрено осуществление процесса по инициативе других лиц.

7. При обслуживании потребителей (осуществлении отдельных процессов) сетевая организация не должна требовать от потребителя предоставления документов, а также осуществления потребителем действий, не предусмотренных законодательством Российской Федерации.

8. Сетевая организация раскрывает в соответствии со Стандартами раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 21 января 2004 года N 24 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, N 4, ст.282; 2005, N 7, ст.560; 2009, N 17, ст.2088; 2010, N 33, ст.4431; 2011, N 45, ст.6404; 2012, N 4, ст.505; N 23, ст.3008; 2013, N 27, ст.3602; N 31, ст.4216; N 36, ст.4586; N 50, ст.6598; 2014, N 8, ст.815; N 9, ст.907, 919; N 19, ст.2416; N 25, ст.3311) (далее - Стандарты раскрытия информации), следующую информацию о паспортах услуг (процессов):

(Абзац в редакции, введенной в действие с 12 июля 2015 года приказом Минэнерго России от 6 апреля 2015 года N 217. - См. предыдущую редакцию)

круг заявителей;

размер платы за оказание услуги (осуществления процесса) и основания ее взимания;

условия оказания услуги (осуществления процесса);

результат оказания услуги (осуществления процесса);

общий срок оказания услуги (осуществления процесса);

состав и этапы оказания услуги (осуществления процесса), включая сведения о содержании и (или) условиях этапа, форма оказания услуги (осуществления процесса).

Паспорт услуги (процесса) составляется в отношении каждой услуги (процесса), оказываемой сетевой организацией, по рекомендуемому образцу согласно приложению N 1 к настоящим Единым стандартам.

Паспорта услуг (процессов) сетевой организации публикуются сетевой организацией в соответствующем разделе на официальном сайте сетевой организации в сети Интернет, а также размещаются на информационных стендах в офисах сетевой организации, предназначенных для приема потребителей по вопросам оказания услуг по передаче электрической энергии, технологическому присоединению и иным вопросам, связанным с деятельностью сетевой организации (далее - офис обслуживания потребителей).

(Абзац в редакции, введенной в действие с 1 января 2022 года приказом Минэнерго России от 7 июля 2021 года N 541. - См. предыдущую редакцию)     

9. При внесении изменений в нормативные правовые акты, регулирующие порядок оказания услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению, паспорт услуги (процесса) приводится сетевой организацией в соответствие указанным изменениям в течение десяти рабочих дней после вступления в силу указанных изменений.

10. Сетевая организация не реже одного раза в год обеспечивает проведение опросов потребителей с целью выявления мнения потребителей о качестве обслуживания. Ежегодные отчеты об итогах изучения мнения потребителей о качестве обслуживания публикуются на официальном сайте сетевой организации в сети Интернет не позднее 1 марта года, следующего за годом, в котором проводились соответствующие опросы.

Сетевая организация в соответствии со Стандартами раскрытия информации обеспечивает раскрытие информации о качестве обслуживания потребителей услуг сетевой организации за предшествующий год согласно приложению N 7 к настоящим Единым стандартам на официальном сайте сетевой организации или на ином официальном сайте в сети Интернет, определяемом Правительством Российской Федерации.

(Абзац дополнительно включен с 12 июля 2015 года приказом Минэнерго России от 6 апреля 2015 года N 217)

________________     

* В соответствии с пунктом 11_6 Стандартов раскрытия информации субъектами оптового и розничного рынков электрической энергии, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 21 января 2004 года N 24.

(Сноска дополнительно включена с 12 июля 2015 года приказом Минэнерго России от 6 апреля 2015 года N 217)

II. Организация очного обслуживания