МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
от 5 октября 2015 года N 688н
Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем"
____________________________________________________________________
Утратил силу с 14 ноября 2020 года на основании
приказа Минтруда России от 29 сентября 2020 года N 675н
____________________________________________________________________
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 года N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст.293; 2014, N 39, ст.5266),
приказываю:
Утвердить прилагаемый* профессиональный стандарт "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем".
________________
* Приложение в формате PDF см. по ссылке. - Примечание изготовителя базы данных.
Министр
М.А.Топилин
Зарегистрировано
в Министерстве юстиции
Российской Федерации
22 октября 2015 года,
регистрационный N 39412
Утвержден
приказом Министерства труда
и социальной защиты
Российской Федерации
от 5 октября 2015 года N 688н
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
СПЕЦИАЛИСТ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ СИСТЕМ
562 | |
Регистрационный номер |
I. Общие сведения
Техническая поддержка клиентов при установке и эксплуатации информационно-коммуникационных (инфокоммуникационных) систем и/или их составляющих | 06.024 | |
(наименование вида профессиональной деятельности) | Код |
Основная цель вида профессиональной деятельности:
Постпродажная помощь клиенту для поддержания в работоспособном состоянии с заданным качеством инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Группа занятий:
2152 | Инженеры-электроники | 2511 | Системные аналитики |
2512 | Разработчики программного обеспечения | 2514 | Программисты приложений |
3512 | Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ | - | - |
(код ОКЗ <1>) | (наименование) | (код ОКЗ) | (наименование) |
Отнесение к видам экономической деятельности:
61.10.9 | Деятельность в области связи на базе проводных технологий прочая |
62.02 | Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий |
62.09 | Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая |
62.03.13 | Деятельность по сопровождению компьютерных систем |
(код ОКВЭД <2>) | (наименование вида экономической деятельности) |
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)
Обобщенные трудовые функции | Трудовые функции | ||||
код | наименование | уровень квалификации | наименование | код | уровень (подуровень) квалификации |
A | Работа с первичными обращениями клиентов по вопросам технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | 3 | Обработка обращений клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | A/01.3 | 3 |
Инструктирование клиентов в решении типовых проблем, возникших при технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | A/02.3 | ||||
B | Руководство группой специалистов по приему заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | 6 | Инструктирование клиентов в решении нетиповых проблем, возникших в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | B/01.6 | 6 |
Контроль выполнения заявок клиентов специалистами по технической поддержке инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | B/02.6 | ||||
Обработка информации о работе специалистов с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | B/03.6 | ||||
C | Устранение, по обращениям клиентов, возникших проблем при установке и эксплуатации аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | 6 | Консультирование клиентов по согласованным с соответствующими структурными подразделениями организации-поставщика срокам проведения работ по монтажу, пуску и наладке аппаратного, программного, и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | C/01.6 | 6 |
Устранение проблемных ситуаций, возникших у клиента при первичном конфигурировании аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих, в рамках компетенций, делегированных клиенту (дистанционно и/или на месте) | C/02.6 | ||||
Устранение возникшей у клиента в ходе эксплуатации проблемы на аппаратном, программном, и программно-аппаратном обеспечении инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | C/03.6 | ||||
D | Руководство группой специалистов по выполнению заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | 7 | Организация работы группы специалистов структурного подразделения технической поддержки по выполнению заявки клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | D/01.7 | 7 |
Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | D/02.7 | ||||
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Работа с первичными обращениями клиентов по вопросам технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | A | Уровень квалификации | 3 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей, профессий | Специалист первой линии технической поддержки Оператор технической поддержки Специалист диспетчерской службы Специалист службы поддержки |
Требования к образованию и обучению | Основные программы профессионального обучения - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих (до одного года) |
Требования к опыту практической работы | - |
Особые условия допуска к работе | - |
Другие характеристики | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
3512 | Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ | |
ЕКС <3> | - | Техник-программист |
ОКПДТР <4> | 27099 | Техник-программист |
3.1.1. Трудовая функция
Наименование | Обработка обращений клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | A/01.3 | Уровень (подуровень) квалификации | 3 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Прием обращений клиентов по заранее подготовленному опросному листу, согласованному со специалистами соответствующих структурных подразделений |
Регистрация обращений клиентов | |
Анализ обращений клиентов с целью выявления аварийных ситуаций и/или возможных путей решения возникшей проблемы | |
Формирование журнала событий по обращениям клиентов с подробным описанием выполненных действий и принятых решений | |
Занесение решений в единую базу решений по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим | |
Необходимые умения | Выяснять из беседы с клиентом и понимать причины возникших аварийных ситуаций на поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих |
Поддерживать в клиенте уверенность в возможности успешного разрешения его технических затруднений | |
Применять установленные правила делового общения при консультировании клиентов | |
Отвечать на запросы клиентов в установленные регламентами сроки | |
Координировать решение проблем клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) | |
Работать с автоматизированными системами взаимодействия с клиентами | |
Работать с программами приема, обработки и регистрации обращений клиентов | |
Необходимые знания | Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки |
Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним | |
Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим | |
Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
Другие характеристики | - |
