ГОСТ Р ИСО 10004-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению

     6.1 Определение цели и задач

В качестве первого шага организации следует четко определить цель и задачи мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, что может включать, к примеру, следующее:

- оценку реакции потребителей на существующие, новые или пересмотренные продукцию и услуги;

- получение информации о конкретных аспектах, таких как вспомогательные процессы, поведение персонала или организации;

- расследование причин претензий потребителей;

- расследование причин потери потребителей или доли на рынке;

- мониторинг тенденций удовлетворенности потребителей;

- сравнение удовлетворенности потребителей по отношению к другим организациям.

Объем, сроки, способы и источники собираемых данных зависят от целей и задач. Они также влияют на то, как данные анализируются и каким образом информация в конечном итоге будет использована.

Цели мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей следует определить таким образом, чтобы их выполнение можно было измерить, используя рабочие показатели, определенные организацией.