ГОСТ Р 57271.3-2016/ЕN 15221-3:2011

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

     

МЕНЕДЖМЕНТ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ ПРОЦЕССОВ В УПРАВЛЕНИИ НЕДВИЖИМОСТЬЮ

     
Часть 3

     
Руководство по качеству

     
Facility management. Part 3. Guidance on quality

ОКС 03.100.40

Дата введения 2017-12-01

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем" (АО "НИЦ КД") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 "Менеджмент риска"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 21 ноября 2016 г. N 1716-ст

4 Настоящий стандарт идентичен европейскому стандарту EN 15221-3:2011* "Менеджмент вспомогательных процессов в управлении недвижимостью. Часть 3. Руководство по качеству в управлении недвижимостью" (EN 15221-3:2011 "Facility Management - Part 3: Guidance on quality in Facility Management", IDT).

________________

     * Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного европейского стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2012 (пункт 3.5).

Европейский документ разработан CEN/TC 348 "Facility Management".

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных европейских стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Февраль 2020 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

     Введение к стандартам EН 15221-3, EН 15221-4, EН 15221-5 и EН 15221-6

В 2002 году была выдвинута инициатива по созданию европейского стандарта в области управления недвижимостью. Вскоре было признано, что для достижения этой цели необходимо разработать и опубликовать вводные стандарты. Первыми стандартами стали EН 15221-1:2006 и EН 15221-2:2006. На основе их обсуждения было принято решение о разработке четырех стандартов в области качества, таксономии, процессов и измерений.

После разработки этих шести стандартов стала возможной разработка стандарта по бенчмаркингу EН 15221-7.

Для обеспечения последовательности были разработаны, приняты и согласованы стандарты EН 15221-3, EН 15221-4, EН 15221-5 и EН 15221-6 как совокупность принципов, лежащих в основе концепции менеджмента вспомогательных процессов в соответствии с EН 15221-1. Данные принципы соответствуют базовым принципам процесса управления системой, на которых основаны вышеперечисленные стандарты.

Модель менеджмента вспомогательных процессов в соответствии с EН 15221-1 представлена на следующем рисунке.     

Данные стандарты также основаны на общепризнанных принципах управления, в частности цепочке увеличения добавленной стоимости (Портер М.Ю. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. - Нью-Йорк, издательство Free Press, 1985), и управления качеством (цикл PDCA (англ. "Plan-Do-Check-Act" - планирование-выполнение-проверка-действие). Деминг У.Э. Выход из кризиса. - Кембридж, издательство Массачусетского технологического института (MIT), 1986). Кроме того, в стандартах использованы ссылки на международный стандарт ИСО 10014:2006 "Менеджмент качества. Руководящие указания по достижению финансового и экономического эффекта".

Принципы цикла Деминга (PDCA) лежат в основе всех стандартов, но применяются в каждом из них в разной степени. В действительности существуют различные типы циклов PDCA в зависимости от срока (например, долгосрочные и краткосрочные).

Данные стандарты аналогичны стандартам системы менеджмента качества ИСО 9000 и предоставляют конкретные рекомендации по концепции и использованию процессного подхода в системах менеджмента качества в области менеджмента вспомогательных процессов.

В настоящем стандарте использованы термины "вспомогательная услуга" и "стандартизованная вспомогательная продукция", которые определены в EН 15221-1 и EН 15221-4 соответственно.

Термин "продукция" может быть заменен на термин "услуга", если это обеспечивает лучшее восприятие и применение стандартов.

Целью всех стандартов является предоставление организациям руководства по разработке и совершенствованию процессов в области управления недвижимостью для обеспечения функционирования основных процессов организации. Это обеспечит развитие организации, внедрение инновации и является основой для дальнейшего развития управления недвижимостью. В связи с этим в стандарте приведены также общие примеры.

Данные стандарты формируют основную часть работ по созданию и внедрению управления недвижимостью.

Введение

0.1 Общие положения

Эффективное управление недвижимостью предоставляет преимущества всем заинтересованным сторонам. Целью настоящего стандарта является обеспечение руководящих указаний по внедрению, улучшению и измерениям в области управления недвижимостью.

Настоящий стандарт предназначен главным образом для организаций, внедряющих процессы улучшения качества с определением уровня предоставления услуг и использованием системы соответствующих показателей. Кроме того, при развитии техники и требований организаций повышается зрелость экономических систем, а также требования к управлению недвижимостью.

Настоящий стандарт предназначен для руководителей, консультантов и специалистов как потребителей, так и для поставщиков услуг.

Настоящий стандарт основан:

- на действующих стандартах в области управления недвижимостью EН 15221-1 и EН 15221-2, которые определяют основные понятия и виды деятельности в области управления недвижимостью организации;

- на серии стандартов в области менеджмента качества (ИСО 9000).

В настоящем стандарте приведены руководящие указания:

- по вопросам качества;

- по определению показателей и критериев качества;

- по разработке и выполнению измерений в области функционирования и качества управления недвижимостью (жесткие и мягкие факторы);

- по описанию мягких факторов;

- по обоснованию восприятия и ожиданий потребителя;

- по разработке показателей и выбору индикаторов;

- по получению информации и знаний о показателях и уровне предоставления услуг;

- по анализу результативности процессов в области управления недвижимостью и их выходов;

- по совершенствованию процессов для достижения качества на стратегическом, тактическом и оперативном уровнях;

- по постоянному улучшению процессов менеджмента качества;

- по улучшению обмена информацией между заинтересованными сторонами;

- по повышению результативности процессов управления недвижимостью;

- по другим аспектам качества в области управления недвижимостью.

Понимание настоящего стандарта обеспечивает выбор показателей, позволяющих измерять и оценивать качество управления недвижимостью, соответствующих вспомогательных процессов и услуг, а также добавленную стоимость в основных видах деятельности.

Применение настоящего стандарта:

- облегчает управление основными видами деятельности;

- повышает производительность (эффективность, результативность);

- помогает в достижении финансовых целей;

- повышает репутацию организации;

- формирует социальную ответственность/устойчивость развития организации;

- обеспечивает соответствие между потребностями/спросом и поставками.

0.2 Понятия продукция и услуга применительно к управлению недвижимостью

В настоящем стандарте определены взаимосвязи понятий: продукция, услуга, вспомогательная продукция и вспомогательная услуга в области управления недвижимостью.

Применительно к менеджменту качества (см. ИСО 9000) термин "продукция" охватывает технические средства, программные средства и услуги. Такое толкование должно способствовать обеспечению взаимосвязи с общепринятыми существующими принципами и методами менеджмента качества в соответствии с ИСО 9000.

"Услуга", как одна из составляющих продукции в менеджменте качества, определена как нематериальный результат, полученный при взаимодействии исполнителя и потребителя.

В стандарте EН 15221-1:2006 термин "вспомогательная услуга" определен как услуга, обеспечивающая функционирование основных видов деятельности организации, предоставляемая внутренними и/или внешними поставщиками. Вспомогательные услуги обычно связаны с двумя направлениями работы организации "Пространство и инфраструктура" и "Люди и организация".

Согласно модели управления недвижимостью, описанной в EН 15221-1, вспомогательные услуги применяют только на оперативном уровне. Понятия "вспомогательные услуги" и "классифицированная вспомогательная продукция" не используют на тактическом и стратегическом уровнях.

"Вспомогательная продукция" является набором иерархически организованных и классифицированных вспомогательных услуг; далее термин "классифицированная вспомогательная продукция" использован только в данном значении.

В стандартах EН 15221-4 и EН 15221-5 приведена классификация вспомогательных услуг. В результате набор классифицированных вспомогательных услуг можно назвать "классифицированной вспомогательной продукцией" или просто "вспомогательной продукцией" (см. 5.4.2). Более детально вспомогательная продукция описана в EН 15221-4.

     1 Область применения

Настоящий стандарт представляет собой руководство по оценке, обеспечению и улучшению качества в области управления недвижимостью. В стандарте приведены дополнительные руководящие указания к стандартам ИСО 9000, ИСО 9001 и EН 15221-2 на основе стандарта EН 15221-1, а также использованы ссылки на методы управления и теории менеджмента.

Настоящий стандарт применим:

- к управлению недвижимостью в государственных и коммерческих организациях;

- к взаимоотношениям между управляющей организацией и поставщиком услуг;

- к целому ряду вспомогательной продукции или вспомогательных услуг в области управления недвижимостью;

- к внутренним и внешним типам поставщиков услуг в области управления недвижимостью;

- ко всем типам производственной среды (например, промышленной, коммерческой, управленческой, военной, здравоохранения и др.).

Настоящий стандарт применим к бизнес-услугам (не ориентированным на потребителя).

Настоящий стандарт:

- не заменяет системы менеджмента качества управляющей организации;

- не предлагает стандартные формы:

- для получения результата деятельности и создания системы менеджмента качества;