ГОСТ Р ИСО 24510-2009

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, СВЯЗАННАЯ С УСЛУГАМИ ПИТЬЕВОГО ВОДОСНАБЖЕНИЯ И УДАЛЕНИЯ СТОЧНЫХ ВОД

Руководящие указания по оценке и улучшению услуги, оказываемой потребителям

Activities relating to drinking water and wastewater services. Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to users

ОКС 03.080.30

         13.060.20

         13.060.30

Дата введения 2011-01-01

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Федеральным государственным учреждением "Уральский центр стандартизации, метрологии и сертификации" (ФГУ "УРАЛТЕСТ") на основе официального перевода на русский язык англоязычной версии указанного в пункте 4 стандарта, который выполнен Уральской торгово-промышленной палатой

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 417 "Безопасность и эффективность материалов, веществ, оборудования и технологических установок, используемых в водном хозяйстве"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 949-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 24510:2007* "Деятельность, связанная с услугами питьевого водоснабжения и удаления сточных вод. Руководящие указания по оценке и улучшению услуги, оказываемой потребителям" (ISO 24510:2007 "Activities relating to drinking water and wastewater services - Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to users", IDT)

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Август 2019 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

Стандарт ИСО 24510 является одним из серии стандартов, посвященных услугам водоснабжения. В эту серию входят следующие международные стандарты:

- ИСО 24510 "Виды деятельности, связанные с водоснабжением и сточными водами. Руководящие указания по оценке и улучшению услуг для пользователей";

- ИСО 24511 "Виды деятельности, связанные с водоснабжением и сточными водами. Руководящие указания по менеджменту сооружений для сточных вод и оценке услуг, связанных со сточными водами";

- ИСО 24512 "Виды деятельности, связанные с водоснабжением и сточными водами. Руководящие указания по менеджменту сооружений для питьевой воды и оценке услуг, связанных с питьевой водой".

     1 Область применения

Настоящий стандарт определяет элементы услуг питьевого водоснабжения и удаления сточных вод, имеющие отношение и представляющие интерес для потребителей. В нем также содержатся указания по определению нужд и ожиданий потребителей и оценке степени их удовлетворения.

Настоящим стандартом регламентируются следующие вопросы:

- определение языка, являющегося общим для разных заинтересованных сторон;

- определение ключевых элементов и характеристик услуги потребителям;

- цели услуги относительно нужд и ожиданий потребителей;

- руководящие указания по удовлетворению нужд и ожиданий потребителей;

- критерии оценки услуги потребителям;

- представление показателей деятельности;

- примеры показателей деятельности.

В настоящем стандарте не рассматриваются следующие вопросы:

- методы проектирования и строительства систем питьевого водоснабжения и удаления сточных вод;

- регулирующая управленческая структура и методология осуществления и управления мероприятиями, связанными с услугами питьевого водоснабжения и удаления сточных вод, включая составление контрактов;

- темы, относящиеся к системам внутри зданий.

Примечание 1 - Настоящий стандарт, ГОСТ Р ИСО 24511 и ГОСТ Р ИСО 24512 представляют собой серию стандартов по услугам водоснабжения. Поэтому целесообразно использовать эти три стандарта вместе.

Примечание 2 - Список терминов и определений в разделе 2 является общим для настоящего стандарта, стандартов ИСО 24511:2007 и ИСО 24512:2007.

Примечание 3 - Приложение А содержит таблицы соответствия эквивалентных терминов на английском, французском и испанском языках.

     2 Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями.

Термин, определяемый в каком-либо другом месте настоящего раздела, выделен полужирным шрифтом. За ним в скобках следует его порядковый номер. Такой термин может быть заменен его собственным определением.

2.1 точность (accuracy): Приближенность соответствия между измеренным показателем и принятым справочным значением.

Примечание 1 - Термин "точность", применяемый к серии измерений, включает комбинацию случайных составляющих и распространенную систематическую ошибку или систематическую погрешность.

Примечание 2 - Определение адаптировано из стандарта ИСО 5725-1:1994.

2.2 экономическая доступность (affordability): Способность быть экономически приемлемым для потребителей (2.50).

Примечание - Экономическая доступность может оцениваться посредством степени, в которой плата за услуги (2.44) может вноситься целевыми социальными группами потребителей без значительных неблагоприятных экономических или социальных последствий для них, с учетом пособий и субсидий и программ помощи для потребителей с низкими доходами.

2.3 оценка (assessment): Процесс (2.31) или результат этого процесса - сравнение конкретного объекта с соответствующими справочными данными.

2.4 активы (asset): Товары, формирующие капитал, используемые для оказания услуги (2.44).

Примечание 1 - Активы могут быть материальными или нематериальными. Примеры материальных активов: земля, здания, трубы, скважины, резервуары, очистные установки, оборудование, аппаратные средства. Примеры нематериальных активов: программное обеспечение, базы данных.

Примечание 2 - В отличие от предметов потребления в отчетности может отражаться амортизация активов.

2.5 управление активами (asset management): Процессы (2.31), с помощью которых система коммунального водоснабжения (2.53) может направлять, контролировать и оптимизировать предоставление, обслуживание (2.19) и использование активов (2.4), инфраструктуры (2.17), включая необходимые затраты на определенные виды деятельности (2.24) в течение их срока службы.

2.6 доступность (availability): Степень, в которой инфраструктура (2.17), активы (2.4), ресурсы и работники системы коммунального водоснабжения (2.53) могут эффективно предоставлять услуги (2.44) потребителям (2.50) в соответствии с определенными видами деятельности (2.24).

2.7 местное сообщество (community): Одно или несколько физических или юридических лиц и в соответствии с национальным законодательством или местной практикой их ассоциации, организации или группы, имеющие интерес в той сфере, где предоставляется услуга (2.44).

2.8 степень достоверности (confidence grade): Оценка (2.3) качества (2.32) относительно показателей точности (2.1) и надежности (2.37).

2.9 соединение (connection): Набор физических компонентов, обеспечивающих связь между точкой доставки (2.26) и местной водопроводной магистралью или точкой сбора (2.25) и канализацией.

Примечание 1 - Для систем питьевого водоснабжения (2.12) в настоящее время используется термин "ответвление трубопровода", но соединение может включать компоненты, отличные от ответвлений, например клапаны, счетчики и пр.

Примечание 2 - В англоговорящих странах для систем удаления сточных вод (2.52) также может использоваться термин "дренажная система"; соединение может также оснащаться дополнительным оборудованием.

2.10 охват (coverage): Степень, в которой активы (2.4) системы коммунального водоснабжения (2.53) позволяют предоставлять услуги (2.44) потребителям (2.50) внутри определенного района ее ответственности.

2.11 питьевая вода (drinking water): Вода, предназначенная для потребления человеком.

Примечание - Требования (2.40) к спецификациям по качеству (2.32) питьевой воды в целом определяются национальными компетентными органами (2.36). Руководящие указания установлены Всемирной организацией здравоохранения (ВОЗ).

2.12 система питьевого водоснабжения (drinking water system): Материальные активы (2.4), необходимые для извлечения, очистки, распределения или поставки питьевой воды (2.11).

2.13 эффективность (effectiveness): Степень, в которой реализуются планируемые мероприятия и достигаются планируемые результаты.

[ИСО 9000:2005]

2.14 коэффициент полезного действия (КПД) (efficiency): Отношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

[ИСО 9000:2005]

2.15 окружающая среда (environment): Окружение, в котором работает организация, включая воздух, воду, землю, природные ресурсы, флору, фауну, людей и их взаимоотношения.

[ИСО 14001:2004]

Примечание 1 - Термин "окружение" в этом контексте расширен от окружения в рамках организации до глобальной системы.

Примечание 2 - Для целей применения настоящего стандарта окружающая среда считается специфической заинтересованной стороной (2.47). Интересы данной специфической заинтересованной стороны (2.47) могут представлять компетентные органы (2.36), местные сообщества (2.7) или другие группы, например неправительственные организации (NGO).

2.16 показатель (indicator): Параметр или значение, полученное из параметров, дающие информацию о рассматриваемом объекте, значимость которой гораздо выше, чем значимость, непосредственно ассоциирующаяся со значением параметра.

Примечание 1 - Определение адаптировано из документа ОЭСР "Основные наборы показателей для анализа деятельности по защите окружающей среды" [10].

Примечание 2 - Показатели могут относиться к контексту, условиям, средствам, мероприятиям или видам деятельности (2.24).

2.17 инфраструктура (infrastructure): Система материальных стационарных активов (2.4) - основных средств, необходимых для эксплуатации системы коммунального водоснабжения (2.53).

Примечание 1 - Определение адаптировано из стандарта ИСО 9000:2005.

Примечание 2 - Для системы коммунального водоснабжения (2.53) может быть также необходимо использование технического оборудования для транспортирования, которое не является стационарным (например, грузовые автомобили, фургоны, бутыли), на постоянной или временной основе или в чрезвычайных ситуациях. Рекомендуется использовать термин "инфраструктура" только для стационарного оборудования и установок.

2.18 прерывание (interruption): Ситуация, когда услуга (2.44) недоступна.

Примечание - Прерывания могут быть плановыми или незапланированными.

2.19 обслуживание (maintenance): Комбинация всех технических, административных и управленческих действий в процессе срока службы актива (2.4) в целях поддержания его в состоянии, в котором он может выполнять требуемые функции, или возвращения его в такое состояние.

2.20 менеджмент (management): Скоординированные мероприятия для управления организацией и контроля за ней.

[ИСО 9000:2005]

Примечание 1 - В английском языке термин "менеджмент" иногда относится к людям, т.е. к лицу или группе лиц, имеющих полномочия и несущих ответственность за руководство организацией и контроль над ней. Когда слово "менеджмент" используется в этом смысле, всегда следует дополнять его каким-либо уточнением во избежание путаницы с понятием "менеджмент", приведенным выше. Например, выражение "менеджмент должен" не приветствуется, а выражение "топ-менеджмент должен" вполне приемлемо.

Примечание 2 - Термин "менеджмент" может определяться той сферой, к которой он относится в контексте, например: менеджмент в сфере здравоохранения, менеджмент в сфере охраны окружающей среды, менеджмент рисков и т.д.

2.21 система менеджмента (management system): Система для разработки политики и целей и достижения этих целей.