5.3. Жалоба на нарушение требований к качеству руководителю организации, оказывающей услугу
5.3.1. При выявлении нарушения требований к качеству заявитель вправе обратиться с жалобой на допущенное нарушение к руководителю (или заместителю руководителя) организации, оказывающей услугу.
5.3.2. Обращение заявителя с жалобой к руководителю (или заместителю руководителя) организации, оказывающей услугу, может быть осуществлено в письменной или устной форме. Организация, оказывающая услугу, не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.
5.3.3. Руководитель (или заместитель руководителя) организации оказывающей услугу, при приеме жалобы заявителя вправе совершить одно из следующих действий:
- принять меры по установлению факта нарушения требований к качеству и удовлетворению требований заявителя;
- аргументировано отказать заявителю в удовлетворении его требований.
5.3.4. При личном обращении заявителя с жалобой с целью установления факта нарушения требований к качеству и удовлетворения претензий заявителя (полного или частичного), руководитель (или заместитель руководителя) организации, оказывающей услугу, должен совершить следующие действия;
5.3.4.1. Совместно с заявителем и при его помощи удостовериться в наличии факта нарушения требований к качеству (в случае возможности его фиксации на момент подачи жалобы заявителем).
5.3.4.2. Совместно с заявителем и при его помощи установить сотрудников, которые, по мнению заявителя, ответственны за нарушение требований к качеству (в случае персонального нарушения требований к качеству).
5.3.4.3. По возможности организовать устранение зафиксированного нарушения требований к качеству в присутствии заявителя.
5.3.4.4. Принести извинения заявителю от имени организации за имевший место факт нарушения требований к качеству, допущенный непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет), в случае, если такое нарушение имело место и руководитель (его заместитель) не считает для этого целесообразным проведение дополнительных служебных расследований.
5.3.4.5. В случае удовлетворения всех требований заявителя действия, указанные в пунктах 5.3.4.6-5.3.4.12 настоящего Порядка, не осуществляются.
5.3.4.6. Если требования заявителя не были полностью удовлетворены, предоставить заявителю расписку в получении жалобы. Расписка должна содержать следующую информацию:
- Ф.И.О. заявителя;
- Ф.И.О. лица, которого он представляет;
- адрес проживания заявителя;
- контактный телефон;
- наименование организации, принявшей жалобу;
- содержание жалобы заявителя;
- дата и время фиксации нарушения заявителем;
- факты нарушения требований к качеству, совместно зафиксированные заявителем и ответственным сотрудником организации;
- лицо, допустившее нарушение требований к качеству (при персональном нарушении) - по данным заявителя, либо согласованные данные;
- нарушения требований к качеству, устраненные непосредственно в присутствии заявителя;
- подпись руководителя организации (его заместителя);
- печать организации;
- подпись заявителя, удостоверяющая верность указанных данных.
5.3.4.7. Провести служебное расследование с целью установления фактов нарушения требований к качеству, обозначенных заявителем, и ответственных за это сотрудников.
5.3.4.8. Устранить нарушения требований к качеству, зафиксированные совместно с заявителем.
5.3.4.9. Применить дисциплинарные взыскания к сотрудникам, ответственным за допущенные нарушения требований к качеству, в соответствии с разделом 4 настоящего Порядка и внутренними документами организации, оказывающей услугу.