Основными факторами, влияющими на качество предоставления государственных услуг (далее - услуги) в области социального обслуживания, являются:
наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
условия размещения учреждения;
укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
специальное и техническое оснащение учреждения;
состояние информации об учреждении социальной службы, порядке и правилах предоставления услуг гражданам;
наличие внутренней (собственной) и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.
3.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:
3.1.1. Положение (устав) учреждения.
3.1.2. Руководства, правила, инструкции, методики, которые должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и его контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.
3.1.3. Эксплуатационные документы на имеющееся в учреждении оборудование, приборы и аппаратуру, способствующие обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживанию и поддержанию в работоспособном состоянии.
Государственные стандарты социального обслуживания граждан в Российской Федерации должны составлять нормативную основу практической работы учреждения в избранной области социального обслуживания населения.
В учреждении следует осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.
3.2. Условиями размещения учреждения являются:
3.2.1. Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для инвалидов, граждан пожилого возраста. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
3.2.2. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.).
3.3. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация.
3.3.1. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
3.3.2. Каждый специалист должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.
3.3.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
3.3.4. Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.
3.3.5. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.
3.3.6. При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.
3.3.7. Сведения личного характера о гражданах, ставшие известными сотрудникам учреждения при оказании услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
3.4. Специальное и техническое оснащение учреждения.
3.4.1. Каждое учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
3.4.2. Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое необходимо систематически проверять.