----------------
(наименование раздела в редакции, введенной в действие распоряжением Правительства Амурской области от 21 сентября 2011 года N 589, - см. предыдущую редакцию)
5.1. Качество услуги согласно ГОСТ Р 50646-94 составляет совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем клиентов, или нематериальной, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги). Контроль качества социальных услуг осуществляется посредством контроля основных факторов, влияющих на качество социальных услуг, установленных ГОСТ Р 52142:
наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);
- условия размещения учреждения;
- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т. д.);
- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты);
- наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.
При оценке качества услуги используют следующие критерии:
а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;
б) результативность (эффективность) предоставления услуги:
- материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;
- нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.
5.2. Под системой качества учреждения понимают совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально- технических, информационных и других), обеспечивающую осуществление административного руководства качеством услуг.
5.3. Систему качества учреждения создают для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям.
5.4. Система качества учреждения должна являться неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.
5.5. Система качества учреждения предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.
5.6. Факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг должны отвечать следующим требованиям, установленным ГОСТ Р 52497:
5.6.1. Устав учреждения должен содержать следующие сведения:
- общие положения;
- правовой статус учреждения;
- предмет, цели и направления деятельности учреждения;
- имущество и финансы учреждения;
- финансово-хозяйственная деятельность учреждения;
- структурные подразделения учреждения;
- управление учреждением;
- ликвидация и реорганизация учреждения.
5.6.2. Положение об учреждении должно включать в себя следующие сведения: