Об утверждении региональной программы модернизации здравоохранения Томской области на 2011 - 2012 годы (с изменениями на 13 декабря 2013 года)

2.9. Доступность, качество и удовлетворенность
граждан медицинской помощью в Томской области

Удовлетворенность населения медицинской помощью является очень важным параметром, оцениваемым органами управления здравоохранения с целью формирования оптимальных условий функционирования системы здравоохранения. Данный показатель зависит от ряда субъективных (ощущения пациента) и объективных факторов. Единого подхода к оценке удовлетворенности медицинской помощью на территории России нет. Медицинские услуги являются специфичными услугами, и в большинстве случаев пациент не может быть контролером качества медицинской помощи.

Концепция ВОЗ предполагает три аспекта качества: качество структуры (оснащенность, обеспеченность), качество процесса (соблюдение технологий) и качество результатов. Чаще всего представления самих пациентов о том, где, кто и какого рода медицинскую помощь им должен оказать, формируются на основании жизненного опыта, в который входят полученное образование, интерес к медицинской тематике, перенесенные заболевания и их исход, результаты контактов с медицинскими работниками и причины, побудившие обратиться за медицинской помощью. Оценивая такой параметр, как удовлетворенность медицинской помощью, необходимо учитывать уровень образования пациента. К числу групп населения, наименее удовлетворенных медицинским обслуживанием, относятся лица с высшим и незаконченным высшим образованием, а также лица с низкой самооценкой здоровья.

Степень удовлетворенности пациентов качеством оказываемой медицинской помощи на территории Томской области определяется по следующим критериям:

- удовлетворенность организацией работы структурных подразделений медицинских организаций;

- возможность получения медицинской помощи в сроки, определенные Территориальной программой государственных гарантий;

- отношение медицинского персонала к пациенту;

- причины и частота получения медицинских услуг на платной основе.

Анализируя удовлетворенность медицинской помощью в Томске и Томской области , необходимо отметить, что в настоящее время данный показатель варьирует в пределах 42,0 - 66,8% (в зависимости от вида медицинской помощи), что может быть обусловлено высоким образовательным статусом жителей области, а также сложившимся (за последнее время) негативным стереотипом в отношении отечественного здравоохранения.

Таблица 23

Объемы высокотехнологичной медицинской помощи,
которой планируется обеспечить жителей субъекта
в федеральных медицинских учреждениях за счет бюджетных
ассигнований федерального бюджета и в медицинских
учреждениях в рамках территориальной программы
государственных гарантий за счет средств областного бюджета

Таблица 24

Степень удовлетворенности населения качеством оказания
медицинской помощи по данным Департамента здравоохранения
и ОГУ "Томский территориальный фонд
обязательного медицинского страхования"

По результатам проведенных социологических опросов состояние здравоохранения оценивается респондентами, в основном, как удовлетворительное . При проведении опросов основными проблемами в первичном звене здравоохранения являются: недостаточное количество талонов к врачам узких специальностей; отсутствие необходимых специалистов; недостаточное количество или отсутствие современного медицинского оборудования; наличие очередей на прием к участковому врачу; большая загруженность терапевтов и педиатров, включающая, кроме приемов, выезды на дом, проведение дополнительной диспансеризации и оформление медицинской документации. В работе участкового врача респондентов не удовлетворяет отсутствие желаемых результатов, отношение врача к пациенту, а также уровень квалификации и график работы специалистов. В организации работы структурных подразделений поликлиник респондентов больше всего не удовлетворяет наличие очередей, отношение медицинского персонала к пациенту и квалификация специалистов (по мнению пациента). В случае получения услуг на платной основе пациенты, как правило, недовольны отсутствием или нехваткой узких специалистов и современного медицинского оборудования.

Рис. 3. Оценка состояния здравоохранения
Томской области по результатам анкетирования

Рисунок не приводится.

удовлетворенности респондентов качеством оказания медицинской помощи в стационарах (табл. 24) составила в первом полугодии 2010 года 64,5%, в 2009 году - 79,4%, в 2008 году - 83,7%. Основной проблемой, отмечаемой респондентами, является ожидание плановой госпитализации более одного месяца. Показатель удовлетворенности респондентов лекарственным обеспечением в стационарах является одним из самых негативных, так как в большинстве анкет необходимость приобретения лекарственных препаратов за собственные средства стала основной причиной неудовлетворенности респондентов качеством оказания медицинской помощи в стационаре.

Кроме того, проведенное исследование показало, что качество и эффективность лечения в условиях стационара определялись своевременностью назначения и выполнения диагностических исследований и процедур. Таким образом, деонтологические аспекты поведения медицинского персонала неизбежно сказывались на качестве лечения и напрямую увязывались с выполнением профессиональных обязанностей. Основные предложения респондентов по улучшению организации медицинского обслуживания, определенные в ходе опроса, были следующие: улучшить лекарственное обеспечение в стационарах; улучшить оснащение медицинских организаций современным диагностическим оборудованием; укомплектовать штаты в медицинских организациях; материально заинтересовать медицинский персонал в добросовестном труде и оказании качественной медицинской помощи.

Полученные результаты свидетельствуют о необходимости дальнейших исследований по изучению механизмов формирования удовлетворенности пациентов медицинской помощью с позиции системного подхода. В настоящее время Департамент здравоохранения совместно с ОГУ "Томский территориальный фонд обязательного медицинского страхования" (ОГУ "ТТФОМС") и страховые медицинские организации планируют разработать методику определения рейтинга медицинских организаций, участвующих в реализации областной Программы ОМС. Для формирования публичности мнений граждан о качестве медицинской помощи публиковать в областных печатных изданиях и на сайте Администрации Томской области, Администрации г. Томска, ОГУ "ТТФОМС" статистические сведения об обращениях граждан, связанные с работой медицинских учреждений, а также результаты проверок медицинских учреждений.

Сегодня на территории Томска и Томской области сформирована и развивается система контроля качества медицинской помощи. Контроль осуществляется одновременно несколькими структурами: медицинскими учреждениями, органами здравоохранения, медицинскими ассоциациями, страховыми медицинскими организациями, фондом ОМС. Согласно основным положениям об экспертизе качества (принятым на территории Томской области) большая часть экспертиз качества медицинской помощи проводится в плановом порядке, при этом в полном объеме осуществляется анализ медицинской документации по обращениям застрахованных граждан. По данным ОГУ "ТТФОМС", количество жалоб с 2006 по 2009 год продолжает расти, однако доля обоснованных жалоб по отношению к общему количеству уменьшается .

Таблица 25