В основу Программы заложена целостная модель формирования системы качественного предоставления государственных и муниципальных услуг, исполнения государственных и муниципальных функций на территории Тамбовской области, включающая мероприятия по финансовому, материально-техническому, методическому и организационно-правовому обеспечению процесса повышения качества услуг и снижения административных барьеров.
Применение программно-целевого метода позволит:
определить приоритетность мероприятий, очередность и сроки их реализации, исходя из их социальной и экономической целесообразности, а также с учетом возможности финансирования из бюджетов различного уровня;
увязать имеющиеся и планируемые финансовые ресурсы с разрабатываемыми комплексами мероприятий по направлениям Программы;
обеспечить интеграцию мероприятий, носящих различный характер (научно-исследовательский, организационно-хозяйственный), в общий процесс достижения конечных целей, предусмотренных Программой;
создать условия для оперативного и результативного управления рисками.
Одним из основных направлений в области социальной поддержки населения, определенных в стратегии социально-экономического развития Тамбовской области до 2020 года, является обеспечение равной доступности граждан независимо от места их проживания к основным государственным социальным услугам, в том числе на основе создания и функционирования МФЦ.
Процесс оказания и качество услуг, предоставляемых органами государственной власти и органами местного самоуправления на территории области, не должны зависеть от уровня и условий финансирования органа, предоставляющего данную услугу. В этой связи задача по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг диктует необходимость обеспечения единых стандартов предоставления услуг на территории всей области.
Единство стандартов предоставления услуг может быть обеспечено за счет развития сети МФЦ.
Для развития и совершенствования системы предоставления услуг, организации эффективно действующей сети МФЦ на территории Тамбовской области необходимо решить проблемы:
отсутствия эффективного межведомственного взаимодействия государственных органов власти федерального и регионального уровней, а также органов местного самоуправления при оказании государственных и муниципальных услуг;
завершения работы по разработке и внедрению основных стандартов и административных регламентов государственных и муниципальных услуг (в том числе электронных административных регламентов);
связанные с интеграцией ведомственных баз данных, влекущие за собой неэффективную систему документооборота, увеличение нагрузки на заявителя по сбору документов, необходимых для получения услуг;
отсутствия единой системы информационно-справочной поддержки населения и организаций по вопросам получения государственных и муниципальных услуг, низкого уровня информированности граждан и юридических лиц о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг;
неэффективности существующей системы обратной связи с пользователями государственных и муниципальных услуг, отсутствия системы мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг;
внедрения в деятельность органов исполнительной власти в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг информационно-коммуникационных технологий.
Проведенный в 2008 году в области анализ уровня удовлетворенности населения качеством наиболее востребованных государственных и муниципальных услуг показал:
полностью удовлетворены качеством услуг менее трети всех опрошенных - 27,2% граждан (организаций);
в основном (частично) удовлетворены (скорее удовлетворены, чем нет) качеством услуг 55,8% граждан (организаций);
в основном не удовлетворены качеством услуг 6,7% граждан (организаций);
полностью не удовлетворены качеством услуг 7,4% граждан (организаций);
затруднились дать оценку удовлетворенности качеством услуг 2,8% граждан (организаций).
При этом 86,0% опрошенных выразили уверенность, что создание МФЦ улучшит качество, обеспечит более комфортные, удобные условия обслуживания населения.
Реализация мероприятий Целевой программы "Повышение качества государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров на 2009 - 2011 годы в Тамбовской области" и проводимый мониторинг деятельности Тамбовского областного государственного казенного учреждения "Многофункциональный центр предоставления услуг населению" показал, что достигнут положительный эффект. По состоянию на 31 декабря 2010 г.:
доля получателей государственных и муниципальных услуг, удовлетворенных качеством их предоставления в сети МФЦ, составила 95%;
доля потребителей, удовлетворенных доступностью и комфортностью места предоставления услуг, составила 95%;
доля заявителей, столкнувшихся с проявлением коррупции при получении государственных или муниципальных услуг, составила 0%;
доля заявителей, удовлетворенных профессиональными качествами сотрудников, оказывающих услуги в МФЦ, составила 97%.