24.3.1. Контроль качества социального обслуживания при предоставлении Перечня заключается в проверке полноты, своевременности предоставления социального обслуживания при предоставлении Перечня, а также материальной и нематериальной результативности, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем (в соответствии с компетенцией учреждения) в результате взаимодействия с исполнителями услуг.
24.3.2. При контроле и оценке качества социального обслуживания при предоставлении Перечня необходимо:
- проверять и идентифицировать оказание Перечня на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;
- обеспечить самоконтроль персонала, реализующего Перечень, как составную часть процесса контроля;
- обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества социального обслуживания при предоставлении Перечня;
- проводить в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов социальным обслуживанием при предоставлении Перечня путем проведения специальных опросов.
24.3.3. В учреждении проводится 3 этапный внутренний контроль качества социального обслуживания при предоставлении Перечня.
1-й этап - самоконтроль сотрудников учреждения (сплошной контроль) по предоставлению Перечня. Сотрудники учреждения ежедневно проводят оценку предоставления социального обслуживания клиентам в соответствии с требованиями Стандарта и информируют заведующего отделения о выявленных отклонениях.
2-й этап - контроль ответственных исполнителей, отвечающих за качество социального обслуживания при предоставлении Перечня. На данном этапе реализуется сплошной или выборочный контроль. Контроль может проводиться по завершенным или незавершенным случаям, осуществляется в плановом и внеплановом порядке, проводится лично или заочно по документам учреждения. При этом оценивается документация не менее 50% клиентов.
О результатах проверок информируется руководитель учреждения.
3-й этап - контроль руководителя учреждения.
Руководитель учреждения несет ответственность за политику в области качества социального обслуживания, услуг, и осуществляет выборочный контроль в плановом и внеплановом порядке.
Руководитель учреждения назначает из числа сотрудников учреждения ответственных исполнителей, осуществляющих 2 и 3 этапы контроля выполнения требований к качеству социального обслуживания при предоставлении Перечня клиентам учреждения. Ответственными исполнителями по проведению проверок рекомендуется назначать руководителей подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.
На 3 этапе реализуется выборочный контроль качества социального обслуживания при предоставлении Перечней, оценивается документация не менее 5% клиентов.
24.3.4. На 2 и 3 этапах контроль качества социального обслуживания при предоставлении клиентам Перечней может осуществляться Комиссией, которая по результатам проверок определяет мероприятия по устранению выявленных отклонений от Стандарта, утверждаемые руководителем учреждения.
24.3.5. В рамках внутреннего контроля качества проводятся проверки соответствия качества социального обслуживания при предоставлении Перечня Стандарту, государственным стандартам социального обслуживания населения в Самарской области.
24.3.6. В учреждении минимальные требования качества социального обслуживания при предоставлении Перечня по разделам 16-23 Стандарта должны соблюдаться не менее чем в 80% случаев.
24.3.7. Исполнение требований повышенного качества по разделам 16-23 Стандарта не является обязательным и зависит от материально-технических и кадровых возможностей учреждения, однако их реализация учитывается при оценке качества социального обслуживания при предоставлении Перечня и работы учреждения, если минимальные требования качества выполняются на 100%.
24.3.8. Результаты проверок 2,3 этапов отражаются в «Карте клиента» и в «Журнале внутренних контрольных проверок качества оказания социальных услуг лицам без определенного места жительства и занятий» с указанием замечаний, выявленных отклонений от Стандарта, причин данных отклонений и сроков их устранения. При выявлении многочисленных отклонений от Стандарта при социальном обслуживании клиентов по предоставлению Перечня ответственными исполнителями составляется отчет о результатах проверки, который заслушивается на Комиссии. Комиссия определяет план мероприятий по устранению данных нарушений.
24.3.9. Результаты внешних проверок фиксируются в «Журнале внешних контрольных проверок качества оказания социальных услуг лицам без определенного места жительства и занятий» и в соответствующих актах проверок, которые заслушиваются на Комиссии. Комиссия определяет план мероприятий по устранению данных нарушений.
24.3.10. Ответственные исполнители с периодичностью, установленной в учреждении, но не реже 1 раза в год, отчитывается перед руководителем учреждения о результатах внутреннего контроля качества социального обслуживания клиентов по показателям (индикаторам), установленным Стандартом и о мерах, принятых для ликвидации выявленных нарушений (приложение 1).
24.3.11. Контроль качества социального обслуживания при предоставлении Перечня проводится в соответствии со Стандартом и планами внутренних проверок по контролю качества социальных услуг, утвержденных руководителем учреждения, постоянно и во внеплановом порядке. Периодичность плановых проверок качества предоставления Перечня устанавливается в зависимости от результатов предыдущего анализа качества социального обслуживания.
24.3.12. Контроль качества конкретных социальных услуг проводят в соответствии с государственными стандартами социального обслуживания в Самарской области, планом внутренних проверок учреждения, утвержденным руководителем учреждения или во внеплановом порядке. Периодичность плановых проверок устанавливается в зависимости от результатов предыдущего анализа качества социальных услуг.
24.3.13. Степень удовлетворенности клиентов учреждений качеством социального обслуживания и конкретных социальных услуг анализируется по результатам изучения мнения клиентов данных учреждений о качестве социального обслуживания при предоставлении Перечней. Опрос о степени удовлетворенности клиентов проводится в письменной форме (анкетируются не менее 30% клиентов).
24.3.14. Сравнение оценок клиентов и исполнителей социальных услуг проводиться постоянно для оценки совместимости двух мер их качества, проведения (при необходимости) корректирующих действий и определения соответствия деятельности исполнителей услуг потребностям и запросам клиентов.
24.4. Уровни качества социальных услуг.
24.4.1. Оценка качества социального обслуживания при предоставлении клиентам Перечней производится по результатам мероприятий по контролю качества учреждения 2 и 3 этапов и/или результатам внешнего контроля качества (в том числе по данным опросов клиентов) по законченным случаям или в период предоставления клиентам социальных услуг.
24.4.2. Качество предоставления социальных услуг клиентам оценивается с применением пяти уровней соответствия требованиям качества:
5 уровень - предоставление клиентам социальных услуг с повышенными требованиями качества;
4 уровень - предоставление клиентам социальных услуг соответствует требованиям качества;
3 уровень - предоставление клиентам социальных услуг в основном соответствует требований качества;
2 уровень - предоставление клиентам социальных услуг осуществляется с устранимыми нарушениями требований качества;
1 уровень - предоставление клиентам социальных услуг не соответствует требованиям качества.
24.4.3. Уровни соответствия требованиям качества предоставленных клиентам Перечней определяются с использованием следующих критериев:
-доли реализованных минимальных и повышенных требований качества по основным факторам, непосредственно влияющим на качество социального обслуживания при предоставлении Перечней в учреждении, по данным последней внутренней и/или внешней проверки основных факторов на соответствие разделам 9-14 Стандарта;
- доли реализованных минимальных и повышенных требований качества по разделам 16-23 Стандарта;
- уровня удовлетворенности клиента социальным обслуживанием при предоставлении Перечней (если данная оценка проводилась на 2 и 3 этапах контроля);
- наличия обоснованных жалоб на социальное обслуживание при предоставлении Перечней.
24.4.4. Уровень соответствия социального обслуживания требованиям качества в учреждениях определяется с применением таблицы 2.
24.4.5. Уровень соответствия социального обслуживания требованиям качества в учреждениях должен быть не ниже 3 уровня соответствия требованиям качества.