21.1. Общие положения
Потенциальный клиент, клиент или его законный представитель имеют право подать жалобу в устной или письменной форме и получить официальный ответ и содействие в направлении жалобы в вышестоящую организацию.
Руководитель реабилитационного учреждения принимает меры по устранению причин возникновения жалоб и по внедрению соответствующих предложений.
21.2. Минимальные требования качества:
- в реабилитационном учреждении ведется книга жалоб и обращений клиентов, которая находится в доступном для клиентов месте;
- в реабилитационном учреждении в установленном действующим законодательством порядке рассматриваются все устные и письменные обращения клиентов, ответы заявителям осуществляются в установленный действующим законодательством срок, результаты рассмотрения фиксируются в Журнале учета мер, принятых по жалобам и обращениям;
- в реабилитационном учреждении в доступном месте представлена информация о вышестоящей организации и ее руководителях;
- ежеквартально осуществляется регулярный контроль за рассмотрением жалоб клиентов со стороны руководителя реабилитационного учреждения.
21.3. Требования повышенного качества:
- в реабилитационном учреждении назначено ответственное лицо, которое осуществляет работу по рассмотрению жалоб и предложений клиентов, регулярно проводит анализ жалоб и предложений и готовит соответствующие отчеты по количеству и структуре жалоб клиентов;
- в учреждении разработан и действует доступный порядок подачи и рассмотрения жалоб и обращений клиентов, утвержденный руководителем реабилитационного учреждения;
- рассмотрение жалоб и предложений и направление ответа заявителю осуществляются в зависимости от сложности вопроса, но не позже чем через 15 дней с момента обращения.