Действующий

О Концепции развития в Самарской области информационного общества и формирования электронного правительства до 2015 года (с изменениями на 13 сентября 2012 года)

5.2.3. Создание центра обработки телефонных обращений организаций и граждан

В целях обеспечения удобства обращения граждан и организаций в органы исполнительной власти Самарской области и органы местного самоуправления в Самарской области и получения необходимой справочной информации создается региональный центр обработки телефонных обращений. Центр создается на базе регионального центра управления государственными и муниципальными информационными системами и ресурсами.

Запрос в центр телефонного обслуживания осуществляется по единому региональному номеру с режимом работы в междугородном коде 8-800 или короткому трехзначному номеру, действующему на всей территории Самарской области.

Региональный центр обработки телефонных обращений должен обеспечивать:

прием и обработку телефонных обращений от граждан и организаций;

предоставление им общей справочной информации;

предоставление справочной информации о времени и месте приема граждан, телефонах сотрудников, ответственных за взаимодействие с гражданами, об условиях и порядке получения государственных услуг;

переключение на конкретного государственного служащего в случае, если содержание обращения относится к сфере его компетенции;

информирование заявителей об их правах и о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц;

предоставление заявителю информации о статусе и результатах оказания ему государственной услуги;

предоставление заявителю другой информации, которая может быть получена по согласованию с органами государственной власти Самарской области (например, о текущих вакансиях от региональной службы занятости населения);

организация на базе центра телефонной «горячей линии» для информирования населения в случае чрезвычайных ситуаций;

проведение социологических опросов по телефону и телемаркетинг государственных услуг.

В целях обеспечения эффективной организации создания и последующего функционирования центра телефонного обслуживания должны быть разработаны единые требования, определяющие необходимый перечень и условия предоставления информации по телефонным обращениям, порядок взаимодействия с гражданами в случае телефонного обращения, технологические параметры функционирования.