Создание условий для обеспечения и защиты установленных федеральным законодательством прав потребителей является неотъемлемой частью социальной политики государства.
Для проведения эффективной работы по защите прав потребителей необходимо учитывать изменения на рынке товаров (работ, услуг). В настоящее время характерными особенностями потребительского рынка Нижегородской области являются:
- ежегодно увеличивающиеся реальные доходы на душу населения;
- насыщение рынка товаров (работ, услуг);
- увеличение доли отечественных производителей товаров (работ, услуг).
Изменения на потребительском рынке неизбежно влекут изменение круга и характера проблем, возникающих у потребителей при реализации прав, закрепленных законодательством Российской Федерации.
Анализ ситуации в Нижегородской области показывает, что количество нарушений в сфере защиты прав потребителей не только не снижается, а, наоборот, увеличивается. Как показывает практика работы управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Нижегородской области, за 9 месяцев 2009 года было проведено 2192 проверки соблюдения требований законодательства со стороны хозяйствующих субъектов в сфере защиты прав потребителей, в результате которых выявлено 1300 различных видов нарушений законодательства.
Анализ нарушений в отдельных сферах потребительского рынка показывает рост количества выявленных нарушений: при оказании бытовых услуг - до 14 % (в 2008 году - 3,5 %), коммунальных - до 5 % (в 2008 году - 2,7 %), туристско-экскурсионных - до 2,5 % (в 2008 году - 0,8 %). На уровне прошлого года выявлено нарушений в следующих сферах потребительского рынка: при оказании транспортных услуг - 2,1 %, образовательных услуг - 0,8 %, услуг связи - 1 %. Вместе с тем, в сфере торговли снизилось количество нарушений с 71,1 % в 2008 году до 54 % по итогам 9 месяцев 2009 года.
Продолжает оставаться напряженным положение с качеством и безопасностью потребительских товаров и предоставляемых услуг. Так за 9 месяцев 2009 года было забраковано и снято с реализации нестандартных по качеству и фальсифицированных товаров на общую сумму 12,3 млн. рублей (в 2008 году - 13,9 млн. руб., в 2007 году - 15,9 млн. руб., в 2006 году - 10,1 млн. руб., в 2005 году - 9,8 млн. руб.), в том числе, продовольственных товаров - 8,6 тонн, 0,15 тыс. усл. банок, 6,7 дкл. и непродовольственных товаров - 65,7 тыс. шт. пар.
Постоянно увеличивается количество жалоб и обращений от потребителей по вопросам защиты их прав. Так, за 9 месяцев 2009 года поступило 2117 обращений граждан, касающихся защиты прав потребителей (рост к соответствующему периоду 2008 года - 15 %). Анализ жалоб показал, что наибольшее число жалоб поступило на нарушения правил торговли - 48,1 % (в 2008 году - 61,4 %), в том числе: торговля непродовольственными товарами - 42 %, продовольственными - 3,2 %, дистанционный способ продажи товаров - 2,9 %; на оказание различных видов услуг - 44,3 %, в том числе: бытовые услуги - 16 %, услуги общественного питания - 0,8 %, туристские услуги - 2 %, услуги связи - 7,2 %, услуги потребительского кредитования - 8 %, жилищно-коммунальные услуги - 7,5 %, страховые услуги - 0,7 %, транспортные услуги - 1 %, прочие виды деятельности - 7,6 %.
В связи с этим создается угроза многочисленных нарушений прав и законных интересов потребителей в различных сферах потребительского рынка, и в первую очередь в наиболее проблемных с точки зрения достигнутого уровня защиты прав потребителей: оказании населению жилищно-коммунальных, платных медицинских, туристско-экскурсионных услуг, услуг потребительского кредитования, перевозки пассажиров, связи, долевом участии в строительстве жилья с привлечением денежных средств от граждан, а также торговле, оказании населению бытовых услуг, услуг общественного питания и других.
Таким образом сложившаяся на территории Нижегородской области ситуация с защитой прав потребителей определяет необходимость совершенствования и повышения эффективности государственного надзора в этой сфере.
Защита прав потребителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства в условиях его реформирования является одной из важнейших социально значимых функций государства.
Вопросы защиты прав потребителей в жилищно-коммунальной сфере стали особенно актуальными в связи с ростом цен на коммунальные услуги и резким увеличением их доли в структуре расходов населения. В связи с этим возникает необходимость усиления контроля за соблюдением требований действующего законодательства в части защиты экономических интересов потребителей от необоснованного повышения цен и тарифов на услуги организаций коммунального комплекса.
Действующее законодательство позволяет защищать права потребителей как в претензионном, так и в судебном порядке. Однако на практике реализация данных механизмов сдерживается низкой правовой грамотностью населения в вопросах защиты своих прав на получение качественных жилищно-коммунальных услуг.
Ежегодно государственной жилищной инспекцией Нижегородской области обследуется 45-50 млн. квадратных метров жилищного фонда, рассматривается 3500-4000 обращений граждан, публикуется 80-100 информационно-разъяснительных материалов в средствах массовой информации.
В 2009 году региональной службой по тарифам Нижегородской области в ходе рассмотрения 25 дел о проведении мероприятий по государственному контролю выявлены нарушения ценообразования в отношении предоставляемых гражданам коммунальных услуг, выданы предписания об устранении выявленных правонарушений. По итогам рассмотрения около 50 % дел составлены протоколы об административных правонарушениях.
Нарастающая коммерциализация медицинской деятельности, образование сильного частного сектора в здравоохранении требуют защищенности прав пациентов в обеспечении качества оказываемой медицинской помощи, а также создания прочных механизмов защиты прав потребителей медицинских услуг.
Так согласно информации Федерального фонда обязательного медицинского страхования в первом квартале 2009 года в территориальные фонды обязательного медицинского страхования и страховые медицинские организации поступило более 19 тысяч обращений по поводу нарушений прав и законных интересов, их них почти 55 % признаны обоснованными. Только за первое полугодие 2009 года в Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Нижегородской области и страховые медицинские организации поступила 491 жалоба пациентов на качество оказания медицинской помощи, из них 176 признаны обоснованными.
В настоящее время к вопросу о качестве и безопасности товаров и услуг возникает повышенный интерес как со стороны государства, так и со стороны рядовых потребителей. Создание общегосударственной системы управления качеством сегодня приобретает чрезвычайную актуальность. В связи с этим творческое усвоение теоретических знаний специалистами в области управления качеством продукции и проведения экспертизы качества является стратегической задачей, так как недооценка значения качества продукции и необходимости систематической и целенаправленной работы по его повышению приводит к потере позиций российской промышленности во многих ключевых отраслях. В решении этой задачи непосредственное участие должны принимать все предприятия и организации, специалисты промышленности, сельского хозяйства и торговли, работающие в сфере производства и реализации потребительских товаров.
Среди эффективных средств для выполнения поставленной задачи важное место занимает экспертиза качества товаров. Цель такой экспертизы - на основе тщательного анализа качества товаров определить их потребительскую ценность, т.е. социальную эффективность, полезность, удобство пользования и эстетическое совершенство. Будучи элементом системы управления качеством товаров экспертиза призвана стать барьером на пути к потребителю некачественных, морально устаревших, неконкурентоспособных товаров.
Экспертиза качества товаров широко используется в торговле, дизайне, отраслях промышленности и сельского хозяйства. При этом она охватывает весь "жизненный цикл" продукции: стадию технического задания, этапы создания, реализации и эксплуатации, оценку конкурентоспособности.
Многолетняя практика работы по проведению потребительских экспертиз выявила необходимость в совершенствовании механизмов защиты прав потребителей путем повышения уровня информированности населения Нижегородской области о правах потребителей, развития потребительской культуры и поддержки добросовестного бизнеса, выпускающего качественные товары и оказывающего качественные услуги.
По данным ежегодных социологических опросов Союза потребителей Российской Федерации свыше 80 % российских граждан хотя бы раз в год сталкиваются с нарушениями их потребительских прав, которые причиняют им ущерб здоровью (22 %), материальные убытки (62 %), моральный вред (53 %). При этом, несмотря на произошедшие за последние десять лет заметные позитивные сдвиги в правосознании и правовом поведении потребителей, более трети граждан не пытаются защитить свои нарушенные потребительские права. Для тех же кто берется за это важным фактором успеха становится получение квалифицированной информационной и консультационной правовой поддержки.
Проведение систематического и целенаправленного государственного контроля за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в указанной области, должно оставаться одним из приоритетных направлений в деятельности органов исполнительной власти.
Работа с потребителями должна быть направлена в первую очередь на их просвещение, ознакомление с предоставленными законом правами, гарантиями и способами защиты.
Работа с предпринимателями (изготовителями товаров, исполнителями работ, услуг) должна быть направлена в первую очередь на информирование предпринимателей о нормах действующего федерального и регионального законодательства, а также санкциях за их нарушение, облегчение доступа к нормативным правовым актам, создание условий, благоприятствующих соблюдению всех требований законодательства при работе на потребительском рынке.
Защита нарушенных прав наряду с мерами по реализации и обеспечению прав потребителей остается одним из основных направлений государственной социальной политики. При этом особое значение имеет защита прав неопределенного круга потребителей, затрагивающая интересы большого числа граждан, так как зачастую представляет угрозу здоровью и жизни потребителей (фальсификация лекарственных средств, незаконный оборот алкогольной продукции и т.д.).
Решение актуальных задач защиты прав потребителей должно осуществляться в рамках областной целевой программы, совместными действиями федеральных и региональных органов исполнительной власти, общественных организаций по защите прав потребителей.