17.1. В администрации области организация централизованного учета и обеспечение своевременного рассмотрения письменных и устных обращений граждан осуществляется отделом по работе с обращениями граждан в соответствии с рекомендациями "Порядка работы с письмами и устными обращениями граждан в отделе писем и приема граждан администрации Президента Российской Федерации" и настоящей инструкцией.
17.2. Поступившие в канцелярию администрации письма граждан передаются в отдел по работе с обращениями граждан, где записываются в журнал регистрации предложений, заявлений и жалоб граждан и на карточке регистрации предложений, заявлений и жалоб граждан (приложения 21, 22)
17.3. При регистрации документа на лицевой стороне первого листа в правом верхнем углу проставляется дата его поступления, в правом нижнем углу - регистрационный номер (приложение 23).
В подразделениях главы администрации, приемных заместителей главы письма (телеграммы) граждан учитываются в делопроизводстве подразделений или в учетно-контрольных карточках (карточка учета приема посетителей) (приложение 23).
17.4. Картотека на письма граждан ведется по административно-территориальным единицам и фамилиям заявителей в алфавитном порядке..
17.5. Переадресовка писем (телеграмм) граждан из одного подразделения администрации в другое осуществляется через канцелярию администрации.
17.6. Письма (телеграммы) граждан, подлежащие рассмотрению, передаются управляющему делами администрации области, который после предварительного рассмотрения передает их главе администрации, его заместителям или в структурные подразделения. С резолюциями главы администрации или управляющего делами документы возвращаются в отдел по работе с обращениями граждан администрации области. Резолюции переносятся в соответствующие графы учетных карточек, сроки исполнения документа ставятся на контроль и направляются с краткой аннотацией в соответствующий адресат для принятия решения. Отметка о постановке жалобы или заявления на контроль ставится в журнале регистрации.
17.7. Для контроля за сроками исполнения писем в карточке отмечается дата, к которой документ должен быть исполнен. За три дня до контрольной даты работник по учету и регистрации писем напоминает конкретным исполнителям приближение сроков исполнения.
17.8. При поступлении повторного письма по тому же вопросу, ему присваивается очередной регистрационный номер, а в сноске под ним указывается номер первого письма и делается отметка "Повторно". Повторным считаются предложения, заявления и жалобы граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого заявления истек установленный срок или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.
17.9. Письма (телеграммы) граждан рассматриваются в подразделениях администрации в срок до одного месяца со дня их регистрации в приемной по обращениям граждан главы администрации, а не требующие дополнительного изучения и проверки - не более 15 дней. В отдельных случаях срок рассмотрения письма (телеграммы) может быть продлен должностным лицом, давшим поручение, но не более чем на один месяц, о чем исполнитель уведомляет автора. Письма военнослужащих и их семей рассматриваются в срок до 7 дней, в исключительных случаях срок может быть продлен до 15 дней.
Если вопрос, затронутый в письме, относится к ведению другой организации или учреждения, то оно не позднее, чем в пятидневный срок, направляется в соответствующее учреждение, о чем автору сообщается в письменной форме. Сопроводительное письмо оформляют в трех экземплярах: первый вместе с письмом направляется в учреждение, второй - автору, третий - остается в деле.
Если письмо рассмотрено непосредственно в подразделении администрации, то автор извещается об этом, как правило, в письменной форме, а в отдельных случаях - в устной форме, о чем делается отметка в правом нижнем углу первого листа письма с указанием даты разговора с заявителями.
Предложения, заявления и жалобы граждан, поступившие от одного и того же лица и по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для решения в один государственный орган, учитываются под регистрационным номером первого документа с добавлением порядкового номера через дефис (например: 13/165-1; 13/182-3 и т.д.).
17.10. Запрещается направлять жалобы граждан должностным лицам, на действия которых принесена жалоба.
Письма граждан считаются исполненными, если решены все поставленные в них вопросы и даны ответы заявителям.
Контроль за своевременным, объективным и полным рассмотрением писем граждан, направленных в подразделения администрации, осуществляют руководители этих подразделений.
17.11. Запись, прием и учет посетителей в приемной по обращениям граждан администрации области организуют специалисты приемной. Прием ведется ежедневно, кроме выходных и праздничных дней согласно графику приема.
17.12. Предложения, заявления и жалобы могут быть поданы согласно графику приема гражданами в письменном виде и устно, при личной встрече с руководителями администрации области. График приема населения должностными лицами, утвержденный главой администрации, вывешивается для всеобщего сведения.
17.13. Поставленные посетителем вопросы, как правило, решаются во время приема, о чем делаются записи в журнале и карточке учета обращений граждан (приложение 24). Переданные на приеме посетителями письменные заявления учитываются и рассматриваются как письма граждан.
В тех случаях, когда для решения вопроса требуются дополнительные данные, предложения или жалобы излагаются в письменном виде и регистрируются на карточках учета приема посетителей. Руководитель, производящий прием, пишет на карточке резолюцию непосредственному исполнителю данного заявления.
Исполнителем готовится проект ответа по существу рассматриваемого вопроса и с резолюцией на первичном документе отправляется руководителю, направившему документ на исполнение. Письмо снимается с контроля, если полностью решены поставленные вопросы.
17.14. Приемная по обращениям граждан администрации области ведет анализ и обобщение поступающих писем, систематически представляет (один раз в месяц) главе администрации, управляющему делами справки о количестве и характере поступивших и рассмотренных письменных и устных обращений граждан, причем к концу каждого месяца начальниками общих отделов структурных подразделений администрации или ответственными лицами за делопроизводство в срок до 3 числа следующего за отчетным месяцем, направляется отчет в управление делами главы администрации, за подписями руководителей структурных подразделений (приложения 25, 26).