ПРАВИТЕЛЬСТВО РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 24 декабря 2008 г. N 456
О порядке разработки и утверждения стандартов
качества предоставления государственных услуг
____________________________________________________
Документ утратил силу на основании:
Постановления Правительства РБ от 26 декабря 2011 N 504
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
В целях реализации пункта 2.2.2 Постановления Правительства Республики Башкортостан от 28 марта 2008 года N 95 "Об утверждении Программы реформирования государственных финансов Республики Башкортостан на 2008 год" Правительство Республики Башкортостан
постановляет:
1. Утвердить прилагаемое Положение о порядке разработки и утверждения стандартов качества предоставления государственных услуг.
2. Рекомендовать органам местного самоуправления Республики Башкортостан разработать порядок разработки и утверждения стандартов качества предоставления муниципальных услуг.
3. Контроль за разработкой, утверждением и применением стандартов качества предоставления государственных услуг возлагается на заместителей Премьер-министра Правительства Республики Башкортостан, курирующих соответствующие отрасли экономики.
Премьер-министр
Правительства
Республики Башкортостан
Р.С.Сарбаев
Утверждено
Постановлением Правительства
Республики Башкортостан
от 24 декабря 2008 г. N 456
Положение
о порядке разработки и утверждения стандартов
качества предоставления государственных услуг
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение определяет основные требования к разработке, утверждению, изменению и применению стандартов качества предоставления государственных услуг физическим и юридическим лицам.
1.2. Основными целями разработки и применения стандартов качества предоставления государственных услуг являются:
повышение степени удовлетворенности получателей государственных услуг за счет повышения качества предоставления государственных услуг;
повышение эффективности деятельности организаций, предоставляющих государственные услуги, за счет создания системы контроля за результативностью их деятельности;
определение объемов финансового обеспечения организаций, предоставляющих государственные услуги, необходимых для соблюдения стандартов качества предоставления услуг.
1.3. Для целей настоящего Положения применяются следующие понятия:
исполнитель государственной услуги - орган исполнительной власти Республики Башкортостан, республиканское бюджетное учреждение, иное юридическое лицо, оказывающее физическим и юридическим лицам государственные услуги;
получатель государственной услуги - физические и юридические лица, имеющие право на получение государственной услуги;
предоставление государственных услуг - действия исполнителей государственных услуг, направленные на удовлетворение потребностей получателей государственных услуг;
стандарт качества предоставления государственной услуги - обязательные для исполнения правила, устанавливающие в интересах получателя государственной услуги требования к оказанию услуги, включающие количественные и качественные характеристики предоставления данной услуги.
2. Принципы разработки стандартов качества
предоставления государственных услуг
2.1. Разработка стандартов качества предоставления государственных услуг осуществляется в соответствии с принципами:
а) обязательности предоставления государственных услуг;
б) законности и обоснованности деятельности исполнителей государственных услуг;
в) учета потребностей и предпочтений потребителей государственных услуг;
г) недопустимости снижения уровня требований к государственной услуге по сравнению с требованиями, установленными государственными нормативными актами в сфере предоставления государственных услуг;
д) гарантированности соблюдения прав потребителей государственных услуг;
е) создания эффективного взаимодействия получателя государственной услуги с организацией, оказывающей государственные услуги, ее должностными лицами;
ж) бесплатности государственной услуги для потребителей услуги, обоснованности размера платы за оказание услуги в случае, если плата предусмотрена;
з) минимизации совокупных издержек получателей государственных услуг;
и) закрепления в стандарте измеряемых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) государственной услуги.
2.2. При разработке стандартов качества предоставления государственных услуг получателям услуг должно быть гарантировано:
а) соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления при оказании услуги, территориальная, транспортная и временная доступность услуги, обеспечивающая равный и удобный доступ к услуге для всех получателей услуг;
б) получение своевременной, полной и достоверной информации об услуге и порядке ее оказания;
в) предоставление предусмотренных законодательством мер социальной поддержки и преимуществ при оказании услуги;
г) возможность обжалования действий (бездействий) и решений, принятых при предоставлении услуги, а также стандартов качества предоставления услуг;
д) возмещение вреда, причиненного при оказании услуг, в соответствии с законодательством.
3. Требования к содержанию стандартов качества
предоставления государственных услуг
3.1. Стандарт качества предоставления государственной услуги является нормативным документом, содержащим описание количественных и качественных характеристик (параметров) государственной услуги: сроков, объемов, содержания, результатов услуги и особенностей процесса предоставления услуги.
3.2. Стандарт качества предоставления государственной услуги должен приниматься в форме, доступной для понимания получателя государственной услуги.
3.3. Стандарт качества предоставления государственной услуги должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.
3.4. Стандарт качества предоставления государственной услуги не может снижать требования к качеству оказания соответствующих государственных услуг, установленные федеральными и республиканскими нормативными правовыми актами.
3.5. Стандарт качества предоставления государственной услуги должен содержать следующие блоки:
цели оказания государственной услуги;
характеристику потенциальных потребителей государственных услуг;
основные показатели оценки качества оказания государственной услуги;
правовое основание оказания государственной услуги;
описание действий по оказанию государственной услуги;
требования к материально-техническому обеспечению оказания государственной услуги;
требования к законности и безопасности оказания государственной услуги;
требования, обеспечивающие доступность государственной услуги для потребителей государственных услуг;
требования к уровню кадрового обеспечения оказания государственной услуги;
требования к информационному обеспечению потребителей государственных услуг;
требования к организации учета мнения потребителей государственных услуг;
порядок обжалования нарушений стандарта;
порядок проведения контроля и оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества;
иные требования, необходимые для обеспечения оказания государственной услуги на высоком качественном уровне.
3.6. При установлении цели оказания государственной услуги в стандарте качества государственной услуги указывается, для чего предоставляется соответствующая государственная услуга.
3.7. Характеристика потенциальных потребителей государственных услуг может включать указание на гражданство, место проживания или нахождения, возраст, пол, состояние здоровья, иные характеристики, позволяющие максимально точно описать потенциальных потребителей государственных услуг.
3.8. Основные показатели оценки качества государственной услуги, включаемые в стандарт качества, описывают наименование показателя, методику расчета и источник информации для проведения необходимых расчетов. Значения показателей, которые позволяют объективно характеризовать деятельность соответствующей организации, оказывающей государственную услугу, утверждаются в государственном задании.
В случае оказания государственной услуги юридическими лицами, выбранными в рамках размещения заказа на поставку товаров, выполнение работ и оказание услуг для государственных нужд Республики Башкортостан, показатели оценки качества государственной услуги учитываются при заключении государственного контракта.
При разработке показателей качества государственной услуги, включаемых в стандарт, следует учитывать, что каждый показатель должен быть:
специфичным (измерять результат деятельности по предоставлению государственных услуг);
измеряемым (иметь информационную базу для оценки);
достижимым (относиться к сфере деятельности бюджетного учреждения, предоставляющего государственную услугу);
определенным во времени (подлежать оценке по истечении отчетного периода).
3.9. Правовое основание оказания государственной услуги представляет собой перечень основных правовых актов Российской Федерации и Республики Башкортостан, регулирующих вопросы оказания государственной услуги.
3.10. Описание действий по оказанию государственной услуги включает краткий перечень и сроки совершения основных мероприятий, которые обычно предпринимаются в рамках оказания государственной услуги.
3.11. Требования к материально-техническому обеспечению оказания государственной услуги в зависимости от содержания государственной услуги могут включать требования:
к зданиям и прилегающей территории;
к помещениям;
к обеспеченности мебелью и оборудованием;
к обеспеченности мягким инвентарем;
к обеспеченности иным имуществом, необходимым для оказания государственной услуги на высоком качественном уровне.
3.12. Требования к законности и безопасности оказания государственной услуги могут включать требования, связанные с наличием у организации, оказывающей государственную услугу, необходимых учредительных и разрешительных документов, требования к санитарному состоянию, криминальной и пожарной безопасности, иные требования.
3.13. Требования к доступности государственной услуги для потребителей государственной услуги в зависимости от содержания государственной услуги могут включать требования:
к режиму работы организации, оказывающей государственную услугу;
к удаленности расположения места оказания государственной услуги от потенциальных потребителей государственной услуги;
к взаимодействию с особыми категориями потребителей государственной услуги (в том числе с престарелыми, инвалидами);
к очередности оказания государственной услуги в случае превышения спроса на государственную услугу над возможностями ее оказания;
иные требования, позволяющие обеспечить должный уровень доступности государственной услуги потребителям государственной услуги.
3.14. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания государственной услуги в зависимости от содержания государственной услуги могут включать требования:
к численности персонала, участвующего в оказании государственной услуги, в том числе в соотношении с численностью потребителей государственной услуги;
к уровню квалификации персонала, участвующего в оказании государственной услуги;
