5.1. Полномочия и ответственность персонала
5.1.1. В системе качества учреждения должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство работой, предоставление услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
Это, в первую очередь, должно относиться к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с выполнением таких процедур, как выявление претензий и жалоб клиентов, проведение мероприятий по устранению или предупреждению недостатков, контроль выполнения этих мероприятий.
5.1.2. В учреждении должно быть назначено ответственное лицо (представитель руководства) из числа руководителей учреждения, которое независимо от других возложенных на него обязанностей должно отвечать за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и иметь полномочия для:
- обеспечения разработки системы качества, ее внедрения и поддержания в рабочем состоянии;
- представления отчетов руководителю учреждения о функционировании системы качества с целью её анализа использования полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.
5.1.3. Учреждение должно установить порядок разработки (или корректировки, при необходимости), рассмотрена утверждения и ведения всех документов; относящихся к системе качества, а также порядок обеспечения ими.
5.2. Внутренние проверки систем качества
5.2.1, В системе качества учреждения должен быть разработан и поддерживаться в рабочем состоянии порядок проведений внутренних проверок качества. Внутренние проверки системы качества учреждения проводят с целью регулярней оценки её эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.
5.2.2. Ответственным лицом за организацию и проведение проверки системы качества учреждения должен быть представитель руководства, ответственный за систему качества.
5.2.3. Ответственными исполнителями по проведению проверок рекомендуется назначать руководителей подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.
5.2.4. Эффективность системы качества учреждения определяют по результатам ее оценок, получаемых при проверках.
5.2.5. В процессе проверки системы качества учреждений (и ее составных частей) осуществляют;
- контроль соответствия системы качества требованиям настоящего стандарта и документации на нее;
-анализ и оценку состояния функционирования системы качества в цепом и отдельных ее составных частей;
- анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;
- анализ и оценку результатов работы учреждения в области качества услуг;
- выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.
5.2.6. Проверки системы качества учреждений могут быть плановыми и оперативными.
Периодичность плановых проверок устанавливают в зависимости от результатов анализа качества услуг.
Оперативную проверку системы качества или отдельных ее составных частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.
5.2.7. После окончания внутренней проверки ее результаты оформляют в виде отчета о достоянии системы качества, в котором отражают, данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям.
5.2.8. Результаты проверок системы качества учреждений являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
5.3. Подготовка кадров
5.3.1. В учреждении должен быть разработан, документально оформлен и утвержден план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и т.д.) персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг.
5.3.2. Подготовкой персонала должны быть охвачены все сотрудники учреждения, непосредственно, влияющие на качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.
5.3.3. При разработке и реализации планов мероприятий по подготовке кадров необходимо учитывать изложенные в 3.2.3 факторы (критерий), касающиеся порядка работы со специалистами учреждения.
5.4. Анализ функционирования системы качества руководством учреждения