3.1. ГРБС и ИОГВ утверждают показатели качества государственных услуг (работ), включенных в ведомственные перечни государственных услуг (работ), по форме, установленной приложением N 4 к Порядку.
3.2. Для каждой государственной услуги рекомендуется определить для каждого показателя качества единицу измерения и формулу расчета (в случае, если показатель является абсолютным и не требует расчета по формуле, следует привести слова "Абсолютный показатель").
3.3. Состав показателей качества государственных услуг (работ) рекомендуется, по возможности, устанавливать единым для всех государственных учреждений, оказывающих одинаковую услугу.
3.4. При установлении состава показателей качества рекомендуется соблюдать следующие требования:
а) показатель должен быть достижим в рамках деятельности соответствующего государственного учреждения; достижение показателя должно зависеть в большей степени от деятельности данного государственного учреждения и в меньшей степени - от деятельности ГРБС и ИОГВ, иных организаций, потребителей государственной услуги (работы);
б) показатель должен быть установлен исходя из возможности достижения целевого значения показателя качества в условиях финансового обеспечения выполнения государственного задания в пределах бюджетных ассигнований без выделения государственному учреждению дополнительного объема субсидии;
в) показатель не должен создавать стимулы для осуществления государственными учреждениями экономически неэффективных, социально неответственных действий, являющихся основанием для ухудшения положения потребителей государственной услуги (работы), а также создающие у сотрудников государственного учреждения "ложные стимулы" (например, ориентированных на достижение целей и задач "любой ценой", в том числе с помощью "приписок", не рекомендуется использовать показатель количества выявленных правонарушений).
3.5. Для каждой государственной услуги (работы) рекомендуется вводить показатели двух условно выделяемых типов:
1) показатели, характеризующие качество результата предоставления государственной услуги (работы). Например:
для государственной услуги по библиотечному, информационному и справочному обслуживанию - доля удовлетворенных запросов читателей (по категориям запросов);
для государственной услуги по предоставлению доступа к экспозициям музеев и экспозициям выставок - процент ежегодно экспонируемых музейных предметов и музейных коллекций;
для всех государственных услуг - доля потребителей, удовлетворенных качеством оказания государственной услуги, определяемая на основе опросов потребителей государственной услуги;
2) показатели, характеризующие процесс оказания государственной услуги и условия ее оказания. Например:
требования к квалификации персонала;
требования к качеству используемых в процессе оказания государственной услуги материальных запасов;
требования к качеству оборудования, с использованием которого оказывается государственная услуга;
требования к качеству зданий и сооружений, в которых осуществляется оказание государственной услуги.
Примерами таких показателей могут служить:
для государственной услуги по библиотечному, информационному и справочному обслуживанию - доля библиотечного фонда, переведенного в электронную форму;
для государственной услуги по организации досуговых мероприятий - систематичность проведения мероприятий;
для государственной услуги по оказанию специализированной стационарной медицинской помощи - требования к мерам профилактики внутрибольничных инфекций (требования к регулярности дезинфекции и кварцевания помещений, влажной уборке, средствам дезинфекции);
для государственной услуги по оказанию специализированной амбулаторно-поликлинической медицинской помощи - среднее время ожидания приема врача;
для государственных учреждений скорой медицинской помощи - среднее время ожидания бригады скорой медицинской помощи;
для государственной услуги по предоставлению доступа к экспозициям музеев и экспозициям выставок - процент музейных предметов, внесенных в электронный каталог;
для государственных услуг, оказываемых по заявкам (обращениям) потребителей - среднее время ожидания оказания услуги с момента поступления заявки (обращения) потребителя;
для государственных услуг, оказываемых потребителям в электронной форме - доля заявок (обращений) потребителей, поступивших в электронной форме.