5.1. Нормативные требования к качеству предоставляемых жилищно-коммунальных услуг, перечень отклонений качества услуг, их величина и порядок регистрации определены Правилами предоставления коммунальных услуг и Правилами предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 26.09.94 г. N 1099 и дополнены постановлениями Правительства Российской Федерации от 24.02.95 г. N 182, от 10.02.97 г. N 155, от 13.10.97 г. N 1303) и приводятся в таблице 1:
Таблица 1
+-----------------------------------------------------------------------+
¦ Нормативные показатели качества ¦ Санкции за нарушение параметров ¦
¦ ¦ качества ¦
+-----------------------------------------------------------------------¦
¦ Отопление ¦
+-----------------------------------------------------------------------¦
¦Централизованное теплоснабжение¦Платежи за отопление снижаются на¦
¦должно быть бесперебойным в тече-¦5,5% месячной ставки за каждые сутки¦
¦ние всего отопительного сезона,¦отсутствия тепла в течение отопи-¦
¦начало и окончание которого опре-¦тельного сезона. ¦
¦деляется решением администрации¦ ¦
¦города (района) ¦ ¦
+----------------------------------+------------------------------------¦
¦Температура внутреннего воздуха в¦Платежи за отопление снижаются на¦
¦жилых комнатах при выполнении ме-¦10% месячной ставки за каждый полный¦
¦роприятий по утеплению помещений¦градус неподачи тепла в течение все-¦
¦должна быть не ниже +20°С (в угло-¦го периода, когда температура возду-¦
¦вых комнатах - не ниже +22°С ¦ха в квартире ниже установленных па-¦
¦ ¦раметров. ¦
¦Понижение температуры воздуха в¦Плата за отопление жилого помещения¦
¦квартире до 12°С и ниже считается¦не взимается ¦
¦отсутствием услуги ¦ ¦
+-----------------------------------------------------------------------¦
¦ Централизованное горячее водоснабжение ¦
+-----------------------------------------------------------------------¦
¦Горячее водоснабжение должно функ-¦За каждые сутки отсутствия горячей¦
¦ционировать в течение 350 дней в¦воды (в том числе и в период плано-¦
¦календарном году (допускается пла-¦вого отключения) платежи за горячее¦
¦новое отключение для проведения¦водоснабжение (подогрев воды), во-¦
¦ремонтно-профилактических работ не¦доснабжение и водоотведение (в части¦
¦более чем на 15 дней) ¦объемов воды, используемой на нужды¦
¦ ¦горячего водоснабжения) снижаются на¦
¦ ¦3,3% месячной ставки. ¦
¦Обеспечение нормативной температу-¦Плата за горячее водоснабжение сни-¦
¦ры горячей воды в точке водоразбо-¦жается на 25% месячной ставки за¦
¦ра не ниже +55°С ¦каждые полные 5°С градусов за весь¦
¦ ¦период, когда температура горячей¦
¦ ¦воды ниже установленных параметров. ¦
¦Понижение температуры горячей воды¦Плата за горячее водоснабжение не¦
¦до 35°С и ниже считается отсутс-¦взимается ¦
¦твием услуги ¦ ¦
+-----------------------------------------------------------------------¦
¦ Водоснабжение и водоотведение ¦
+-----------------------------------------------------------------------¦
¦Системы водоснабжения и водоотве-¦За каждые сутки отсутствия холодной¦
¦дения должны функционировать без¦воды платежи за водоснабжение и во-¦
¦перебоев (круглосуточно в течение¦доотведение снижаются на 3,3% месяч-¦
¦года) ¦ной ставки ¦
+-----------------------------------------------------------------------¦
¦ Пользование природным газом ¦
+-----------------------------------------------------------------------¦
¦Системы газоснабжения должны функ-¦За каждые сутки отсутствия газа пла-¦
¦ционировать без перебоев (кругло-¦тежи за пользование природным газом¦
¦суточно в течение года) ¦снижаются на 3,3% месячной ставки ¦
+-----------------------------------------------------------------------¦
¦ Пользование лифтом ¦
+-----------------------------------------------------------------------¦
¦Лифт должен работать на условиях,¦За каждые полные сутки неисправности¦
¦оговоренных в договоре. Население¦(простоя) лифта платежи за пользова-¦
¦должно оповещаться о сроках прове-¦ние лифтом снижаются на 3,3% месяч-¦
¦дения планово-предупредительного¦ной ставки ¦
¦ремонта ¦ ¦
+-----------------------------------------------------------------------¦
¦ Вывоз бытовых отходов ¦
+-----------------------------------------------------------------------¦
¦Вывоз бытовых отходов должен осу-¦За каждые сутки просрочки графика¦
¦ществляться согласно графикам, ут-¦вывоза бытовых отходов платежи за¦
¦верждаемым органами, осуществляю-¦вывоз бытовых отходов снижаются на¦
¦щими контроль за соблюдением сани-¦3,3% месячной ставки ¦
¦тарно-эпидемиологических нормати-¦ ¦
¦вов ¦ ¦
+-----------------------------------------------------------------------+
5.2. Если холодная или горячая вода отсутствует более 8 часов в сутки в течение более 3 суток или если при наличии газовых водонагревателей напор воды не соответствует нормативным характеристикам (СНиП 2.04.01-85) при тех же условиях, услуга считается неполной. Плата в этом случае взимается в размере 0,5 тарифа.
5.3. Устранение неисправностей при выполнении работ по эксплуатации жилого здания осуществляется в пределах сроков, указанных в таблице 2:
Таблица 2
+-----------------------------------------------------------------------+
¦ Неисправности конструктивных элементов ¦Предельный срок уст-¦
¦ и оборудования ¦ранения неисправнос-¦
¦ ¦тей (с момента пода-¦
¦ ¦чи заявки) ¦
+--------------------------------------------------+--------------------¦
¦1. Неисправности мусоропровода ¦ 1 сутки ¦
+--------------------------------------------------+--------------------¦
¦2. Санитарно-техническое оборудование ¦ ¦
+--------------------------------------------------+--------------------¦
¦2.1. Течи в водопроводных кранах и в кранах слив-¦ 1 сутки ¦
¦ных бачков при унитазах ¦ ¦
+--------------------------------------------------+--------------------¦
¦2.2. Неисправности аварийного порядка трубопрово-¦ не более 2 часов ¦
¦дов и их сопряжений (с фитингами, арматурой и при-¦ ¦
¦борами водопровода, канализации, горячего водос-¦ ¦
¦набжения, центрального отопления) ¦ ¦
+--------------------------------------------------+--------------------¦
¦3. Электрооборудование ¦ ¦
+--------------------------------------------------+--------------------¦
¦3.1. Повреждения одного из кабелей, питающих жилой¦ не более 2 часов ¦
¦дом. Отключение системы питания жилых квартир или¦ ¦
¦силового электрооборудования ¦ ¦
+--------------------------------------------------+--------------------¦
¦3.2. Неисправности во вводно-распределительном¦ 3 часа ¦
¦устройстве, связанные с заменой предохранителей,¦ ¦
¦автоматических выключателей, рубильников ¦ ¦
+--------------------------------------------------+--------------------¦
¦3.3. Неисправности автоматов защиты стояков и пи-¦ 3 часа ¦
¦тающих линий ¦ ¦
+--------------------------------------------------+--------------------¦
¦3.4. Неисправности аварийного порядка (короткое¦ не более 2 часов ¦
¦замыкание в элементах внутридомовой электрической¦ ¦
¦сети и т.п.) ¦ ¦
+--------------------------------------------------+--------------------¦
¦3.5. Неисправности в электроплите с выходом из¦ 3 часа ¦
¦строя одной конфорки и жарочного шкафа ¦ ¦
+--------------------------------------------------+--------------------¦
¦3.6. Неисправности в электроплите с отключением¦ 3 часа ¦
¦всей электроплиты ¦ ¦
+--------------------------------------------------+--------------------¦
¦3.7. Неисправности в системе освещения общедомовых¦ 7 суток ¦
¦помещений (с заменой ламп накаливания, люминис-¦ ¦
¦центных ламп, стартеров, пускорегулирующих аппара-¦ ¦
¦тов, выключателей и конструктивных элементов све-¦ ¦
¦тильников) ¦ ¦
+-----------------------------------------------------------------------+
5.4. При превышении указанных в таблице 2 предельных сроков устранения неисправностей более чем на сутки платежи за обслуживание мусоропровода, техническое обслуживание и ремонт внутридомового инженерного оборудования снижаются на 3,3% месячной ставки за каждые сутки нарушения предельных сроков.
5.5. Устанавливается следующий порядок рассмотрения обоснованных претензий потребителей жилищно-коммунальных услуг о ненадлежащем исполнении функций по управлению жилым фондом, а также о ненадлежащем выполнении работ (услуг) по техническому обслуживанию и ремонту жилого здания и коммунальных услуг.
Организации, управляющие жилым фондом, а также организации, предоставляющие услуги по техническому обслуживанию и ремонту жилого здания или оказывающие коммунальные услуги, обязаны принимать и в установленные сроки рассматривать заявления потребителей о нарушении нормативных требований к качеству предоставляемых услуг, принимать необходимые меры по их устранению.
Информация о нарушении сроков или снижении качества предоставляемых услуг может поступать в форме письменного заявления или телефонного оповещения от потребителей либо извещения от поставщиков услуг.
Информация о нарушениях (претензиях) регистрируется в специальном журнале. Датой наступления нарушения является дата поступления информации о нарушении, если не установлена его фактическая дата. Информация о нарушении должна содержать перечень адресов (улиц, домов, квартир) потребителей, которых коснулось нарушение.
Регистрации подлежит любая претензия потребителя, удовлетворяется обоснованная претензия. Претензия считается обоснованной, если изложенные в ней факты документально подтверждены.
Удовлетворяется обоснованная претензия устранением ее причины с нужным качеством и в установленные сроки либо невзиманием или снижением платы за соответствующую претензии услугу. Дата устранения претензии фиксируется в журнале регистрации.
Организация, управляющая жилым фондом (при необходимости с привлечением специалистов организаций, оказывающих жилищно-коммунальные услуги), в течение суток с момента заявления претензии потребителем выясняет причину возникновения претензии и фиксирует ее в журнале регистрации. Если претензия необоснованна, соответствующее заключение фиксируется в журнале регистрации, о чем потребитель уведомляется (открыткой, по телефону либо другим способом).
В случае неустранения причины претензии в срок и с необходимым качеством составляется акт, подписанный специалистом организации, управляющей жилым фондом, и потребителем жилищно-коммунальных услуг (один экземпляр акта передается потребителю), в котором определяется период, за который не взимается плата, либо размер снижения тарифа.
В случае возникновении спорной ситуации между потребителем, организацией, управляющей жилым фондом (обслуживающей жилой фонд) каждая из сторон вправе разрешить спор в досудебном порядке посредством обращения в соответствующие государственные органы (службу по защите прав потребителей, жилищную инспекцию).