3.1. При ответах на телефонные звонки специалисты подробно и в вежливой форме информируют заявителей по интересующим их вопросам.
3.2. Ответ на телефонный звонок начинается с информации о наименовании Службы, в которую позвонил гражданин, фамилии и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.
3.3. Информация излагается в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь носит официально-деловой характер.
3.4. Гражданам предлагается назвать свои фамилию, имя, отчество, номер домашнего телефона, почтовый адрес, по которому, в случаях, предусмотренных пунктом 2.4 настоящего Положения, направляется ответ.
(Пункт 3.4. в редакции постановления Министерства социального развития и труда Астраханской области от 02.11.2011 N 46)
3.5. В основной части беседы осуществляется сбор информации о причине обращения, сути проблемы обратившегося за консультацией.
3.6. Перед окончанием беседы делается обобщение по представленной консультации, уточняется, понятна ли информация, верно ли записан необходимый номер телефона, адрес.
3.7. Первым трубку кладет звонящий.
3.8. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу и время, отведенное на консультацию, истекло, вежливо извинившись, рекомендуется закончить разговор.
3.9. Телефонный разговор не прерывается отвлечением на другой телефонный звонок и другие обстоятельства.
3.10. В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме недопустим, при этом инициатива стереотипа поведения принадлежит сотруднику Службы.
3.11. Следует категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации, как учреждению, так и работнику.