4.1. Общие положения.
4.1.1. Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты и своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем бездомного гражданина, или нематериальной, определяющей степень улучшения его морально-психологического, физического состояния, решения бытовых, правовых и других проблем).
4.1.2. Контроль качества социальных услуг бездомным гражданам проводят с целью проверки соответствия качества этих услуг требованиям ГОСТ Р 52142 и настоящего стандарта.
4.1.3. Правила, состав и содержание контроля качества услуг бездомным гражданам излагают в настоящем стандарте применительно к их объему, установленному в ГОСТ Р 53064.
4.1.4. Установлению в настоящем стандарте правил, состава и содержания контроля качества социальных услуг конкретных видов бездомным гражданам предшествует изложение порядка и правил контроля основных факторов, существенно влияющих на качество предоставляемых услуг.
К таким факторам относятся:
- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
- условия размещения учреждения;
- укомплектованность учреждения специалистами и уровень их квалификации;
- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
- состояние информации об учреждении, правилах и порядке предоставления услуг бездомным гражданам;
- наличие собственной и внешней служб контроля за деятельностью учреждения.
4.2. Контроль основных факторов, существенно влияющих на качество социальных услуг.
Контроль основных факторов проводят в соответствии с требованиями, установленными в ГОСТ Р 52496 (подраздел 4.2).
4.3. Контроль качества социально-бытовых услуг.
4.3.1. Контроль качества услуг по приему, учету и временному размещению бездомных граждан осуществляют проверкой, в какой мере учитываются при их размещении пол, возраст, психическое и физическое состояние, психологическая совместимость, соответствуют ли состояние и размеры жилых помещений санитарно-гигиеническим нормам, требованиям пожарной безопасности, а также требованиям по приспособленности (доступности) этих помещений для инвалидов.
4.3.2. При контроле качества услуг, связанных с предоставлением койко-мест, мебели, инвентаря, обеспечением постельными принадлежностями и предметами личной гигиены, проверяют, всем ли необходимым обеспечиваются бездомные граждане, насколько удобны в пользовании мебель, инвентарь и постельные принадлежности, учитываются ли при их подборе физическое состояние обслуживаемых бездомных граждан (болезнь, малоподвижность и т.д.).
4.3.3. Качество услуг по предоставлению бесплатного горячего питания в период пребывания в учреждении контролируют проверкой его соответствия требованиям утвержденного руководителем учреждения "Положения о порядке предоставления бесплатного питания (талонов) в учреждении социального обслуживания бездомных граждан" по ассортименту, нормам выдачи, калорийности, санитарно-гигиеническим нормам, учитываются ли при его предоставлении физическое состояние бездомных граждан - клиентов учреждения.
4.3.4. При контроле качества услуг по уходу и наблюдению за бездомными гражданами пожилого возраста, в том числе инвалидами - клиентами учреждения, проверяют полноту охвата нуждающихся в уходе и наблюдении, своевременность и полноту оказания услуг, удовлетворенность ими клиентов.
4.3.5. Качество услуг, предоставляемых прачечной по стирке белья, чистке одежды, а также услуг парикмахерских контролируют проверкой, своевременно ли и в полном ли объеме проводится стирка белья, чистка одежды и обслуживание клиентов парикмахерскими, отсутствия претензий к этим услугам.
4.3.6. При контроле качества услуг, связанных с осуществлением мероприятий по социально-трудовой адаптации бездомных граждан, проверяют, как организованы и проводятся мероприятия по поиску необходимых организаций и предприятий и заключению с ними договоров на трудоустройство бездомных граждан, а также по содействию в трудоустройстве на рабочие места в самом учреждении или создаваемых при нем подразделениях, всем ли нуждающимся в трудоустройстве предоставляется такая возможность, как оценивают граждане такие услуги.
4.3.7. Контроль качества услуг, предусматривающих содействие в активизации собственных возможностей бездомных граждан - клиентов учреждения по преодолению возникшей экстремальной ситуации, осуществляют проверкой, в какой форме оказывается это содействие (консультации, беседы, практическая помощь и т.д.), всем ли нуждающимся в нем оно предоставляется, каковы практические результаты содействия, удовлетворены ли граждане этими услугами.
4.3.8. При контроле качества услуг, связанных с предоставлением помещений и созданием условий для отправления религиозных обрядов, проверяют, насколько строго учитываются при этом особенности вероисповедания, возраст, пол, физическое и психическое состояние верующих бездомных граждан, особенности ритуалов религиозных обрядов в различных конфессиях, не допускаются ли какие-либо ущемления прав свободного отправления религиозных обрядов верующими, не нарушается ли при проведении обрядов внутренний распорядок работы учреждения и не ущемляются ли интересы атеистов.
4.3.9. Качество услуг по оформлению документов для направления бездомных граждан в учреждения стационарного социального обслуживания или иные учреждения стационарного обслуживания (по показаниям) контролируют проверкой, насколько правильно, полно и своевременно оформляют и отправляют документы, соответствует ли это направление показаниям, нет ли претензий у бездомных граждан к качеству и объему этих услуг.
4.3.10. Контроль качества услуг по содействию в отправке к прежнему либо вновь избранному месту жительства в части сроков отправки и выбора транспортных средств (кроме воздушного транспорта) осуществляют проверкой, удовлетворяют ли бездомных граждан приобретенные для них проездные документы, обеспечены ли они продуктами питания на время пути следования согласно установленным нормам трехразового питания в день.
4.3.11. При контроле качества услуг по профилактике бродяжничества бывших воспитанников детских домов, школ-интернатов и специализированных учреждений социального обслуживания для несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации, проверяют:
- все ли условия, позволяющие оптимально решать задачи по реабилитации бывших воспитанников, создаются в учреждении, в какой мере способствуют они успешному решению указанных задач, удовлетворены ли создаваемыми условиями бывшие воспитанники;
- в полной ли мере и в какой форме осуществляется содействие в решении вопросов, связанных с восстановлением родственных связей бывших воспитанников, предоставлением им временного проживания в учреждении на период реабилитации до определения их дальнейшего жизнеустройства, формированием у них устойчивой жизненной позиции, возможностью преодоления возникших трудностей собственными силами, оказанием помощи в приобретении (восстановлении) трудовых навыков; в какой степени способствует это содействие успешному решению указанных выше проблем, устраивают ли эти услуги бывших воспитанников.