3. Основными факторами, влияющими на качество предоставления услуг, являются:
наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение;
финансовая обеспеченность;
укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
содержание информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг физическим и (или) юридическим лицам.
4. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:
устав учреждения;
нормативные правовые акты, приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения;
настоящий стандарт, составляющий нормативную основу практической деятельности учреждения;
прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, положения о структурных подразделениях учреждения и должностные инструкции работников, положения об оплате труда и премировании работников).
5. Учреждение, его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для потребителей услуг, обеспеченных всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной и электронной связью.
По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг.
Учреждение должно быть оснащено современными электронными, организационно-техническими средствами, обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.
6. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждения должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.
7. В состав информации о предоставляемых учреждением услугах в обязательном порядке включаются:
наименование и местонахождение учреждения;
перечень основных услуг;
характеристики услуг, область их предоставления;
наименование стандартов, требованиям которых должны соответствовать услуги;
адекватные и доступные средства для эффективного общения работников учреждения с потребителями услуг;
возможность получения оценки качества услуг со стороны потребителя;
перечень нормативных правовых актов, регулирующих порядок предоставления учреждением услуг.
8. Работа учреждения по качеству услуг должна быть направлена на полное соблюдение соответствующих нормативных правовых актов и повышение эффективности оказываемых услуг.
9. Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения.
10. При оценке качества услуг используют следующие критерии: