3. Основными факторами, влияющими на качество предоставления субъектам малого предпринимательства услуг по оказанию государственной поддержки, являются:
1) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует государственное учреждение (далее - учреждение);
2) условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение;
3) укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
4) содержание информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг субъектам малого предпринимательства;
5) наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения.
4. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:
1) устав учреждения;
2) приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения;
3) государственные стандарты и настоящий стандарт, составляющие нормативную основу практической деятельности учреждения;
4) прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка).
5. Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, отвечающих требованиям, предъявляемым к техническому оснащению бизнес-инкубатора.
По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников, быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг.
6. Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
Специальное оборудование используется строго по назначению, содержится в технически исправном состоянии. Неисправное оборудовать ремонтируется, а пригодность к эксплуатации отремонтированного оборудования подтверждается проверкой.
7. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей.
В учреждении должны быть созданы условия для аттестации специалистов.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждения должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.
При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам вежливость, внимание.
8. Учреждение должно иметь документально оформленную внутреннюю систему контроля за деятельностью структурных подразделений и сотрудников по оказанию государственной имущественной поддержки на их соответствие стандартам, другим нормативным документам.
Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с потребителями, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый Министерством торговли и предпринимательства Республики Мордовия, на предмет соответствия качества фактически предоставляемых услуг по оказанию государственной поддержки настоящему стандарту.
9. Работа учреждения в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности адаптации клиента в экономических условиях.
10. Руководитель учреждения несет ответственность за реализацию политики в области качества услуг, обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения.
11. При оценке качества услуг используют следующие критерии:
полнота и своевременность предоставления услуг;
результативность (эффективность) предоставления услуг - степень решения правовых, экономических, бытовых и других проблем, улучшения экономического состояния клиента в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, в том числе путем анализа показателей деятельности учреждения.