3. Основными факторами, влияющими на качество предоставления услуг в сфере архивной деятельности, являются:
1) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует государственный архив Республики Мордовия (далее - архив);
2) условия размещения архива и его материально-техническое оснащение;
3) укомплектованность архива специалистами и их квалификация;
4) содержание информации об архиве, порядок и правила предоставления услуг населению и организациям;
5) наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью архива.
4. Документы, в соответствии с которыми функционирует архив:
1) устав архива;
2) приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы архива;
3) государственные стандарты и настоящий стандарт, составляющие нормативную основу практической деятельности архива;
4) прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, паспорт архива).
5. Архив и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для инвалидов, граждан пожилого возраста. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованием санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников, быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг.
6. Архив должен быть оснащен специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
Специальное оборудование используется строго по назначению, содержится в технически исправном состоянии. Неисправное оборудование заменяется или ремонтируется, а пригодность к эксплуатации отремонтированного оборудования подтверждается проверкой.
7. Архив должен располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей.
В архиве должны быть созданы условия для аттестации специалистов.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники архива должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.
При оказании услуг персонал архива должен проявлять к клиентам чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.
8. Архивы должны иметь документально оформленную внутреннюю систему контроля за деятельностью структурных подразделений и сотрудников по оказанию услуг в сфере архивной деятельности на их соответствие стандартам, другим нормативным документам. Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с потребителями, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый Республиканской архивной службой Республики Мордовия, на предмет соответствия качества фактически предоставляемых услуг в сфере архивной деятельности настоящему стандарту.
9. Работа архивов в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг.
10. Директор архива несет полную ответственность за политику в области качества услуг, обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников архива.
11. При оценке качества услуг используются следующие критерии:
полнота предоставления услуг в соответствии с требованиями их предоставления;
результативность (эффективность) предоставления услуг, которые оцениваются на основании индикаторов качества услуг.
12. Индикаторы качества предоставляемых архивами услуг в сфере архивной деятельности должны ежегодно утверждаться Республиканской архивной службой Республики Мордовия.