На Сайте поддержки шаблон подачи обращения формализован. В зависимости от вида подаваемого вопроса, а также от ППО внешний пользователь заполняет определенный набор обязательных полей, а также вносит данные, носящие дополнительный характер. Внешний пользователь, подающий обращение в СТП, может самостоятельно расширить состав прилагаемой информации, руководствуясь своим опытом и знаниями.
Для всех обращений, формируемых на Сайте поддержки требуется указать следующую информацию:
1) указать (выбрать из списка) ППО, к которому относится обращение;
2) указать (выбрать из списка) модуль (направление или задачу) ППО, в котором обнаружена ошибка или замечание;
3) указать (выбрать из списка) версию ППО, в котором обнаружена ошибка или замечание.
Внешний пользователь при направлении на СТП вопроса связанного с ошибкой или замечанием к ППО, должен предоставить следующую информацию (при наличии):
1) указать версию операционной системы (включая установленные пакеты обновлений SP) на клиентской станции и на сервере баз данных;
2) указать версию используемой СУБД;
3) предоставить четкое описание последовательности действий, при которых возникает ошибка, или привести подробное описание возникшего замечания;
4) подтвердить описание вопроса графическими данными (скриншотами, которые наглядно отразят суть ошибки/замечания);
5) предоставить файлы журналов ППО с информацией об ошибках, если такая возникает на сервере приложений или сервере БД и логи работы ППО (при наличии);
6) предоставить протоколы обработки сведений.
Внешний пользователь, подающий вопрос в СТП, связанный с предложением о доработке ППО, должен по возможности предоставить следующую информацию:
1) привести подробное описание предлагаемой доработки;
2) при необходимости пояснить описание доработки скриншотом экрана, сделанным в ППО;
3) сделать ссылку (или приложить) на нормативный документ (приказ, письмо, положение и т.п.), если предлагаемая доработка обусловлена таким документом, либо дать свое обоснование для доработки.
Внешний пользователь, подающий вопрос в СТП, связанный с администрированием ППО, должен предоставить следующую информацию:
1) указать версию используемой СУБД,
2) версию операционной системы (включая установленные пакеты обновлений SP) на клиентской станции и на сервере баз данных;
3) предоставить четкое описание последовательности действий, при которых возникает ошибка, или привести подробное описание возникшего замечания;
4) по возможности подтвердить описание вопроса графическими данными (скриншотами, которые позволят произвести анализ возникающей ошибки или замечания).
Внешний пользователь, подающий вопрос в СТП, связанный с системными замедлениями в ППО, должен предоставить следующую информацию:
1) указать модуль (направление или задачу) ППО, в котором наблюдаются системные замедления;
2) указать дату и приблизительное время, когда были впервые замечены замедления;
3) приложить (по возможности) статистику за период (в котором наблюдались замедления), позволяющую проанализировать производительность в момент замедления.
Внешний пользователь, подающий вопрос в СТП, имеющий методологический характер, должен предоставить следующую информацию:
1) привести подробное описание вопроса;
2) сделать ссылку (или приложить) на соответствующий нормативный документ (приказ, письмо, положение и т.п.).