Мониторинг, как правило, проводится в пять этапов:
Этап I "Организационный":
1) Выбор подлежащих мониторингу государственных (муниципальных) услуг, если их состав не установлен ранее принятым решением.
2) Дополнение при необходимости указанного выше перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых государственных (муниципальных) услуг.
3) Выбор обязательных методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения.
4) Утверждение задания (технического задания) на проведение мониторинга.
Этап II "Подготовительный":
1) Предварительный анализ нормативно-правовой базы, мнения экспертов, представителей получателей государственных (муниципальных) услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения, гипотез для исследования.
2) Определение, выбор и описание характеристик наиболее распространенного (массового) варианта (вариантов) получения государственной (муниципальной) услуги ("типовой траектории получения государственной услуги"), наиболее характерного объекта (объектов) исследования ("типового объекта наблюдения") в случае, если обстоятельства и способы предоставления государственной (муниципальной) услуги существенно неоднородны.
Характеристики "типового объекта наблюдения", "типовой траектории получения услуги" определяющим образом влияют на перечень и количество процедур, стоимость, затраты времени, представляемые документы и прочие особенности получения государственной услуги.
Четкая спецификация "типовых объектов", "типовых траекторий" необходима для обеспечения сопоставимости результатов исследования в различных точках наблюдения. Реальные объекты наблюдения (траектории получения) должны в максимальной степени соответствовать типовому объекту (типовой траектории).
Например, "типовой объект наблюдения" - здание склада из кирпича, площадью 100 кв.м на собственной земле промышленного назначения, подключенное к электричеству с установленной мощностью 50 кВт, с холодильным оборудованием; "траектория получения услуги" - получение паспорта в связи с достижением возраста смены паспорта (при этом старый паспорт не утерян).
3) Разработка (адаптация к особенностям объекта мониторинга) методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых государственных (муниципальных) услуг, в том числе анкет, рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации.
4) Формирование выборки для проведения опросов, в том числе отбор регионов (территорий) для проведения исследования государственных (муниципальных) услуг - если предполагается их изучение в региональном (территориальном) разрезе.
5) Определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых государственных (муниципальных) услуг.
6) Для наиболее сложных, комплексных государственных или муниципальных услуг, исходная информация о практике исполнения которых не является достаточно полной, целесообразно провести "пилотное исследование" - в соответствии с выбранными методами, разработанными методиками и инструментами на примере одного региона, либо одного из типичных способов предоставления государственной (муниципальной) услуги. По результатам пилотного исследования проводится уточнение методических материалов, корректировка гипотез исследования.
7) Подготовка интервьюеров к проведению опросов.
Этап III "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных (муниципальных) услуг":
1) Проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной (муниципальной) услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой государственной (муниципальной) услуги.
2) Проведение "полевого этапа" исследования - сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками.
3) Независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации.
4) Формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.
На данном этапе при необходимости проводится также уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.
Этап IV "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных (муниципальных) услуг":
1) Выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности государственной (муниципальной) услуги, имеющих количественное значение.
2) Систематизация выявленных качественных проблем качества и доступности государственной (муниципальной) услуги.
3) Сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений.
4) Выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения.