Массовые опросы пассажиров у железнодорожных касс и в электропоездах пригородного назначения на Ярославском, Курском, Савеловском, Киевском, Ленинградском, Павелецком, Белорусском, Казанском, Рижском вокзалах города Москвы позволили выделить следующие типологизированные группы проблем в области качества услуг, комфорта и безопасности на железнодорожных вокзалах:
- "тарифные", требующие изменений существующих цен (система оплаты услуг камер хранения, носильщиков, комнат отдыха и т.д.);
- "организационные", требующие реализации ряда управленческих мер и работы с персоналом (проведение тренингов, ужесточение контроля, переход на индивидуальное, клиентоориентированное обслуживание и т.д.);
- "маркетинговые", требующие для решения коммуникационно-маркетинговых мер (введение единых стандартов предоставления услуг, установка востребованного пассажирами несложного оборудования, повышение информированности пассажиров, исключение "дебрендирующих", искажающих имидж ОАО "РЖД" услуг и т.д.);
- "капитальные", требующие для решения крупных инвестиций в отрасль (реконструкция и капитальный ремонт железнодорожных вокзалов, отдельных инженерных систем и сооружений и т.д.).
Кроме того, многие пассажиры высказались в пользу расширения состава или улучшения качества уже имеющихся услуг по следующим направлениям:
- усиление мер безопасности, введение запретов на пребывание на железнодорожном вокзале лиц без определенного места жительства, попрошаек и т.д.;
- учреждение службы такси ОАО "РЖД" и проката автотранспорта;
- открытие на железнодорожных вокзалах предприятий торговли и общественного питания, работающих под известными средствами индивидуализации (фирменным наименованием, товарным знаком, знаком обслуживания, коммерческим обозначением);
- стандартизация и расширение спектра услуг залов ожидания повышенной комфортности;
- предоставление банковских услуг и услуг беспроводного доступа в Интернет;
- предоставление услуг экспресс-доставки малогабаритных почтовых отправок пассажирскими поездами;
- предоставление услуг бронирования и продажи билетов на другие виды пассажирского транспорта;
- организация размещения в гостиницах при железнодорожных вокзалах и комнатах длительного отдыха;
- предоставление услуг продажи и бронирования билетов на экскурсии и иные культурные мероприятия;
- организация встреч у вагона поезда;
- расширение спектра бытовых и офисных услуг на железнодорожных вокзалах (чистка одежды и обуви, ремонт часов, металлоремонт, услуги телефонной и факсовой связи и т.д.);
- установка на железнодорожных вокзалах автоматических камер хранения с возможностью почасовой оплаты;
- установка автоматов по продаже горячих и холодных напитков, закусок, предметов гигиены, а также платежных терминалов (оплата сотовой связи, коммунальных услуг и т.д.);
- открытие аптечных киосков.
Таким образом, рассмотрение основных характеристик качества услуг, комфорта и безопасности на железнодорожных вокзалах позволяет сделать следующие выводы:
- отсутствие в течение длительного времени корпоративных стандартов обслуживания пассажиров и заинтересованности персонала в поддержании высокого уровня качества предоставляемых услуг сформировало негативные представления о качестве услуг, комфорте и безопасности у пассажиров железнодорожного транспорта и отрицательно сказалось на имидже железнодорожных вокзалов в целом;
- по оценкам пассажиров, происходит определенное улучшение качества обслуживания, комфорта и безопасности, которое требует системной поддержки, прежде всего по направлению развития дополнительных услуг железнодорожных вокзалов в соответствии с запросами потребителей, расширению их ассортимента и улучшению качества.