1. Принципы
1.1. В течение периода, указанного в статье 17 Конвенции, рекламации принимаются, как только отправитель или адресат заявили о проблеме. Тем не менее, если рекламация отправителя относится к недоставленному отправлению, а предусмотренный срок пересылки еще не истек, следует информировать отправителя об этом сроке.
2. Составление заявления
2.1. Любая рекламация требует заполнения бланка CN 08. По договоренности между заинтересованными администрациями эта рекламация может быть в форме электронного файла или сообщения (электронный бланк CN 08), передаваемого с использованием электронных средств связи, например, через Интернет. При отсутствии такой договоренности эта рекламация может быть в форме документа CN 08.
2.2. Бланк CN 08 должен сопровождаться по возможности факсимиле адреса отправления. Бланк рекламации должен заполняться со всеми подробностями по установленной форме и очень четко, предпочтительно заглавными латинскими буквами и арабскими цифрами или еще лучше - на пишущей машинке.
2.3. Если рекламация касается отправления наложенным платежом, то к заявлению, кроме этого, должен прилагаться дубликат перевода TFP 3 Регламента Соглашения о службах почтовых платежей.
2.4. Один бланк может использоваться для нескольких отправлений, подаваемых одновременно в одно и то же учреждение одним и тем же отправителем и отправленных одним и тем же путем в адрес одного и того же получателя.
2.5. Все администрации должны сообщить в Международное бюро почтовые адреса и по возможности электронные адреса, по которым им будут направляться рекламации CN 08 и их дубликаты.
2.6. Администрация, получающая первой бланк CN 08 и прилагаемые к нему подтверждающие документы от клиента, должна обязательно завершить свое расследование в течение 10 дней и перенаправить бланк CN 08 и прилагаемые к нему документы соответствующей администрации. Бланк и прилагаемые к нему документы должны быть возвращены администрации подачи рекламации в кратчайший срок и не позднее чем через два месяца со дня подачи первоначальной рекламации или в течение 30 дней с этой даты, если рекламация была передана по телефаксу или с использованием другого электронного средства. Рекламации, касающиеся отправлений с объявленной ценностью, заказных отправлений или отправлений с контролируемой доставкой, должны сопровождаться заявлением адресата, составленным на бланке CN 18 и удостоверяющим неполучение разыскиваемого отправления, только если этого требует податель отправления. По истечении этого периода ответ направляется администрации подачи за счет администрации назначения посредством телефакса, электронной почты или при помощи любого другого средства электросвязи. Заявление адресата, составленное на бланке CN 18, удостоверяющее неполучение разыскиваемого отправления, для простых отправлений письменной корреспонденции не требуется. Если существует договоренность об использовании электронной системы, то сроки ответа должны соответствовать срокам, установленным в соглашении между соответствующими администрациями, однако они не должны превышать сроки, оговариваемые в настоящем параграфе.
2.7. Ответы на рекламации, передаваемые по телефаксу, электронной почте или с использованием других электронных средств связи, по возможности должны направляться тем же путем.
2.8. По требованию клиента, подающего рекламацию, следует бесплатно выдавать квитанцию или любой справочный номер, поскольку предусмотрено, что клиент или администрация должны иметь возможность проследить за ходом рассмотрения рекламации, или когда администрация рассматривает рекламацию, используя бланк CN 08. Каждая администрация может составить свою собственную квитанцию. Для сведения в Регламенте письменной корреспонденции приводится образец.
2.9. Если отправитель заявляет, что, несмотря на подтверждение администрации назначения о вручении отправления, адресат не получил упомянутое отправление, то поступают следующим образом. По срочно составленной просьбе администрации подачи администрация назначения должна представить подтверждение о вручении, в зависимости от случая, в письме, уведомлении о получении CN 07 или с использованием другого средства в соответствии со статьей РК 137.3.1 или РК 138.3.2 в зависимости от случая.
3. Рекламации, касающиеся отправлений с контролируемой доставкой
3.1. Учреждение, получившее рекламацию, пересылает ее в служебном порядке соответствующему учреждению. Это последнее, получив необходимые сведения от адресата или отправителя, смотря по обстоятельствам, возвращает служебным порядком бланк CN 08 учреждению, в котором он был составлен. По договоренности между заинтересованными администрациями рекламации и ответы могут быть в форме электронного файла или сообщения, передаваемого с использованием электронных средств связи, например, через Интернет. В случае отсутствия такой договоренности пересылка рекламации осуществляется по мере возможности посредством телефакса или электронной почты без дополнительных расходов для клиента, в противном случае пересылка осуществляется по почте. В этом случае бланк направляется в конверте и без сопроводительного письма наиболее быстрым путем (воздушным или наземным).
3.2. Если рекламация признается обоснованной, то составившее ее учреждение пересылает бланк CN 08 своей центральной администрации для дальнейшего расследования.
4. Рекламации, касающиеся заказных отправлений и отправлений с объявленной ценностью
4.1. Для розыска заказных отправлений, обмениваемых по системе записи общим счетом, в бланке рекламации CN 08 должны указываться номер и дата отправки депеши. По договоренности между заинтересованными администрациями рекламации и ответы могут быть в форме электронного файла или сообщения, пересылаемого с использованием электронных средств связи, например, через Интернет. В случае отсутствия такой договоренности пересылка рекламации осуществляется по мере возможности по телефаксу или электронной почтой без дополнительных расходов для клиента, в противном случае пересылка производится по почте. В этом случае бланк направляется служебным порядком без сопроводительного письма и всегда наиболее быстрым путем (воздушным или наземным).
4.2. По просьбе администрации подачи или администрации назначения рекламация направляется непосредственно из учреждения подачи в учреждение назначения.
4.3. Если при получении рекламации центральная администрация страны назначения или специально выделенное для этой цели учреждение может сообщить сведения об окончательной судьбе отправления, оно дополняет бланк CN 08 в части "Сведения, представляемые службой назначения". В случае задержки вручения отправления, его хранения или возврата в место подачи причина кратко указывается в бланке CN 08.
4.4. Администрация, которая не может установить ни выдачи отправления получателю, ни пересылки другой администрации, немедленно производит необходимое расследование. Она обязательно отмечает свое решение, касающееся ответственности, в таблице "Окончательный ответ" бланка CN 08. Если по договоренности между администрациями используется электронная версия бланка CN 08, администрация, принимающая на себя ответственность, должна записать в графе "Код авторизации" электронного бланка CN 08 справочный номер, разрешающий принятие ответственности. Сумма принимаемой ответственности должна указываться в графе "Замечания" (например, полная сумма, половина оплаченной суммы (запись общим числом) или в соответствии с договоренностью между двумя странами следует выплатить компенсацию подателю рекламации).
4.5. Бланк CN 08, дополненный надлежащим образом согласно указаниям, предусмотренным в § 4.3 и 4.4, возвращается в адрес учреждения, которое его составило, используя по возможности те же самые средства, которые использовались для передачи рекламации, а именно, электронным способом, по телефаксу или электронной почте, или наиболее быстрым путем (воздушным или наземным).
4.6. За исключением отправлений с объявленной ценностью, рекламации за отправления, которые пересылались транзитом одной или несколькими промежуточными администрациями, рассматриваются непосредственно между страной подачи и страной окончательного назначения, без консультации с одной или несколькими промежуточными странами. В случаях, если эта консультация должна быть проведена, промежуточная администрация, которая пересылает рекламацию CN 08 следующей администрации, обязана поставить об этом в известность администрацию подачи посредством бланка CN 21. Если в течение месяца администрация подачи не получила уведомление CN 21, то она направляет напоминание об этом соответствующей администрации, прилагая при этом копию бланка CN 08.
4.7. Если рекламация не поступает обратно в течение одного месяца, то дубликат бланка CN 08, подготовленный либо на бумаге, либо в электронном виде, с указанием данных о направлении посылается центральной администрации страны назначения. На дубликате должны быть очень ясно указаны отметка "Duplicata" ("Дубликат") и дата отправки первоначальной рекламации.
5. Рекламации относительно невозврата отправителю уведомления о получении
5.1. В случае, предусмотренном в статье РК 137.3.3, и если отправление было доставлено, администрация страны - назначения должна получить расписку лица, получившего отправление, на бланке CN 07 "Уведомление о получении" с отметкой "Duplicata" ("Дубликат"). При условии положений законодательства страны, направляющей уведомление о получении, вместо того, чтобы получить расписку на дубликате уведомления о получении, также разрешается приложить к бланку CN 07 копию документа, используемого во внутренней службе, с подписью лица, получившего отправление, или копию электронной подписи, проставляемой при вручении отправления. Бланк CN 07 остается прикрепленным к рекламации CN 08 для последующего вручения подателю рекламации.
6. Заявления, подлежащие передаче телеграммой, по телексу или службой EMS
6.1. Если подается заявление о передаче рекламации по телеграфу, то вместо бланка CN 08 направляется телеграмма либо центральной администрации страны назначения, либо специально выделенному для этого учреждению. Телеграфный тариф взимается с заявителя.
6.2. Если подается заявление о передаче службой EMS, то с заявителя могут взиматься тарифы, предусмотренные за оказание этих услуг.
6.3. В отношениях между двумя странами, допускающими такую процедуру, отправитель может обратиться с просьбой о том, чтобы его уведомили по телеграфу о том, какой ход был дан его рекламации. В этом случае он должен оплатить тариф за телеграмму, рассчитанный на основе пятнадцати слов. Если используется телекс, то взимаемый с отправителя тариф равен в принципе сумме тарифа, взимаемого за передачу рекламации по телексу. На основе взаимности можно отказаться от возмещения стоимости ответа, переданного другими средствами электросвязи или службой EMS.