11.1. В ФТС России подлежат обязательному рассмотрению индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан (далее - обращения граждан), а также ходатайства в их поддержку по вопросам сферы деятельности ФТС России, порядка исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приема граждан (абзац в редакции приказа ФТС России от 27 ноября 2008 года N 1489 - см. предыдущую редакцию).
При необходимости орган государственной власти, член Совета Федерации или депутат Государственной Думы, направившие обращение гражданина, информируются о результатах рассмотрения обращения.
Положения настоящего раздела не распространяются на взаимоотношения граждан и ФТС России в процессе исполнения ФТС России государственных функций и предоставления государственных услуг этим гражданам в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, соответствующими административными регламентами, а до их принятия - приказами (распоряжениями) ФТС России.
Порядок предоставления гражданам информации по их запросам, в том числе информации справочного характера, устанавливается в соответствии с разделом XII настоящего Регламента.
11.1.1. Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в течение 3 дней с даты поступления в ФТС России или уполномоченному должностному лицу (пункт дополнительно включен приказом ФТС России от 27 ноября 2008 года N 1489).
11.2. Поступившие в ФТС России письменные обращения граждан в зависимости от содержания докладываются руководителю (заместителю руководителя) ФТС России либо направляются начальникам соответствующих главных управлений (управлений) ФТС России.
Обращения граждан, поступившие в ФТС России, могут направляться для рассмотрения и ответа заявителю в таможенные органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением о пересылке автора обращения.
Обращения граждан, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц ФТС России, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.
Обращения граждан, содержащие обжалование актов (приказов) ФТС России, направляются соответствующим главным управлениям (управлениям) ФТС России (в том числе в Правовое управление) для рассмотрения и подготовки ответа. В этом случае ответ заявителю дается заместителем руководителя ФТС России (в соответствии с распределением обязанностей) с информированием заявителя о принятом решении и при необходимости о порядке обжалования актов в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Обращения граждан рассматриваются в ФТС России в течение 30 дней с даты регистрации. В исключительных случаях срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен в установленном порядке, но не более чем на 30 дней, с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.
11.3. В случае необходимости рассмотрение обращений граждан осуществляется по поручению руководителя (заместителя руководителя) ФТС России с выездом по месту нахождения гражданина.
11.4. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
Данные обращения докладываются руководству ФТС России, если в них содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем.
11.5. Если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностных лиц ФТС России, а также членов их семей, то такое обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, а гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
11.6. Если текст письменного обращения гражданина не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в главные управления (управления) ФТС России, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
11.7. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно ранее давались письменные ответы по существу, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник главного управления (управления) ФТС России или лицо, его замещающее, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и прежние обращения направлялись в ФТС России. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
В случае поступления в ФТС России дубликатных обращений из органов государственной власти с поручением об их рассмотрении заявителям направляются уведомления о ранее данных ответах или копии этих ответов.
11.8. Разъяснение законодательства Российской Федерации, практики его применения, а также толкование норм, терминов и понятий осуществляются ФТС России по обращениям граждан в случаях, если на них возложена соответствующая обязанность или это необходимо для обоснования решения, принятого по обращению гражданина.
Кроме того, в ФТС России, если законодательством Российской Федерации не установлено иное, не рассматриваются по существу обращения по проведению экспертиз договоров, а также учредительных и иных документов организаций. В указанных случаях начальники главных управлений (управлений) ФТС России информируют об этом заявителей.
В случае, если письменное обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию ФТС России, такие обращения направляются в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
11.9. Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы (пункт в редакции приказа ФТС России от 27 ноября 2008 года N 1489 - см. предыдущую редакцию).
11.10. Начальники главных управлений (управлений) ФТС России организуют учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативно-правового регулирования.
11.11. Управление делами осуществляет регистрацию, контроль исполнения, обобщает результаты рассмотрения обращений граждан.
По итогам года Управление делами представляет руководителю ФТС России проект соответствующей справки для последующего направления в Правительство Российской Федерации.
11.12. Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений (Интернет-обращений), как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, электронная цифровая подпись является дополнительной информацией.
Полученное Интернет-обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.
11.13. Основанием для отказа в рассмотрении Интернет-обращения, помимо оснований, указанных в пунктах 11.4-11.7 настоящего Регламента, также может являться:
а) указание автором недействительных сведений о себе и/или адреса для ответа;