7.6.1. Справочное бюро должно располагаться по пути движения основных потоков пассажиров на видном и удобном месте так, чтобы с любого места в операционном зале агентства или аэровокзала пассажиры могли быстро его найти.
В зависимости от размеров операционных залов устанавливают один киоск справочного бюро на двух дежурных, либо два - по одному дежурному на каждый. С внешней стороны киоска укрепляют хорошо оформленный транспарант "Справочное бюро". Форма и конструкция киоска выбираются произвольно, применительно к планировке зала.
7.6.2. Рабочие места дежурных справочных бюро должны иметь средства прямой громкоговорящей связи с информационной группой, с администратором, с диктором и т.д.
7.6.3. Большое значение для ускорения выдачи справок имеет правильная организация рабочих мест дежурных. Для этой цели в справочном бюро необходимо установить специальные картотеки для размещения расписания движения воздушных судов, всего справочного материала.
7.6.4. Ускорению выдачи справок о наличии в продаже свободных мест на текущие рейсы способствуют: установка громкоговорящей связи с группой комплектования транзита, наличие в справочном бюро специального графика, где указываются рейсы, на которые все билеты уже проданы, установка указателя наличия мест (УНМ-1).
В крупных аэропортах справочные киоски целесообразно радиофицировать, используя для этой цели усилитель типа ПГУ-5.
7.6.5. Для уменьшения загруженности дежурных по выдаче устных справок в залах аэровокзалов целесообразно установить два-три прямых телефона, соединенных непосредственно со справочным бюро.
7.6.6. Дежурный справочного бюро обязан выдавать справки пассажирам по следующим вопросам:
- о расписании движения воздушных судов и тарифах на внутренних и международных воздушных линиях;
- о правилах и условиях перевозок пассажиров, багажа, почты и грузов на внутренних и международных линиях;
- о расположении пассажирских мест в воздушном судне;
- о расположении различных помещений аэровокзала (агентства);
- о движении городского транспорта из аэропорта в город и обратно;
- о наличии мест в воздушных судах.
Дежурный выдает справки на основании сведений, поступающих из информационной группы ПДСП, группы транзита, и справочных материалов.
7.6.7. Справочными материалами, которыми в обязательном порядке должен располагать дежурный справочного бюро, служат:
- расписания движения воздушных судов (самолетов) по внутренним и международным воздушным линиям Аэрофлота;
- карты-схемы внутренних (союзных и местных) и международных воздушных линий Аэрофлота;
- правила перевозок пассажиров, багажа и грузов по внутренним и международным воздушным линиям;
- справочники тарифов на авиаперевозки пассажиров, багажа, почты и грузов по воздушным линиям и расчетные таблицы к ним (для определения стоимости билетов, провоза багажа, почты и грузов);
- компоновочные схемы расположения пассажирских мест в воздушных судах (самолетах);
- список адресов и телефонов городских агентств и аэропортов с указанием вида сообщения с ними, времени и стоимости проезда;
- расписание движения городского транспорта из аэропорта в город и обратно.
7.6.8. Дежурный справочного бюро должен внимательно выслушать вопрос и немедленно дать ответ. В случае, если сделать это не удается, он обязан извиниться перед пассажиром, связаться с необходимой службой и получить нужный ответ. Нельзя отказывать в справке, если она требует времени для просмотра справочного материала или уточнения ответа.
Ответ должен быть кратким, точным и понятным для пассажира.