7.5.1. Справка по телефону - информация, выдаваемая при обращении в справочно-информационную службу по прямым телефонным каналам. Номера телефонов справочно-информационной службы должны широко рекламироваться через печать, радио, телевидение.
7.5.2. Выдачу справок по телефону осуществляет информатор. В крупных агентствах и городских аэровокзалах для этой цели организуется специальная группа.
Основной обязанностью информатора является четкая работа по выдаче точных и исчерпывающих справок по телефону по всем вопросам воздушных перевозок как по внутрисоюзным, так и по международным воздушным линиям, включая информацию о движении воздушных судов, стоимости и продаже билетов, расписании, правилах перевозок и т.д.
В связи с этим информатор должен:
- знать весь комплекс работ, выполняемых личным составом информационно-справочной службы;
- учитывать в своей работе все сведения, получаемые из информационно-справочной службы;
- уметь пользоваться союзным и местным расписаниями движения воздушных судов, расписаниями и схемами железных дорог и другими справочными материалами.
7.5.3. При вызове по телефону информатор обязан ответить "Справочная Аэрофлота (далее назвать свой личный номер), Вас слушают"; внимательно выслушать абонента и дать точную справку.
В случае невозможности ответить абоненту немедленно на заданный вопрос информатор должен попросить его позвонить через несколько минут, а в отдельных случаях попросить у абонента номер его телефона и после уточнения справки сообщить ответ по телефону.
Информатор должен всегда помнить, что ни при каких условиях он не должен повышать голос и вступать в пререкания с абонентом.
Давая справки по телефону, информатор не должен заканчивать разговор, пока не убедится, что спрашивающему все ясно.
Справки должны быть лаконичными, четкими и ясными.