РУКОВОДСТВО
по обслуживанию пассажиров на воздушных линиях Союза ССР
"Руководство по обслуживанию пассажиров на воздушных линиях Союза ССР (РОП-80)", часть 1, предназначено для служб, осуществляющих обслуживание пассажиров в аэропортах и городских аэровокзалах. Оно основывается на действующих нормативных и руководящих документах МГА, учитывает многолетний опыт практической деятельности аэропортов Советского Союза и рекомендует наиболее эффективные методы обслуживания пассажиров.
В Руководстве изложены основные вопросы технологии наземного обслуживания пассажиров на всех этапах их пребывания в аэропортах (регистрация билетов, спецдосмотр, обработка багажа, посадка пассажиров в воздушное судно и выход из него), а также особенности обслуживания некоторых категорий пассажиров и др.
Документ подготовлен сотрудниками ГПИиНИИ ГА "Аэропроект": Гарусиной В.С. (ответственный исполнитель), Кисановой В.Д., Бельчич О.С., Афанасьевой Т.В., Малафеевой О.В., Майоровой В.Л., Новоселовой Л.М.
В работе приняли участие ряд сотрудников аэропортов: Микиртычян Л.Н. (Тбилиси), Михайлов А.Г. (Борисполь), Королев Н.С. (Внуково), Альмухомедов М.И. (Казань), Воробьев Г.Т. (Главагентство, г.Москва).
Ответственный редактор - Казанский В.Г. (УОП МГА).
Проблема доставки наземным транспортом авиапассажиров к аэропортам - одна из наиболее важных при перспективном развитии аэропортов. Экономия времени при использовании воздушного транспорта может стать еще более значительной, если уменьшится, время, затрачиваемое на проезд из города в аэропорт и обратно. Это может быть обеспечено за счет создания экспрессных маршрутов, сокращения интервалов движения транспорта, уменьшения времени предполетного и послеполетного обслуживания авиапассажиров, а также оптимального расположения городских аэровокзалов, агентств Аэрофлота и остановочных пунктов, средств доставки пассажиров из города в аэропорт и из аэропорта в город.
1.2.1. В зависимости от класса аэропорта и местных условий доставка пассажиров из города в аэропорт и из аэропорта в город может осуществляться экспрессными и рейсовыми автобусами, троллейбусами, электропоездами, маршрутными и легковыми автомобилями, такси.
1.2.2. Выбор вида общественного транспорта для перевозки пассажиров между городом и аэропортом должен определяться, исходя из планируемых объемов перевозок, вместимости и скорости движения различных средств транспорта, с учетом максимального сокращения времени поездки до аэропорта, маршрутных интервалов и удобств пересадки с городского транспорта на транспорт, следующий в аэропорт.
1.2.3. При максимальных часовых пассажиропотоках к аэропортам, не превышающих 3000 человек в одном направлении, для обслуживания пассажирских перевозок экономически целесообразно применять автобусы, а в отдельных случаях и троллейбусы. При более интенсивном пассажиропотоке и удалении аэропорта от города свыше 25 км - также и железнодорожный транспорт.
Для обеспечения высокого уровня транспортного обслуживания интервалы не должны превышать 1 ч для электропоездов, 15 мин - 20 мин - для рейсовых, экспрессных автобусов и маршрутных такси в аэропортах I, II классов. В аэропортах III-V классов интервалы движения общественного транспорта необходимо увязывать с расписанием движения воздушных судов, но они не должны превышать 30 мин. В ночное время интервалы движения транспорта для аэропортов I-II классов не должны превышать 30 мин, а для аэропортов III-V классов - 1 ч (с учетом прилета и вылета воздушных судов).
1.4.1. Остановки транспорта для доставки пассажиров в аэропорт должны располагаться у городских аэровокзалов и агентств Аэрофлота. Кроме того, в районах, тяготеющих к аэропортам, могут создаваться специально оборудованные остановочные пункты посадки - выхода пассажиров. При отсутствии городского аэровокзала остановочный пункт должен предусматриваться у городского автовокзала.
1.4.2. В аэропорту остановочные пункты транспорта должны размещаться у аэровокзала со стороны города.
Остановочный пункт прибытия предусматривается у зоны обслуживания вылетающих пассажиров, а остановочный пункт отправления - у зоны обслуживания прилетевших пассажиров.
Остановки городского транспорта должны располагаться у тротуара, напротив или вблизи входов в аэровокзал или выходов из него.
1.4.3. Для обеспечения надлежащего уровня обслуживания пассажиров остановочные пункты транспорта должны быть оборудованы платформой, навесами, скамейками, информационными табло.
Технология обслуживания вылетающих пассажиров должна обеспечивать заданную пропускную способность аэропорта и удовлетворять следующим основным требованиям:
- максимальное сокращение времени, необходимого для оформления вылета пассажиров;
- унификация процессов оформления авиаперевозок в аэропортах и городских аэровокзалах;
- содействие эффективному проведению мероприятий по досмотру ручной клади, багажа и личного досмотра пассажиров в целях обеспечения безопасности полетов, охраны жизни и здоровья пассажиров и членов экипажей воздушных судов;
- исключение задержек рейсов при снятии багажа не явившегося на посадку пассажира;
- повышение производительности труда работников служб организации перевозок.
В обязательный комплекс услуг, предоставляемых пассажирам в аэропорту, входят:
- камера хранения;
- комната матери и ребенка;
- медицинский пункт;
- предприятия общественного питания;
- отделение связи;
- киоск "Союзпечать";
- аптечный киоск;
- туалеты.
2.3.1. Оформление пассажиров на вылет должно производиться в аэровокзалах или иных специально предназначенных для этого сооружениях и помещениях, оснащенных необходимым оборудованием, средствами механизации и связи, отвечающих современным требованиям технического прогресса.
2.3.2. В аэропортах и городских аэровокзалах применяются два вида регистрации билетов и оформления багажа:
- порейсовый, при котором регистрация билетов пассажиров данного рейса осуществляется на закрепленных рабочих местах (пунктах регистрации);
- свободный, при котором регистрация билетов пассажиров любого рейса осуществляется на любом рабочем месте (пункте регистрации).
Порейсовая регистрация может проводиться тремя методами:
- основным, при котором ведется ведомость регистрации отправок пассажиров и багажа, взвешивается багаж каждого пассажира; осуществляется учет сведений по пассажирским и багажным перевозкам по каждому пассажиру, в целом на рейс и по пунктам посадок;
- упрощенным, при котором не ведется ведомость регистрации отправок пассажиров и багажа; взвешивается в целом партия багажа на рейс; осуществляется учет сведений по пассажирским и багажным перевозкам в целом на рейс; проверка у пассажиров билетов на данный рейс и вручение пассажиру посадочного талона являются операциями по регистрации билета;
- аэробусным, при котором продажа билетов и их регистрация производятся одновременно и непосредственно перед вылетом.
2.3.3. При регистрации билетов и оформлении багажа вылетающих пассажиров рекомендуется применять:
порейсовый - основной и упрощенный метод при обслуживании пассажиров любых рейсов;
порейсовый - упрощенный метод при обслуживании пассажиров прямых (беспосадочных) рейсов, когда по статистическим данным масса багажа пассажиров не превышает норму бесплатного провоза;
аэробусный метод - при высокой интенсивности движения воздушных судов, значительном и устойчивом по величине пассажиропотоке, при установившейся массе багажа, не превышающей норму бесплатного провоза.
2.3.4. Обслуживание пассажиров по свободному методу рекомендуется применять в больших аэровокзалах, где внедрены автоматизированные системы наглядной информации и средства механизации, автоматизации процессов регистрации билетов, оформления и обработки багажа пассажиров.
2.3.5. Регистрация билетов и оформление багажа, ручной клади вылетающих пассажиров по основному методу должны начинаться для воздушных судов I и II классов не менее чем за 1 ч (в зависимости от пассажировместимости воздушного судна и числа реализованных мест) и заканчиваться за 30 мин до времени вылета, указанного в билете, для воздушных судов III класса - соответственно за 25 мин и за 10 мин до времени вылета, для воздушных судов IV класса - соответственно за 20 мин и за 5 мин.
Регистрация билетов и оформление багажа, ручной клади по упрощенному методу должны начинаться для воздушных судов I и II классов за 35 мин и заканчиваться за 15 мин до времени вылета, указанного в билете, для воздушных судов III и IV классов - соответственно за 15 мин и за 5 мин.
2.3.6. Оформление пассажиров на вылет проводят работники службы организации перевозок - дежурные по регистрации и приемосдатчики багажа, прошедшие специальную подготовку и обладающие практическими навыками по выполнению этой работы.
2.3.7. О начале регистрации пассажиров оповещают по радио, а также через информационные табло, расположенные в операционном зале, у соответствующих регистрационных стоек или у входов в накопители.
В объявлении указываются номер рейса, маршрут следования, номер стойки или накопителя. При отсутствии информационных табло на регистрационной стойке устанавливается указатель рейса.
2.3.8. Информация о проведении регистрации в аэропортах, аэровокзалах городов, расположенных в союзных и автономных республиках, должна осуществляться на русском и национальном языках.
2.3.9. Пассажир, имеющий билет, обязан прибыть в аэропорт не позднее времени, установленного для регистрации билета и оформления багажа. Время начала регистрации сообщают пассажиру при приобретении им билета.
2.3.10. Если пассажир прибыл в аэропорт после окончания регистрации билетов и оформления багажа, его обслуживание производится в соответствии с п.10.5 настоящего Руководства.
2.3.11. Пассажиры с детьми, инвалиды, а также престарелые пассажиры проходят регистрацию вне очереди.
2.3.12. Пассажиры с детьми в возрасте до 5 лет при регистрации билетов должны предъявить дежурному "Талон на бесплатную перевозку ребенка до 5 лет".
2.3.13. При регистрации пассажир, имеющий билет со скидкой (служебный, воинский и др.), должен предъявить документ, на основании которого выдан льготный билет. Если при проверке документов установлен факт передачи льготного билета другому лицу, билет у пассажира изымается и пассажир к перевозке не допускается.
2.3.14. При следовании в погранзону пассажир при регистрации должен предъявить пропуск.
2.3.15. Регистрация пассажиров, вылетающих арендованным воздушным судном, производится по предъявлении представителем заказчика "Заявки на полет" и приложенного к ней списка пассажиров, заверенного подписью и печатью заказчика.
2.4.1. Регистрация билетов и оформление багажа на авиаперевозку основным методом применяются на линиях союзного значения и местных воздушных линиях и производятся в операционном зале аэровокзала аэропорта или городского аэровокзала за специально оборудованными стойками.
2.4.2. Регистрация билетов и оформление багажа пассажиров каждого рейса осуществляются на одном или нескольких рабочих местах.
2.4.3. Сведения о пассажирах и багаже заносятся в ведомость регистрации, заполняемую по формам К-11а, К-11б. Образцы форм даны.
ВЕДОМОСТЬ
регистрации отправок пассажиров и багажа
Самолет: тип | N | ||||||||||||||||||
Количество кресел | От а/п | Рейс N | |||||||||||||||||
Принадлежность с-та | Дата | 198 | г. | ||||||||||||||||
До а/п | Время вылета | ч | мин |
N | ПАССАЖИРЫ | Руч- | БАГАЖ | Но- | N | ПАССАЖИРЫ | Руч- | БАГАЖ | Но- | ||||||||
п/п | ВЗР | РБ | РМ | ная кладь, кг | кол. мест | мас- | плат., кг | ме- | п/п | ВЗР | РБ | РМ | ная кладь, кг | кол. мест | мас- | плат., кг | ме- |
1 | 20 | ||||||||||||||||
2 | 27 | ||||||||||||||||
3 | 28 | ||||||||||||||||
4 | 29 | ||||||||||||||||
5 | 30 | ||||||||||||||||
6 | 31 | ||||||||||||||||
7 | 32 | ||||||||||||||||
8 | 33 | ||||||||||||||||
9 | 34 | ||||||||||||||||
10 | 35 | ||||||||||||||||
11 | 36 | ||||||||||||||||
12 | 37 | ||||||||||||||||
13 | 38 | ||||||||||||||||
14 | 39 | ||||||||||||||||
15 | 40 | ||||||||||||||||
16 | 41 | ||||||||||||||||
17 | 42 | ||||||||||||||||
18 | 43 | ||||||||||||||||
19 | 44 | ||||||||||||||||
20 | 45 | ||||||||||||||||
21 | 46 | ||||||||||||||||
22 | 47 | ||||||||||||||||
23 | 48 | ||||||||||||||||
24 | 49 | ||||||||||||||||
25 | 50 |