11.1. В Росрегистрации рассматриваются индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан (далее - обращения граждан), а также ходатайства в их поддержку по вопросам, относящимся к установленной сфере деятельности Росрегистрации, порядка исполнения государственных функций, поступающие в письменной форме или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приема граждан.
При необходимости орган государственной власти, член Совета Федерации или депутат Государственной Думы, направившие обращение гражданина, а также ходатайствующая организация по обращению гражданина информируются о результатах рассмотрения обращения.
Положения настоящей главы не распространяются на взаимоотношения граждан и Росрегистрации в процессе реализации Росрегистрацией государственных полномочий этим гражданам в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, соответствующими административными регламентами, а до их принятия - актами Министерства.
Порядок предоставления гражданам информации по их запросам, в том числе информации справочного характера, устанавливается в соответствии с разделом 12 Регламента.
11.2. Поступившие в Росрегистрацию письменные обращения граждан в зависимости от содержания докладываются Директору (заместителю Директора) либо направляются руководителю соответствующего структурного подразделения центрального аппарата Росрегистрации.
В случае необходимости изменение головного исполнителя и состава соисполнителей по обращениям граждан осуществляется Управлением делами и делопроизводства Росрегистрации по договоренности между руководителями структурных подразделений центрального аппарата Росрегистрации или на основании резолюции Директора, заместителя Директора (в соответствии с распределением обязанностей).
Обращения граждан, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.
Обращения граждан, содержащие обжалование актов (приказов) Министерства, направляются в соответствующие департаменты Минюста России с приложением копии ответа заявителю, подготовленной в пределах компетенции Росрегистрации.
Обращения граждан рассматриваются в Росрегистрации в срок, как правило, не более 15 дней, а требующие дополнительного изучения, - в течение 30 дней с даты поступления. При необходимости срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен заместителем Директора, но не более чем на 30 дней, с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.
11.3. В ответах Росрегистрации не может осуществляться разъяснение практики применения законодательства Российской Федерации по вопросам, относящимся к установленной сфере деятельности Росрегистрации, если иное не предусмотрено законодательством.
Росрегистрация не оказывает консультационных услуг, в ответах заявителям не производится толкование норм, терминов и понятий законодательства Российской Федерации.
В указанных случаях руководители структурных подразделений центрального аппарата Росрегистрации информируют об этом заявителей.
В случае, если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию Росрегистрации, руководители структурных подразделений центрального аппарата Росрегистрации направляют такие обращения в 5-дневный срок по принадлежности и информируют об этом заявителей.
11.4. Обращения граждан считаются рассмотренными, если на них даны письменные ответы. При повторном обращении дополнительное рассмотрение обращений граждан проводится руководителями структурных подразделений центрального аппарата Росрегистрации в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса, вызывающего указанные обращения.
11.5. Росрегистрация обеспечивает учет и анализ сведений, содержащихся в обращениях граждан, в том числе:
а) количество и характер рассмотренных обращений граждан;
б) количество и характер решений, принятых по обращениям граждан Росрегистрацией в пределах ее полномочий;
в) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.
Руководители структурных подразделений центрального аппарата Росрегистрации организуют учет и анализ этих вопросов и готовят предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного регулирования.
11.6. Управление делами и делопроизводства Росрегистрации обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и представляет проект соответствующего доклада Директору.
По итогам года Директор (заместитель Директора) направляет в Министерство доклад с обобщенными результатами анализа обращений граждан.
11.7. Прием граждан организуется Управлением делами и делопроизводства Росрегистрации по рабочим дням, как правило, в специально оборудованных помещениях с соблюдением мер безопасности.
В случае, если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующие структурные подразделения центрального аппарата Росрегистрации.
В случае, если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию Росрегистрации, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.