11.1. Агентство в пределах своей компетенции обеспечивает рассмотрение обращений граждан и организаций, принятие по ним решений и направление ответа в установленный срок.
11.2. Организация работы по приему, регистрации и контролю исполнения предложений, заявлений или жалоб граждан и организаций (далее - обращения) в адрес Агентства осуществляется Управлением делами Агентства.
11.3. Обращения передаются руководителю Агентства на рассмотрение.
Рассмотренные руководителем Агентства обращения граждан с резолюцией и отметкой о контроле передаются для работы исполнителю.
Письменные обращения, содержащие вопросы, не входящие в компетенцию Агентства, направляются в 5-дневный срок по принадлежности, о чем сообщается заявителю и в случае необходимости вышестоящему органу государственной власти, направившему письменное обращение на рассмотрение.
11.4. Обращения граждан рассматриваются в срок до одного месяца. Исполненными считаются обращения граждан после направления заявителю ответа с полностью решенными вопросами, представленными в обращении.
11.5. При необходимости срок рассмотрения может быть продлен, но не более чем на один месяц, о чем Агентство сообщает заявителю с указанием причин и в случае необходимости вышестоящему органу государственной власти, направившему письменное обращение на рассмотрение.
11.6. В случаях, когда для дополнительной проверки и рассмотрения обращения требуется продление срока исполнения, головной исполнитель обязан согласовать (за 3 дня до окончания установленного срока) продление срока с Управлением делами.
11.7. Анонимные обращения (без подписи автора, указания фамилии и почтового адреса для ответа), обращения, не поддающиеся прочтению, содержащие нецензурные выражения, а также дубликатные обращения (второй и последующие экземпляры одного обращения, направленные гражданином в различные органы государственной власти, или обращения, повторяющие текст предыдущего обращения, на которое дан ответ) в Агентстве, как правило, не рассматриваются. В случае поступления дубликатных обращений могут направляться уведомления о ранее данных ответах или копии этих ответов.
Сообщения, в том числе анонимные, о совершенных или готовящихся преступлениях пересылаются Агентством в соответствующие правоохранительные органы.
11.8. Запрещается направлять обращения граждан для исполнения тем должностным лицам или организациям, действия которых обжалуются.
11.9. Право подписи исходящих писем по обращениям граждан в адрес Администрации Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации имеет руководитель Агентства.
11.10. Письменные ответы на обращения граждан и организаций в адрес Агентства подписываются руководителем Агентства или иными должностными лицами Агентства в соответствии с их компетенцией. В ответе обязательно указываются фамилия исполнителя и его служебный телефон.
В случае устного ответа на обращение составляется справка, подписываемая исполнителем, в которой указывается, какие меры приняты, когда, кем и кому дан устный ответ, удовлетворен ли заявитель устными разъяснениями.
Справка передается в Управление делами.
11.11. Организация личного приема граждан руководителем Агентства осуществляется Управлением делами.
Организация личного приема граждан заместителями руководителя Агентства и руководителями структурных подразделений Агентства осуществляется должностными лицами Агентства, на которых возложена указанная функция.
11.12. Учет и контроль исполнения принятых решений по итогам личного приема граждан ведется в журнале установленной формы.