12.1. В ФТС России рассматриваются индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан и организаций (далее - обращения граждан), а также ходатайства в их поддержку по вопросам сфер деятельности, порядка исполнения государственных функций и оказания государственных услуг, поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приема граждан. *12.1)
При необходимости орган государственной власти, член Совета Федерации или депутат Государственной Думы, направившие обращение гражданина, а также ходатайствующая организация, информируются о результатах рассмотрения обращения.
Порядок предоставления гражданам информации по их запросам, в том числе информации справочного характера, устанавливается Регламентом ФТС России в соответствии с разделом XIII.
12.2. Поступившие в ФТС России письменные обращения граждан в зависимости от содержания докладываются руководителю (заместителю руководителя) ФТС России либо направляются руководителям соответствующих структурных подразделений.
Обращения граждан, поступившие из Министерства в ФТС России, могут направляться для рассмотрения и ответа заявителю в территориальные органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов с последующим направлением копии ответа в Министерство.
Обращения граждан, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц ФТС России, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.
Обращения граждан, содержащие обжалование актов (приказов) ФТС России, направляются соответствующим структурным подразделениям (в том числе в Правовое управление) для рассмотрения и подготовки ответа. В этом случае ответ заявителю дается заместителем руководителя ФТС России (в соответствии с распределением обязанностей) или по его поручению руководителем структурного подразделения с информированием заявителя о принятом решении и, при необходимости, о порядке обжалования актов в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Обращения граждан рассматриваются в ФТС России в течение 30 дней с даты поступления. При необходимости срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен заместителем руководителя ФТС России, но не более чем на 30 дней, с одновременным информированием заявителя.
12.3. В случае необходимости рассмотрение обращений граждан осуществляется по поручению руководителя с выездом по месту нахождения должностного лица.
12.4. Анонимные обращения (без подписи автора, указания фамилии и почтового адреса для ответа), обращения, не поддающиеся прочтению, содержащие нецензурные выражения, а также дубликатные обращения (второй и последующие экземпляры одного обращения, направленные гражданином в различные органы государственной власти, или обращения, повторяющие текст предыдущего обращения, на которое дан ответ) в ФТС России, как правило, не рассматриваются. В случае поступления идентичных обращений могут направляться уведомления о ранее адресованных ответах или копии этих ответов.
Сообщения, в том числе анонимные, о совершенных или готовящихся преступлениях пересылаются ФТС России в соответствующие правоохранительные органы.
12.5. Разъяснение законодательства Российской Федерации, практики его применения, а также толкование норм, терминов и понятий осуществляются ФТС России по обращениям граждан в случаях, если на них возложена соответствующая обязанность, или в случаях, если это необходимо для обоснования решения, принятого по обращению гражданина.
Кроме того, в ФТС России, если законодательством Российской Федерации не установлено иное, не рассматриваются обращения по существу проведения экспертиз договоров, а также учредительных и иных документов организаций. В указанных случаях руководители структурных подразделений ФТС России информируют об этом заявителей.
В случае, если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию ФТС России, руководители структурных подразделений ФТС России направляют такие обращения в 5-дневный срок по принадлежности и информируют об этом заявителей.
12.6. Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы. При повторном обращении дополнительное рассмотрение ранее исполненных обращений граждан проводится руководителями структурных подразделений в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса, вызывающего указанные обращения.
12.7. Руководитель ФТС России обеспечивает учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан и организаций, в том числе анализ данных о количестве и характере:
а) рассмотренных обращений граждан;
б) рассмотренных обращений организаций;
в) решений, принятых по обращениям граждан и организаций в ФТС России в пределах его полномочий;
г) судебных споров с гражданами, а также сведений о принятых по ним судебных решениях;
д) судебных споров с организациями, а также сведений о принятых по ним судебных решениях.
Руководители структурных подразделений ФТС России по итогам анализа обращений подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного регулирования.
12.8. Управление делами осуществляет регистрацию, контроль исполнения, обобщает результаты рассмотрения обращений граждан.
По итогам года Управление делами представляет руководителю ФТС России проект соответствующего доклада для последующего направления в Минэкономразвития России.
12.9. Поступившие на имя руководителя ФТС России обращения органов государственной власти, органов местного самоуправления и организаций, содержащие жалобы на нарушение законодательства Российской Федерации, Положения о ФТС России и регламента федерального органа исполнительной власти, докладываются руководителю ФТС России его заместителями, руководителями структурных подразделений с представлением заключений структурных подразделений, определенных руководителем (в том числе, при необходимости, Правовым управлением) в 10-дневный срок.
Поступившие на имя руководителя ФТС России обращения организаций, содержащие жалобы (несогласие, неудовлетворенность и т.п.) на результаты рассмотрения ранее поступивших в ФТС России обращений этих организаций, направляются для ответа соответствующим заместителям руководителя ФТС России, руководителям структурных подразделений.
12.10. Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений (Интернет-обращений), как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и, в случае незаполнения указанных реквизитов, с информацией о невозможности заявителя принять его обращение. Адрес электронной почты автора и электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией.
В случае, если в Интернет-обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.