2.1. Транспортное обслуживание клиентов и реализация услуг ОАО "РЖД" при перевозках грузов основывается на соблюдении следующих принципов работы:
- "одно окно" - принцип, при котором все вопросы взаимодействия и обслуживания клиентов ОАО "РЖД" при осуществлении перевозок грузов и удовлетворении внешнего спроса на транспортное обслуживание относятся к компетенции головного заказчика - ЦФТО ОАО "РЖД" и подразделений СФТО на железных дорогах;
- "центр ответственности'' - принцип, при котором по каждому из функциональных процессов продажи услуг по перевозкам грузов закрепляется ответственный департамент, управление, филиал (его структурное подразделение) или другое структурное подразделение ОАО "РЖД", являющееся центром ответственности за функциональный процесс;
- "заказчик-исполнитель" - принцип разделения функциональных процессов и ответственности между департаментами, управлениями, филиалами (их структурными подразделениями) и другими структурными подразделениями ОАО "РЖД" за увеличение доходов от реализации услуг и сокращение эксплуатационных и хозяйственных расходов.
2.2. Комплексный и системный подход к организации транспортного обслуживания клиентов и реализации услуг при перевозках грузов основывается на взаимосвязи следующих функциональных процессов:
2.2.1. Маркетинг
Цели функционального процесса:
- соответствие предлагаемых услуг ОАО "РЖД" требованиям внешнего спроса;
- увеличение объемов и доходности грузовых перевозок;
- определение текущих и приоритетных направлений развития транспортного бизнеса.
Краткая характеристика функционального процесса.
Анализ и обработка первичной маркетинговой информации, формирование предложений и требований по стратегии, тактике и методам максимального удовлетворения платежеспособного внешнего спроса.
Исходные данные:
- анализ спроса;
- изучение промышленного потенциала товарных и транспортных рынков;
- анализ предложений конкурентов и представителей смежных видов транспорта;
- анализ производственных возможностей и результатов собственной деятельности ОАО "РЖД";
- изучение и адаптация зарубежного опыта.
Регулирующие факторы:
- законодательные и нормативные акты;
- стратегические цели и задачи ОАО "РЖД";
- производственные возможности ОАО "РЖД";
- текущие интересы и приоритеты ОАО "РЖД".
Итоговый результат:
- предложения по направлениям развития транспортного бизнеса;
- предложения по совершенствованию и требования по изменению технологий транспортного обслуживания;
- требования к новым видам услуг;
- предложения по рекламной политике и продвижению услуг;