5.24.1. Устные заявления и жалобы.
При обращении пассажира с устным заявлением к сотруднику Аэрофлота, он обязан внимательно выслушать пассажира, кратко и вежливо дать по возможности исчерпывающий ответ. Если дать точный ответ немедленно невозможно, пассажиру следует сообщить в какой срок и каким образом он его получит.
Если замечания пассажира справедливы, следует принести ему извинения и немедленно принять меры по устранению причин, вызвавших замечание. О любых замечаниях критического характера и о принятых по ним мерах сотрудник Аэрофлота обязан доложить своему непосредственному начальнику.
5.24.2. Письменные заявления и жалобы.
Жалоба, связанная с предоставлением авиапредприятием любых видов обслуживания пассажиру, должна рассматриваться этим авиапредприятием. Жалобы на работу других авиапредприятий Аэрофлота должны направляться для рассмотрения и подготовки объяснений и ответов руководителям этих авиапредприятий. Однако окончательный ответ на жалобу дается тем авиапредприятием, в которое она была адресована.
Жалобы, направленные непосредственно в МГА, рассматриваются МГА либо по поручению МГА тем авиапредприятием, на работу которого поступила жалоба.
При подготовке ответов на письма пассажиров следует исходить из положения, что пассажир прав. Жалобы должны быть рассмотрены в возможно короткий срок, но не позднее 30 дней со дня их получения. Если не представляется возможным сразу дать полный и исчерпывающий ответ, следует сообщить пассажиру причину задержки ответа и срок его получения.
Ответы на жалобы должны исполняться аккуратно, без исправлений и не должны содержать профессиональных терминов, непонятных большинству пассажиров.