Основными требованиями к информированию заинтересованных лиц являются:
- достоверность, оперативность, четкость в изложении материала, полнота информирования, наглядность форм подачи материала, удобство и доступность.
Информирование заинтересованных лиц организуется индивидуально или публично. Форма информирования может быть устной или письменной, в зависимости от формы обращения заявителей.
Индивидуальное устное информирование осуществляется специалистами уполномоченного структурного подразделения при обращении заинтересованных лиц за информацией:
- лично;
- по телефону.
Индивидуальное устное информирование каждого заинтересованного лица специалист уполномоченного подразделения осуществляет не более 10 минут.
В случае, если подготовка ответа требует продолжительного времени, специалист, осуществляющий индивидуальное устное информирование, может предложить заинтересованным лицам обратиться в письменном виде либо назначить другое удобное для заинтересованных лиц время для устного информирования.
Индивидуальное письменное информирование при обращении заинтересованных лиц осуществляется путем почтовых отправлений или посредством официального сайта Администрации в сети "Интернет", электронной почтой.
Руководитель уполномоченного органа определяет исполнителя для подготовки ответа.
Ответ на запрос предоставляется в простой, четкой и понятной форме с указанием должности, фамилии, имени, отчества и номера телефона исполнителя.
Ответ направляется в письменном виде, электронной почтой либо через официальный сайт Администрации в сети "Интернет", в зависимости от способа обращения заинтересованного лица за информацией или способа доставки ответа, указанного в письменном обращении заинтересованного лица.
При индивидуальном письменном информировании ответ направляется заинтересованному лицу в течение 30 рабочих дней со дня поступления запроса.
Публичное информирование осуществляется посредством официального сайта Администрации в сети "Интернет", с привлечением средств массовой информации - печатных изданий, радио, телевидения (далее - СМИ).
Официальный сайт в сети "Интернет" должен содержать:
- перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги;
- форму и образец заполнения заявления о предоставлении муниципальной услуги;
- образец примерной формы акта приема-передачи;
- порядок предоставления муниципальной услуги;
- перечень типовых, наиболее часто задаваемых заинтересованными лицами вопросов и ответы на них.
Обязанности должностных лиц при ответе на телефонные звонки, устные и письменные обращения граждан или организаций.
При информировании о порядке предоставления муниципальной услуги по телефону специалист уполномоченного структурного подразделения, сняв трубку, должен назвать наименование своего уполномоченного органа, свои должность, фамилию, имя, отчество.
Звонки от заявителей по вопросу информирования о порядке предоставления муниципальной услуги принимаются в будничные дни в рабочее время. Во время разговора специалист уполномоченного органа должен произносить слова четко. Если на момент поступления звонка от заявителей специалист уполномоченного органа проводит личный прием граждан, специалист уполномоченного органа вправе предложить заявителям обратиться по телефону позже, либо, в случае срочности получения информации, предупредить заявителей о возможности прерывания разговора по телефону для личного приема граждан. В конце информирования специалист уполномоченного органа, осуществляющий прием и консультирование, должен кратко подвести итог разговора и перечислить действия, которые необходимо предпринять (кто именно, когда и что должен сделать). Разговор не должен продолжаться более 15 минут.
Специалист уполномоченного органа не вправе осуществлять информирование заявителей, выходящее за рамки информирования, влияющее прямо или косвенно на результат предоставления муниципальной услуги.
Индивидуальное устное информирование осуществляется специалистом уполномоченного органа при обращении заявителей за информацией лично или по телефону.
Специалист уполномоченного органа, осуществляющий устное информирование, должен принять все необходимые меры для дачи полного ответа на поставленные вопросы, в случае необходимости - с привлечением других специалистов.
В случае, если для подготовки ответа требуется продолжительное время, специалист уполномоченного органа, осуществляющий индивидуальное устное информирование, может предложить заявителям обратиться за необходимой информацией в письменном виде, либо согласовать с ними другое время для устного информирования.
Специалист уполномоченного органа, осуществляющий прием и консультирование (по телефону или лично) должен корректно и внимательно относиться к заявителям, не унижая их чести и достоинства. Консультирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов и эмоций.