3.1. Структура ГИС "ЦТО" формируется на основе современной системы управления базой данных, в которой осуществляется сбор, хранение, обработка, представление, распространение информации.
3.2. В состав ГИС "ЦТО" должны входить следующие подсистемы:
подсистема "Контакт-центр";
подсистема "Портал голосового самообслуживания";
подсистема "Консультационный колл-центр";
подсистема "Информационная безопасность";
подсистема "Мониторинг деятельности ЦТО".
3.2.1. Подсистема "Контакт-центр" выполняет следующие функции:
маршрутизация вызовов заявителей на основе полученной информации и оценочных критериев;
организация конференций;
перевод вызова свободному оператору, в случае если выбранный оператор не отвечает на вызов в течение заданного времени;
расчет времени ожидания в очереди;
поддержка неограниченного количества очередей;
поддержка унифицированных очередей для разных типов вызовов;
изменение параметров маршрутизации в реальном масштабе времени;
поддержка кодов отсутствия и результатов завершения звонка;
интеграция с внешними информационными системами;
установка информационных сообщений для заявителей, находящихся в очереди;
автоматическое открытие карточки заявителя при входящем звонке;
запись телефонных обращений заявителей с длительным хранением переговоров.
3.2.2. Подсистема "Портал голосового самообслуживания" является интерактивной голосовой информационно-справочной подсистемой и выполняет следующие функции:
предоставление заявителю информации о государственных услугах в автоматизированном режиме без участия операторов ЦТО круглосуточно семь дней в неделю;
предоставление заявителю информации о статусе выполнения заявки в автоматическом режиме;
автоматическое определение тематики запроса заявителя;
обработка запроса заявителя с помощью технологии распознавания речи независимо от пола и возраста абонента с учетом возможных диалектов русского языка;
предоставление заявителю информации из базы данных о необходимой государственной услуге;
предоставление информации заявителю с помощью технологии синтеза речи;
предоставление заявителю возможности в любой момент времени осуществлять перевод вызова на оператора ЦТО;
передача собранной в подсистеме информации оператору;