Действующий

О создании государственной информационной системы Санкт-Петербурга "Центр телефонного обслуживания"

3. Состав и основные функции подсистем ГИС "ЦТО"

3.1. Структура ГИС "ЦТО" формируется на основе современной системы управления базой данных, в которой осуществляется сбор, хранение, обработка, представление, распространение информации.

3.2. В состав ГИС "ЦТО" должны входить следующие подсистемы:

подсистема "Контакт-центр";

подсистема "Портал голосового самообслуживания";

подсистема "Консультационный колл-центр";

подсистема "Информационная безопасность";

подсистема "Мониторинг деятельности ЦТО".

3.2.1. Подсистема "Контакт-центр" выполняет следующие функции:

маршрутизация вызовов заявителей на основе полученной информации и оценочных критериев;

организация конференций;

перевод вызова свободному оператору, в случае если выбранный оператор не отвечает на вызов в течение заданного времени;

расчет времени ожидания в очереди;

поддержка неограниченного количества очередей;

поддержка унифицированных очередей для разных типов вызовов;

изменение параметров маршрутизации в реальном масштабе времени;

поддержка кодов отсутствия и результатов завершения звонка;

интеграция с внешними информационными системами;

установка информационных сообщений для заявителей, находящихся в очереди;

автоматическое открытие карточки заявителя при входящем звонке;

запись телефонных обращений заявителей с длительным хранением переговоров.

3.2.2. Подсистема "Портал голосового самообслуживания" является интерактивной голосовой информационно-справочной подсистемой и выполняет следующие функции:

предоставление заявителю информации о государственных услугах в автоматизированном режиме без участия операторов ЦТО круглосуточно семь дней в неделю;

предоставление заявителю информации о статусе выполнения заявки в автоматическом режиме;

автоматическое определение тематики запроса заявителя;

обработка запроса заявителя с помощью технологии распознавания речи независимо от пола и возраста абонента с учетом возможных диалектов русского языка;

предоставление заявителю информации из базы данных о необходимой государственной услуге;

предоставление информации заявителю с помощью технологии синтеза речи;

предоставление заявителю возможности в любой момент времени осуществлять перевод вызова на оператора ЦТО;

передача собранной в подсистеме информации оператору;