6а. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг.
В зависимости от сферы деятельности организации информация об удовлетворенности потребителей может включать показатели восприятия, характеризующие:
- общий имидж организации:
доступность, наличие каналов связи, гибкость, активность поведения, отзывчивость;
- продукцию и услуги:
- качество, стоимость, надежность, новизну конструкции (дизайна), доставку, имидж с точки зрения охраны окружающей среды;
продажу и послепродажное обслуживание:
профессиональные навыки и поведение персонала, советы и помощь, наличие литературы для потребителей и технической документации, реагирование на жалобы, обучение пользованию продукцией, время реагирования на обращения, техническую помощь, гарантии и гарантийное обслуживание;
- лояльность потребителей:
намерение купить повторно, желание покупать другую продукцию и услуги организации, желание рекомендовать организацию другим потребителям.
6б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей.
В зависимости от сферы деятельности организации информация по повышению удовлетворенности потребителей может включать показатели, характеризующие:
- продукцию и услуги:
конкурентоспособность, рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству продукции, полученные и принятые организацией, и результаты работы с ними,
гарантии и гарантийные обязательства;
- торговое и послепродажное сопровождение:
обучение потребителей, количество и своевременность ответов на запросы потребителей;
- постоянство потребителей:
доля (количество) постоянных потребителей, продолжительность взаимодействия с потребителями, эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации;
- восприятие организации в целом:
награды, полученные от потребителей на ярмарках, выставках, конкурсах, публикации об организации в печати и информация других СМИ.