9.1. Единую работу с письменными обращениями граждан, поступающими в территориальное управление, организует сектор приема граждан общего отдела.
9.2. Все поступившие в территориальное управление обращения граждан первоначально поступают в сектор приема граждан общего отдела для регистрации (далее - сектор приема граждан).
9.3. Зарегистрированные письма передаются для рассмотрения по реестрам (под расписку) в структурные подразделения территориального управления в соответствии с их компетенцией.
9.4. Обращения, адресованные главе территориального управления и требующие доклада, передаются работниками сектора приема граждан главе территориального управления, его заместителям или начальнику общего отдела в соответствии с распределением обязанностей. На указанных письмах по их рассмотрению глава территориального управления (либо по его поручению заместители главы или начальник общего отдела) налагает резолюцию о рассмотрении обращения в соответствующие структуры в соответствии с их компетенцией. Руководители структурных подразделений готовят ответы от имени главы территориального управления и передают их на подпись. Контроль за исполнением и организацию исполнения отдельных поручений, содержащихся в правовых и организационных актах, осуществляет руководитель соответствующего структурного подразделения, которому дано поручение. Если поручение для исполнения дано нескольким должностным лицам, то работу по его исполнению координирует должностное лицо, указанное в поручении первым или определенное должностным лицом, давшим поручение.
9.5. Все письма граждан, на которых имеется резолюция главы территориального управления, его заместителей, ставятся на контроль.
9.6. Сроки рассмотрения обращений установлены действующим законодательством. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений осуществляет сектор приема граждан.
9.7. Срок рассмотрения обращения может быть продлен в порядке исключения главой территориального управления, его заместителем или начальником общего отдела с обязательным уведомлением сектора приема граждан и заявителя.
9.8. Рассмотрение обращения признается завершенным и снимается с контроля, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и заявителю дан письменный либо, с его согласия, устный ответ.
9.9. Письменные ответы подписываются главой территориального управления, его заместителями или иными должностными лицами территориального управления в соответствии с их компетенцией. В ответе обязательно указываются фамилия исполнителя и его служебный телефон.
Ответы в вышестоящие органы государственной власти имеют право подписывать глава территориального управления или лицо, его замещающее.
В случае устного ответа на обращение составляется справка, подписываемая исполнителем, в которой указывается, какие меры приняты, когда, кем и кому дан устный ответ, удовлетворен ли заявитель устными разъяснениями и представляется для визирования главе территориального управления или его заместителю.
9.10. Подлинники ответов отправляются заявителю. Копии ответов подшиваются в дела в секторе приема граждан.
9.11. Сформированные дела (письма с приложенными к ним материалами) хранятся в секторе приема граждан 3 года, затем передаются в установленном порядке в архив.
9.12. Структурные подразделения территориального управления в установленные сроки представляют в сектор приема граждан не позднее 5 числа каждого месяца, следующего за отчетным, ежеквартальный отчет о работе с обращениями и жалобами, а также предложения по совершенствованию этой работы. Общий отдел направляет не позднее 15 числа каждого месяца, следующего за отчетным, ежеквартальный отчет о работе с обращениями и жалобами, а также предложения по совершенствованию этой работы в Администрацию Санкт-Петербурга.
9.13. Общий отдел осуществляет анализ деятельности должностных лиц территориального управления по работе с обращениями и жалобами, готовит заключения и отчеты с соответствующими выводами и предложениями и вносит их на рассмотрение главе территориального управления.