12.1. Регистрация писем граждан осуществляется в отделе обращений аналогично регистрации служебной корреспонденции, изложенной в разделе 11.
12.2. Анонимные письма, как правило, списываются "в дело" без передачи на рассмотрение.
Анонимным письмом считается письменное обращение гражданина или группы лиц без указания данных, позволяющих установить личность обратившегося.
В случае, если анонимное письмо содержит конкретную и важную информацию, оно передается для доклада руководству департамента делопроизводства и информатизации, которое определяет дальнейший ход рассмотрения письма.
12.3. Письма граждан, требующие доклада губернатору, председателю правительства, передаются с проектом соответствующей резолюции руководителю департамента делопроизводства и информатизации.
12.4. Все другие письма направляются отделом обращений заместителям председателя правительства, министрам, руководителям других структурных подразделений правительства или в подведомственные правительству организации, а также в местные органы исполнительной власти, к компетенции которых относится решение поставленных в обращениях вопросов.
Письма направляются с соответствующим уведомлением за подписью сотрудника отдела обращений граждан.
12.5. При поступлении повторных письменных обращений граждан исполнителю в обязательном порядке подбирается переписка по предыдущим обращениям.
Повторными считаются письма граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу в течение календарного года и если со времени первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения.
12.6. Ответы из организаций и структурных подразделений правительства по исполнению поручений по письмам граждан, зарегистрированным в отделе обращений граждан, должны направляться в данный отдел.
12.7. Ответы на письма граждан даются в письменной или устной форме.
Если ответ дается в устной форме, то исполнитель на письме делает отметку о том, кто, когда, каким образом и о чем дал ответ заявителю. (При отсутствии на письме свободного места запись ответа прилагается в виде краткой справки).
Оформление письменного ответа должно соответствовать требованиям настоящей инструкции.
12.8. Если на письме стоит штамп "контроль" или "подлежит возврату", такое письмо при ответе подлежит возврату в отдел обращений граждан.
12.9. Организацию личного приема граждан руководителями и членами правительства осуществляет приемная правительства, являющаяся структурным подразделением отдела обращений граждан.
Делопроизводство по устным обращениям граждан является единым с делопроизводством по письменным обращениям и ведется в соответствии с требованиями настоящей инструкции.