ОБ УТВЕРЖДЕНИИ КОНЦЕПЦИИ СОЗДАНИЯ И РАЗВИТИЯ РЕГИОНАЛЬНОГО ЦЕНТРА ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПО ИНФОРМИРОВАНИЮ И КОНСУЛЬТИРОВАНИЮ ФИЗИЧЕСКИХ И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ ПО ВОПРОСАМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ (с изменениями на: 21.03.2014)

VII. Алгоритм работы АИС РЦТО

                                                    /\                       /\                       /\

                                                    /\                       /\                      /\

                                                    /\                        /\                      /\

В случае возникновения вопросов, ответы на которые не содержатся в базе знаний АИС РЦТО, оператор направляет запрос сотрудникам РЦТО и планирует обратный звонок получателю услуги в течение 10 мин. Сотрудники РЦТО после рассмотрения запроса представляют ответ непосредственно оператору для последующего информирования заявителя.

При отсутствии необходимой информации в РЦТО сотрудники РЦТО в течение 5 минут направляют запрос по принадлежности в органы власти и немедленно информируют оператора о сроках и органе власти, рассматривающем запрос. Органы власти рассматривают обращение в течение суток или в течение следующего рабочего дня, если звонок поступил в выходные, и направляют ответ в РЦТО. Сотрудник РЦТО информирует заявителя в течение текущего рабочего дня при поступлении ответа из органа власти до 17:00 или в течение следующего рабочего дня при поступлении ответа с органа власти после 17:00.

В системе должна обеспечиваться поддержка произвольного количества служб и групп операторов исходя из чего реализованы 2 типа алгоритмов обслуживания вызовов:

1. Алгоритм обслуживания входящего вызова, поступающего из ТфОП.

РЦТО должен работать как система обслуживания с ожиданием:

при отсутствии в группе свободных операторов, имеющих возможность квалифицированно обработать запрос, вызов помещается в очередь (время ожидания в очереди не должно превышать 40 секунд);

в качестве опции предусматривается выдача заявителю во время нахождения вызова в очереди различного рода информации.

После того как заявитель набрал номер вызываемой службы, вызов мгновенно направляется на сервер распределения вызовов, который должен действовать по следующим сценариям:

вызов немедленно направляется непосредственно на рабочее место оператора, в случае наличия свободных операторов в группе, с использованием установленного для этой службы алгоритма распределения;

вызов направляется в очередь в случае, если нет свободных операторов;

вызов направляется на автоинформатор (IVR), после чего происходит постановка в необходимую очередь в случае, если в соответствующей группе (службе) нет свободных операторов;

в случае отсутствия свободных операторов и мест в очереди ожидания будет осуществлено разъединение;

количество вызовов, находящихся в очереди ожидания, соответствует количеству операторов.

При поступлении входящего звонка на оператора РЦТО система оповещает оператора, анализирует номер телефона, с которого поступил звонок, делает предположение о заявителе, от которого поступил звонок.

Оператор принимает звонок, и система предлагает классифицировать вопрос звонящего по следующим типам:

консультация о какой-либо государственной и муниципальной услуге (предоставление консультации в рамках экспертной системы и с помощью интеграционного взаимодействия с сайтом www.gosuslugi.ru, в случае если информация о данной услуге имеется на указанном сайте);

обращение с жалобой или претензией (сценарий регистрации претензии);

сложные случаи (вопросы), при которых может понадобиться перевод вызова на сотрудников органов власти, ответственных за предоставление услуги с учетом рабочего времени органа;

запись на подачу документов в органы власти, МФЦ;

предоставление справочной информации об адресах, телефонах, графиках приема граждан органов власти, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, МФЦ и организаций, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, участвующих в их предоставлении (информационно-справочная подсистема);