Основным инструментом обеспечения прозрачности и повышения качества предоставления услуг гражданам и организациям в Ростовской области являются многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ). Деятельность МФЦ основана на современных технологиях управления, обеспечивающих эффективное межведомственное взаимодействие и постоянный контакт с заявителем. Работа МФЦ организуется в соответствии с утвержденными административными регламентами предоставления услуг, что позволяет оптимизировать каждую процедуру при оказании услуги, определить ответственных и максимально ограничить контакты заявителей с представителями органов власти, снижая тем самым коррупционный потенциал. Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" определяет МФЦ государственной или муниципальной организацией, обеспечивающей эффективное взаимодействие между заявителем и органами власти, предоставляя услуги на безвозмездной основе, вследствие чего сокращается рынок платных посреднических услуг.
Ростовская область начала реализацию проектов административной реформы в 2007 году, когда были открыты многофункциональные центры, работающие по принципу "одного окна", в городах Шахты, Таганрог и Новочеркасск. В настоящее время МФЦ работают в 10 муниципальных образованиях области: городах Ростове-на-Дону, Шахты, Каменске-Шахтинском, Новочеркасске, Волгодонске, Таганроге, Азове, Батайске, в Октябрьском и Сальском районах. В 2011 году создание МФЦ планируется в 20 муниципальных образованиях, а к концу 2012 года - во всех муниципальных образованиях Ростовской области.
Проводимая Администрацией Ростовской области работа по созданию МФЦ включает следующие направления.
Методическое обеспечение.
Вопросы результативности и эффективности проводимой работы требуют унификации и системности в решении поставленных задач. Комплексность проводимых мероприятий по созданию МФЦ предполагает:
а) внедрение единых и обязательных требований по адаптации помещения и формированию стандарта комфортности предоставления услуг, что позволяет минимизировать время ожидания в очереди, делает услуги МФЦ доступными для маломобильных групп граждан, а также для граждан с ограниченными возможностями здоровья;
б) соблюдение единого фирменного стиля оформления МФЦ, что способствует узнаваемости данного учреждения;
в) определение оптимальной организационно-правовой формы, подготовку учредительных документов для создания МФЦ, а также документов, регламентирующих последующую деятельность МФЦ;
г) выработку единого подхода по расчету материально-технического, системного программного обеспечения и работ по защите персональных данных.
Кадровое обеспечение.
При создании МФЦ в Ростовской области делается упор на подготовку универсальных специалистов, компетентных в предоставлении услуг по всем сферам деятельности МФЦ. В данном контексте актуальным является вопрос подготовки кадров. В 2010 году проведены курсы повышения квалификации с элементами стажировки 130 работников МФЦ в городах Ростове-на-Дону, Каменске-Шахтинском, Волгодонске, Сальском и Октябрьском районах. В 2011 году обучение пройдут 200 работников МФЦ.
На базе федерального государственного общеобразовательного учреждения высшего профессионального образования "Северо-Кавказская академия государственной службы" создан Учебно-консультационный полигон СКАГС "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг", на базе которого проходят обучение и стажировку работники МФЦ Ростовской области. Главная задача полигона - содействие успешной реализации административной реформы путем информационно-методической, консультационной, правовой поддержки создания и развития разветвленной сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.
Программное обеспечение.
Для решения задачи универсализации деятельности МФЦ Администрацией Ростовской области разработана информационная система деятельности МФЦ (далее - ИС МФЦ). ИС МФЦ отмечена дипломом за победу в общероссийском конкурсе "Лучшие 10 ИТ-проектов для госсектора" в номинации "Лучший проект по переводу в электронный вид государственных услуг в сфере труда и занятости", проведенного под эгидой Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации в 2010 году. Информационная система предназначена для обеспечения деятельности МФЦ по предоставлению комплекса взаимосвязанных между собой государственных и муниципальных услуг федеральных и региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления по принципу "одного окна" на основе минимального количества документов, предоставляемых заявителями для получения той или иной государственной или муниципальной услуги. При этом межведомственное взаимодействие, необходимое для оказания услуг (включая необходимые согласования, получение выписок, справок и др.), осуществляется МФЦ без участия заявителя. Появившаяся возможность унификации административных процедур по приему и обработке документов способствует повышению эффективности работы МФЦ, подтверждением чему является положительная динамика роста обращений граждан и юридических лиц. На базе ИС МФЦ реализуется проект повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг по пути создания принципиально новой возможности получения физическими и юридическими лицами той или иной совокупности услуг в многофункциональном центре любого муниципального образования Ростовской области:
независимо от места регистрации заявителя в пределах Ростовской области;
независимо от места регистрации в качестве субъекта предпринимательской деятельности на территории Ростовской области;
независимо от места расположения объектов недвижимости и земельных участков на территории Ростовской области.
Для реализации данной задачи ведется разработка единой информационно-программной системы многофункциональных центров Ростовской области, в которую будут включены все муниципальные образования Ростовской области, по итогам создания многофункциональных центров.
В целях оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг проводится работа по их регламентации. В Ростовской области утверждены 768 административных регламентов, из них 598 - администрациями муниципальных образований Ростовской области, 170 - областными органами исполнительной власти. В 2009 году показатели составили: всего - 284 административных регламента, в том числе 237 - администрациями муниципальных образований Ростовской области, 47 - областными органами исполнительной власти.
В целях обеспечения доступности и комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг в Ростовской области ведется работа по их переводу в электронный вид. Возможность электронного взаимодействия между заявителем и государственным служащим позволяет гибко планировать время получения услуг, делает услуги доступными для маломобильных граждан и граждан с ограниченными возможностями здоровья, значительно сокращает сроки предоставления услуг. Кроме того, за счет минимизации физического контакта заявителя и государственного служащего значительно снижается коррупционный потенциал, а также повышается комфортность процесса получения услуг.
В рамках работы по переводу услуг в электронный вид создан интернет-портал государственных и муниципальных услуг Ростовской области (http://pgu.donland.ru), обеспечивающий доступ граждан и организаций к информации об условиях и порядке оказания 359 государственных услуг, а также муниципальных услугах, число которых постоянно увеличивается. Ведется работа по наполнению портала информацией о муниципальных услугах.
Портал дает возможность заявителям ознакомиться с нормативной базой, регламентирующей предоставление каждой услуги, узнать контактную информацию лиц, непосредственно предоставляющих услуги, варианты обжалования результата предоставления услуги. Кроме того, заявитель может получить электронный вариант всех необходимых для заполнения форм и бланков, узнать реквизиты оплаты государственной пошлины и многие другие, необходимые для сокращения сроков предоставления услуги, данные.
Отдельный проект, который реализован в Ростовской области, - "Электронный гражданин". В качестве пилотной площадки был выбран Октябрьский район области. В процессе реализации проекта создан портал Октябрьского района (http://eg.octobdonland.ru), на котором все органы и организации, действующие на территории района, получили собственную интернет-страницу. У граждан появилась возможность заказывать услуги в электронном виде, оценивать качество этих услуг. Бизнесмены получили дополнительную возможность в продвижении своих товаров, инвесторы - возможность оценки емкости рынка по всем направлениям, органы власти - наиболее полную информацию по отдельным направлениям жизнедеятельности муниципального образования.
Для комплексной оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг требуется консолидация действий органов власти различных уровней на системной основе. Инструментом для такой оптимизации является Программа.
В основу Программы заложена целостная модель формирования системы качественного предоставления государственных и муниципальных услуг, исполнения государственных и муниципальных функций на территории Ростовской области, включающая мероприятия по финансовому, материально-техническому, методическому и организационно-правовому обеспечению процесса повышения качества услуг.
Применение программно-целевого метода позволит:
определить приоритетность мероприятий, очередность и сроки их реализации, исходя из их социальной и экономической целесообразности, а также с учетом возможности финансирования из бюджетов различного уровня;
увязать имеющиеся и планируемые финансовые ресурсы с разрабатываемыми комплексами мероприятий по направлениям Программы;