Ключевым потребителем пассажирских транспортных услуг является население Российской Федерации - пассажиры. В части пассажирского транспорта рассматривается использование транспорта для городского, пригородного и дальнего сообщений.
Ожидания пассажиров включают:
физическую доступность транспортной инфраструктуры для возможности осуществления перевозок в городском и пригородном сообщении на общественном транспорте - до рабочих мест, спортивной, культурной, социальной, индустриальной инфраструктуры, соседних населенных пунктов (пешая доступность остановок общественного транспорта) и в дальнем следовании - между субъектами Российской Федерации;
ценовую (финансовую) доступность для возможности совершать ежедневные поездки в городском и пригородном сообщении и ежегодно (в дальнем следовании);
удобство и комфорт перевозок - оптимальная маршрутная сеть, сокращение времени в пути, скорость прохождения предрейсовых процедур, удобное расписание, частота, достаточность, пунктуальность, информативность, удобство посадки (высадки) пассажиров, удобство пребывания на остановочных пунктах, наличие свободных посадочных мест, удобство оплаты проезда (в том числе интеграция оплаты проезда на разных видах транспорта), комфортная температура в салоне подвижного состава, отсутствие несанкционированной торговли и попрошайничества в подвижном составе, система информирования пассажиров и предоставление комплексных цифровых сервисов (например, "мобильность как услуга" (Mobility as a Service/MaaS) и т.д.;
безопасность перевозок.